Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie / Non conformiteit
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
180176/184478
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een pakketreis bij de ondernemer. De accommodatie voldeed echter niet aan hetgeen de consument wenste, waarop de consument is overgeboekt naar een andere accommodatie. De consument klaagt erover dat beide accommodaties niet conform de verwachtingen van de consument waren. Er staat vast dat de consument geen contact met het Nederlandse hoofdkantoor van de ondernemer heeft gezocht. De commissie wijst een vergoeding toe voor het ongemak dat de consument heeft ervaren. Voor het overige wordt de klacht ongegrond verklaard.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 november 2022 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw mr. [VERTEGENWOORDIGER]
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de toewijzing (in eerste instantie) van een te klein appartement én de staat van onderhoud van het appartement dat de consument (in tweede instantie) is toegewezen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hadden een viersterrenaccommodatie geboekt in Italië, die niet aan onze verwachtingen voldeed en die niet overeenkwam met de informatie van de ondernemer. Gelijk de eerste dag zijn we daar overgeboekt van een te kleine accommodatie (40 m2) naar een juiste accommodatie van 80 m2. De nieuwe accommodatie voldeed echter ook niet aan onze wensen:
• de douchecabine was beschimmeld;
• het toilet was smerig;
• de keuken was onder de maat: ook vies en het koffiezetapparaat ontbrak;
• de deuren waren beschadigd.
Wij hadden om een rustige ligging gevraagd bij de boeking en één week voor vertrek hebben we nog gebeld naar het complex, aangezien mijn man hartpatiënt is. Bij de verhuizing naar het grotere appartement vertelde de accommodatieverschaffer dat dit het mooiste en rustigste appartement was. Verder had de accommodatieverschaffer niets meer; alles zat vol.
Er waren grootschalige bouwactiviteiten, toeleveranciers die elke dag kwamen. Rollende koffers van nieuwe en vertrekkende gasten. Het appartement lag naast de receptie. Er was geen hostess aanwezig om ons te helpen. Mijn man kon een tweede interne verhuizing niet aan vanwege hartklachten en daarmee gepaard gaande extreme vermoeidheid.
Boven het appartement was lawaai van andere gasten. Gedesillusioneerd zijn wij naar huis gegaan. We hebben gelijk bij thuiskomst telefonisch contact opgenomen met de ondernemer en het klachtenformulier op zijn site ingevuld. Een medewerkster van de ondernemer heeft telefonisch aangegeven dat de ondernemer 10% van de reissom wil vergoeden (€ 150,–). Daar gaan wij niet mee akkoord.
De consument verlangt restitutie van de gehele reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift dat de ondernemer tardief heeft ingediend bij de commissie. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij stellen ons op het standpunt dat het – indien het door de consument geboekte appartement inderdaad zo slecht was – op de weg van de consument had gelegen om ter plaatse direct met ons contact op te nemen.
Wij zijn van mening dat restitutie van de gehele reissom, en aldus een hogere compensatie dan reeds aangeboden, niet proportioneel is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vaststaat dat de consument bij aankomst een te klein appartement kreeg toegewezen en dat zij en haar man (hartpatiënt) de volgende dag zijn verhuisd naar het appartement zoals geboekt. Onmiskenbaar is dat de consument en haar man ongemak hebben ervaren van de toewijzing van dat te kleine appartement en de daaropvolgende, onvoorziene verhuizing. De commissie is van oordeel dat daarvoor een vergoeding op zijn plaats is. Naar termen van redelijkheid en billijkheid stelt de commissie deze vergoeding vast op een bedrag van € 150,–.
Voor het overige staat vast dat de consument geen contact heeft opgenomen met de ondernemer in Nederland op het moment dat zij ontevreden was over het aan haar toegewezen (grotere) appartement en de klachten daarover bij de receptie niet tot enige verbetering leidden. Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat de consument de ondernemer daardoor niet in de gelegenheid heeft gesteld om te zoeken naar een adequate oplossing van de klacht van de consument. De klacht die ziet op de staat van onderhoud waarin het (grotere) appartement verkeerde, zal dan ook ongegrond worden verklaard.
De vertegenwoordigster van de ondernemer heeft ter zitting desgevraagd in eerste instantie verklaard dat de aangeboden vergoeding van 10% van de reissom, te weten een bedrag van € 150,–, uit coulance is aangeboden voor het algehele ongemak dat de consument heeft ervaren. In tweede instantie heeft zij desgevraagd verklaard dat daarbij zit inbegrepen het ongemak als gevolg van de verhuizing van het te kleine appartement naar het grotere appartement. Uit het dossier is dat laatste niet gebleken en de commissie kan zich niet aan de indruk onttrekken dat deze zienswijze eerst ter zitting vorm heeft gekregen. De commissie gaat er dan ook vanuit dat de consument nog geen vergoeding was aangeboden in verband met de toewijzing van het te kleine appartement en het daaruit voortvloeiende ongemak. Nu de ondernemer hiervoor een vergoeding heeft aangeboden, geeft de commissie de ondernemer in overweging om het coulance-aanbod van € 150,– voor het algehele ongemak gestand te doen, dit naast de door de commissie op te leggen vergoeding van (eveneens) € 150,–.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht – voor zover die ziet op de toewijzing van een te klein appartement – gegrond verklaren en de klacht – voor zover die ziet op de staat van onderhoud van het grote appartement – ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht – voor zover die ziet op de toewijzing van een te klein appartement – verklaart de commissie gegrond. De klacht – voor die ziet op de staat van onderhoud van het grote appartement – verklaart de commissie ongegrond.
De ondernemer dient de consument een vergoeding te betalen van € 150,–. Betaling daarvan dient plaats te vinden binnen een termijn van 30 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 17 november 2022.