Commissie: Reizen
Categorie: Begeleiding/hulppersonen
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
57992
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 4 maart 2011met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een busreis voor één persoon naar Saalbach in Oostenrijk met verblijf in een hotel op basis van half pension, voor de periode van 3 maart 2011 t/m 13 maart 2011 voor de som van € 1.079,50. Klager heeft op 23 maart 2011 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven aan de reisorganisator. Ik had geboekt bij deze reisorganisator omdat die jongerenreizen organiseert en aangeeft ervaring te hebben met kinderen met ADHD en er zouden twee begeleiders per kleinschalige groep zijn. Verder zouden kinderen 24 uur per dag aandacht kunnen krijgen. Bij de ski-vakantie van mijn tienjarige zoon is echter veel misgegaan. Zo is hij niet opgehaald bij de snowboardwinkel die ver van het hotel was gelegen, zodat hij zelf met de bus terug moest. De reisleiding vond dat het geen zin had hem op te halen (zou te lang duren en hij moest zelf uitzoeken hoe hij bij het hotel kwam, terwijl bekend was dat hij dyslexie en ADHD heeft). Bij het snowboarden gaf de reisleidster aan dat hij te langzaam was en dat er niet op hem gewacht werd. De reisleidster vertrok naar een plek 45 minuten verderop en liet mijn zoon aan zijn lot over. Hij belde toen in paniek, waarop de reisleidster werd gebeld. Een kamergenoot heeft geblowd op de slaapkamer en liet een zakje met wiet zien. De reisleidster meende niets te kunnen doen omdat zij het niet had gezien. De kinderen zijn met de reisleidster op stap geweest naar een café waar een (geklede) paaldanseres was en waar de reisleidster veel bier dronk. Een onbekende man ging met de reisleidster sjansen en gaf de kinderen alcohol, maar de reisleidster greep niet in. Bij terugkeer zou de bus om 07.30 uur in Eindhoven zijn. Toen ik om 07.20 uur aanwezig was, bleek mijn zoon daar alleen met andere mensen te staan en de reisleidster was met de bus doorgereden. Al met al heb ik een week in spanning gezeten omdat ik uit geen enkel contact kon afleiden dat hij veilig was en er adequaat voor hem werd gezorgd. Ook was er slechts een persoon als begeleiding en niet de toegezegde twee personen. Het betekent ook dat mijn zoon bang teruggekeerd is en niet meer met vakantie wil. Klager verlangt een vergoeding van € 1.000,–. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven aan klager. Er is slechts eenmaal telefonisch contact geweest met klager, namelijk op de avond van aankomst. Klagers zoon ging samen met een vriendje en dat ging volgens klager niet goed. Een en ander is besproken en er is afgesproken dat de jongens niet meer bij elkaar op de kamer zouden slapen. Daarna heeft ons kantoor niets meer vernomen van klager, terwijl de algemene voorwaarden regels geven voor het geval iemand niet geheel tevreden is. Was dat contact er wel geweest dan was de onvrede mogelijk wel opgelost. Wel heeft het constante geruzie tussen klagers zoon en zijn vriendje (die aangaven tijdens vakanties vaker ruzie te hebben) voor veel onrust gezorgd in de groep. Er is niet vergeten klagers zoon op te halen bij de snowboardschool. De afspraak was dat de deelnemers in groepen van vijf zouden terugkeren. Twee oudere deelnemers hebben die dag geen les gevolgd en twee andere deelnemers hadden les op een andere piste. Daarom stond klagers zoon alleen op de afgesproken plek na het einde van de les. Van een en ander was de reisleiding niet op de hoogte. Uiteindelijk is een van de reisleidsters hem tegengekomen en zijn zij samen naar het hotel teruggekeerd. Overigens is van de ADHD-problematiek en de dyslectie bij boeking geen melding gemaakt, hoewel de algemene reisvoorwaarden dat wel eisen. Door het geruzie tussen klagers zoon en zijn vriendje was veel vertraging ontstaan. Toen is de afspraak gemaakt dat klagers zoon en zijn vriendje op de piste zouden blijven en een van de reisleidsters is met de anderen nog eenmaal omhoog gegaan en zij hebben een naastgelegen piste genomen. Over het blowen is bij de reisleiding niets bekend. Wel dat er sigaretten werden gerookt, maar dat was niet op de kamer. Ook is