Behandelmethode haarwerk onvoldoende opgevolgd, consument geeft ondernemer geen mogelijkheid tot herstel

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 26002/54959

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over het door de ondernemer geleverde haarwerk. De eerste pruik voldeed niet aan de eisen. Toen heeft de consument een andere pruik ontvangen, maar ook deze voldeed niet aan de eisen. Volgens de ondernemer heeft de consument zelf invloed gehad op het verminderende gebruiksgenot van het haarwerk en daarmee het recht op garantie verspeeld. Toch heeft de ondernemer aangeboden om opnieuw een pruik te bestellen, welk aanbod de consument heeft afgewezen. De deskundige geeft aan dat de ondernemer de behandelmethode van het haarstuk schriftelijk heeft meegegeven aan de consument, maar dat deze niet is opgevolgd. Daarnaast is er ook een aanpassing gedaan aan het haarwerk, waardoor de garantie is verspeeld. De commissie oordeelt dat gezien het feit de ondernemer heeft aangeboden om een nieuw haarwerk te leveren, maar de consument dit heeft afgewezen, niet is gebleken dat de ondernemer tekort is geschoten bij de uitvoering van de overeenkomst. Het aanbod van de ondernemer was redelijk. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een in of omstreeks begin 2019 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een haarwerk tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 3.186,–.

De levering vond plaats op of omstreeks maart 2019.

Het geschil betreft de vraag of het geleverde haarwerk voldoet aan de eisen, die de consument er aan mag stellen en of het aanbod van de ondernemer ter oplossing van de klacht redelijk was.

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Bij de aflevering van een eerste pruik kreeg de consument een gebruiksaanwijzing hoe deze te behandelen. De behandeling is ook altijd volgens de aanwijzingen gedaan. Na ongeveer zes weken begon het haar van deze eerste pruik uit te vallen. De pruik is opgestuurd naar de leverancier, waarbij bleek dat sprake was van een knoopfout. Omdat het een aantal weken zou duren voordat de pruik terug zou komen is afgesproken dat de consument een andere pruik uit zou zoeken.

Van aanvang af voelde de tweede pruik niet goed. Hij was te groot, daar is een naadje voor gemaakt. Bovendien zag het haar er onnatuurlijk uit. Het haar voelde stug aan en kon slecht worden gestyled. De consument heeft meteen geklaagd.

Na verloop van tijd ging de pruik steeds meer klitten bij de nek en zag het haar er uit als stro. In augustus zag de pruik er helemaal verschrikkelijk uit.

Omdat na verloop van tijd het eigen haar van de consument weer twee centimeter lang was konden er haarextensions worden gezet. Hierdoor werd de pruik overbodig.

De consument heeft recht op een deugdelijk product, maar dat is vanwege de extensions geen optie meer.

Volgens de consument heeft de ondernemer geen vervanging binnen een redelijke termijn geboden. Daarom heeft de consument recht om ontbinding van de koopovereenkomst te vragen.

De consument verlangt ontbinding van de koopovereenkomst, en op grond daarvan terugbetaling van de koopprijs.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Volgens de ondernemer heeft de consument door het niet opvolgen van de gebruiksinstructies (onjuist reinigen) en het zelf aanbrengen van wijzigingen aan het haarwerk (losmaken van de plooi) invloed gehad op het verminderde gebruiksgenot van het haarwerk en daarmee het recht op garantie heeft verspeeld.

De ondernemer heeft toch aangeboden om te bezien wat er nog aan het haarwerk gedaan kon worden, zoals het opnieuw innemen daarvan middels een nieuwe plooi. Zelfs het bestellen van een nieuw haarwerk is aan de consument als mogelijkheid genoemd. De consument heeft echter aangegeven dat enkel het terugkrijgen van het betaalde bedrag de inzet is, waarbij de vergoeding door de zorgverzekeraar overigens niet in mindering wordt gebracht. De ondernemer is daar niet toe bereid.

De mededeling van de deskundige dat vanwege het aangegroeide eigen haar laten plaatsen van extensions een oplossing met de ondernemer niet meer mogelijk was betreft volgens de ondernemer geen vaktechnisch oordeel.

Ook wordt door de deskundige onvoldoende aangegeven waarom herstel niet mogelijk zou zijn.
De beoordeling dat het haarwerk vervangen moet worden door een haarwerk van een andere fabrikant gaat verder dan van de deskundige verwacht mocht worden.

Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voorzover thans van belang, het volgende vastgesteld.

Het tweede haarwerk is erg droog en knoopt enorm in de nekpartij. Dat het haar kan gaan knopen is in de instructie van aanbieder vermeld. Echt haar (in dit geval Aziatisch haar) heeft een nauwkeurige behandeling nodig. Deze behandelmethode is ook schriftelijk meegegeven aan de consument, maar deze is niet opgevolgd.

Daarnaast heeft de consument zelf een door de ondernemer aangebrachte aanpassing verwijderd, waarbij normaliter de garantie verspeeld wordt. Aanpassingen worden immers met een bepaald doel in het haarwerk gemaakt.

Ook de ondernemer heeft gezien dat het haarwerk erg droog is en makkelijk in de knoop gaat. De ondernemer heeft aangeboden om het probleem op te lossen. Maar de consument is naar een andere kapsalon gegaan, om in het toen inmiddels al iets aangegroeide eigen haar extensions te zetten. Daardoor is een oplossing met de aanbieder niet meer mogelijk.

Volgens de deskundige is de omvang van de klachten opvallend en ernstig.

Herstel is technisch niet mogelijk. Het haarwerk zou vervangen moeten worden door een haarwerk van een andere fabrikant. De ene fabrikant levert haarwerken met een betere haarstructuur dan de andere.

Overigens is een haarwerk van Aziatisch haar in een blonde tint altijd een uitdaging, omdat het meerde malen chemisch behandeld is (en daardoor droger en stugger is). De instructie betreffende het onderhoud dient juist goed opgevolgd te worden.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft niet gerapporteerd dat sprake is van een ondeugdelijk haarwerk. De deskundige heeft aangegeven dat aan de consument is meegedeeld dat het haarwerk nauwkeurig behandeld moest worden, waarbij de consument volgens de deskundige de nauwkeurige behandelmethode niet gevolgd heeft.

De ondernemer heeft naar aanleiding van de klacht van de consument aangeboden om het probleem op te lossen, waarbij zelfs het leveren van (weer) een nieuw haarstuk als mogelijke oplossing genoemd is. De consument heeft de ondernemer daar echter geen gelegenheid voor gegeven. Daarbij bleek een haarstuk niet meer de meest gewenste oplossing voor de consument, omdat haar eigen haar weer gegroeid was.

De commissie heeft er begrip voor dat de consument op het moment dat haar eigen haar weer gaat groeien er de voorkeur aan geeft om daar gebruik van de maken. Dat neemt niet weg dat het aanbod van de ondernemer om de problemen van de consument op te lossen, desnoods via levering van een nieuw haarstuk, alleszins redelijk was.

Volgens de commissie is dan ook niet gebleken dat de ondernemer tekort is geschoten bij de uitvoering van de uit de overeenkomst voor de ondernemer voortvloeiende verplichtingen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mr. F. H. C. M. van Schaijk, voorzitter, J. W. F. Oortwijn en mr. P. B. Vos, leden, op 29 april 2021.