geen alcohol verstrekt: na een stunt-skishow moest tijd worden overbrugd in verband met het wachten op de bus. Een reisleider heeft een biertje gedronken en vijf minuten met een andere jongen gesproken. Deze bood de oudste deelnemer (die alcohol mag drinken) ook een biertje aan en de anderen een Redbull die over vier glazen werd verdeeld. De bus was 20 minuten eerder in Eindhoven dan gepland. De reisleiding geeft aan zeker te weten dat de ouders van de daar uit te stappen deelnemers al onderweg waren en toen is de keuze gemaakt naar de volgende uitstapplaats te gaan. De bus kon op de uitstapplaats geen tijd rekken, wat te betreuren is gezien het feit dat de afspraak is dat wordt gewacht tot het aan de ouders aangegeven tijdstip. De reisorganisator heeft d.d. 22 april 2011 een vergoeding aangeboden van € 100,–. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Op basis van de overgelegde bescheiden alsmede het verhandelde ter zitting staat vast dat de reisorganisator zich aan de buitenwereld presenteert als een organisatie die kinder/jongeren reizen organiseert waarbij kwaliteit, kleinschalige groepsgrootte en intensieve begeleiding voorop staan. Klager heeft voor haar tienjarige zoon een reis geboekt in de verwachting dat de reisorganisator hem goed zou begeleiden en heeft vooraf telefonisch informatie ingewonnen waarbij ter sprake is gekomen dat haar zoon ADHD heeft en dyslectisch is. De reisorganisator heeft op 10 maart 2011 bevestigd dat de bijzonderheden betreffende klagers zoon in zijn boekingsdossier zouden worden opgenomen. Ter zitting is gebleken dat klagers tienjarige zoon de jongste deelnemer was. Zijn vriendje (waarmee hij later ruzie kreeg) was 14 jaar oud en de overige deelnemers waren nog ouder. Het spreekt voor zich dat een tienjarige kwetsbaar kan zijn en dat dit te meer klemt als deze tienjarige zich in het buitenland bevindt, dyslectisch is en de taal van het betreffende land niet spreekt. Dat zo zijnde meent de commissie dat de reisorganisator in een aantal gevallen onzorgvuldig heeft gehandeld. Dat begon met het bezoek aan de snowboardschool waarbij het de bedoeling was dat in groepjes van vijf zou worden teruggekeerd naar het hotel. De reisleiding ter plaatse had er echter geen zicht op dat twee deelnemers die dag niet deelnamen aan de activiteiten en twee anderen zich op een andere piste bevonden, zodat klagers zoon (dyslectisch en geen Duits sprekende) alleen de terugweg zou moeten ondernemen. Ook het feit dat de begeleidster klagers zoon en zijn vriendje alleen liet omdat zij te traag zouden zijn en de groep te veel tijd had verloren, waarop zij naar een andere piste vertrok en de beide jongens alleen liet, kan de commissie niet rijmen met de kwaliteitsnormen die de reisorganisator stelt te hanteren. Het moge duidelijk zijn dat de begeleidster de beide jongens nimmer alleen had mogen laten. Dat de reisorganisator stelt dat er een afspraak werd gemaakt miskent dat in dergelijke gevallen er sprake is van éénrichting verkeer en dat het niet gaat om twee gelijkwaardige partijen, wat essentieel is voor het maken van een afspraak. Ook bij het einde van de busreis heeft de reisorganisator de nodige steken laten vallen. Het mag zo zijn dat de bus twintig minuten voor de beoogde schema-aankomsttijd in Eindhoven was, maar dat neemt niet weg dat de reisleiding de verantwoordelijkheid voor de deelnemers had behoren te houden totdat de ouders waren gearriveerd. Omdat klager al tien minuten voor de beoogde schema-aankomsttijd ter plaatse was heeft het slechts tien minuten geduurd dat klagers zoon ‘alleen’ werd gelaten, namelijk aan de zorg werd toevertrouwd van ouderen die hij niet kende. Tot slot zij vermeld dat anders dan was toegezegd er geen twee begeleiders waren, maar slechts één, terwijl de commissie niet heeft kunnen vaststellen of de kamergenoot sigaretten rookte dan wel wiet en wat de jongeren hebben gedronken na afloop van de ski-stunt-show. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billikheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 500,– (zulks inclusief de eerder aangeboden vergoeding van € 100,–). Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 19 juli 2011.