Beklaagde wilde opdracht op morele gronden niet uitvoeren, klacht deels gegrond

Commissie: Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals Categorie: Opdracht Jaartal: 2023
Soort uitspraak: Uitspraak Uitkomst: ten dele gegrond Referentiecode: 207832/215371

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Beklaagde was als makelaar ingeschakeld door klaagster ter zake de verkoop van haar woning. Klaagster heeft om haar moverende redenen verzocht om haar woning te verwijderen van een woningwebsite, om deze binnen korte termijn opnieuw te plaatsen. Zij klaagt erover dat beklaagde niet aan dat verzoek heeft willen voldoen. Ook het na mondelinge acceptatie van een bod inplannen van andere bezichtigingen is door de beklaagde geweigerd. De commissie stelt vast dat beklaagde de instructie van klaagster kon en mocht uitvoeren, maar dit niet wilde. De klacht is daarom ten dele gegrond.

De uitspraak

Behandeling van de klacht
Bij een daartoe op 18 april 2023 ontvangen vragenformulier heeft klaagster zich met een klacht gewend tot de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals (verder te noemen: de commissie). De beklaagde heeft hierop verweer gevoerd.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De klacht is ter zitting behandeld op 4 september 2023 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De beklaagde werd ter zitting vertegenwoordigd door de heer [naam]. De heer [naam] heeft van de mogelijkheid gebruik gemaakt zijn standpunt via een videoverbinding toe te lichten.

Mevrouw mr. [naam], medewerker Klachtenloket Vastgoedprofessionals, heeft als toehoorder de zitting bijgewoond.

Onderwerp van de klacht
De klacht betreft de weigering van beklaagde om een verzoek en instructie van klaagster op te volgen.

Standpunt van de klager
Het standpunt van de klager luidt – zakelijk weergegeven – in hoofdzaak als volgt.

Klaagster heeft beklaagde verzocht om op een specifiek moment in het verkooptraject haar woning van [woningwebsite] te verwijderen en na een relatief korte periode als nieuwe plaatsing weer op [woningwebsite] te zetten. Beklaagde heeft niet aan dat verzoek willen voldoen. Verder heeft klaagster beklaagde opdracht gegeven om bezichtigingen van haar woning te blijven plannen na de mondelinge acceptatie van een bod door een aspirant-koper. Ook dit is door beklaagde geweigerd. Hierdoor heeft beklaagde volgens klaagster gehandeld in strijd met artikel 7:402, lid 1 BW door geen gevolg te geven aan tijdig verleende en verantwoorde aanwijzingen van haar opdrachtgever.

Dat levert ook een overtreding op van artikel 2 van de voor beklaagde geldende [erecode] en het bepaalde onder B van de Bijlage bij die Erecode. Voor zover beklaagde het niet eens was met de wensen van klaagster, had beklaagde op grond van artikel 7:402, lid 2 BW de overeenkomst met klaagster kunnen opzeggen. Dat heeft beklaagde echter niet gedaan.

Meer in het bijzonder voert klaagster ter onderbouwing van deze klacht de navolgende verwijten aan:

Beklaagde heeft klaagster ten onrechte voorgehouden dat zij zelf degene was die de beslissing zou mogen nemen om de woning van [woningwebsite] te verwijderen, hoewel zij daartoe feitelijk niet in staat was. Achteraf is gebleken dat beklaagde dit niet wilde vanwege de daarmee gemoeide kosten.
Nadat klaagster had aangegeven dat zij van beklaagde verwachtte dat zij door zou gaan met het plannen van bezichtigingen, ook na acceptatie van het mondeling bod, heeft beklaagde niet meer gereageerd en daardoor klaagster in de waan gelaten dat zij aan deze instructie zou voldoen. Achteraf is gebleken dat beklaagde dat niet heeft willen doen.
Na aanvaarding van het mondeling bod heeft beklaagde potentiële andere kopers onjuist geïnformeerd door mee te delen dat de woning al was verkocht.
Beklaagde neemt achteraf het standpunt in dat klaagster akkoord zou zijn gegaan met een termijn van zes weken voordat de woning van [woningwebsite] zou worden verwijderd. Klaagster was het daar juist niet mee eens.

Klaagster had belang bij een verwijdering en herplaatsing van de woning op [woningwebsite], omdat het aantal bezichtigingsverzoeken laag was en beklaagde zelf had aangegeven dat dat mogelijk kwam doordat de woning in een vakantieperiode op [woningwebsite] was geplaatst. Klaagster had belang bij een herplaatsing, omdat zich daardoor mogelijk meer potentiële kopers/bieders zouden melden. Klaagster zou hierdoor een sterkere positie krijgen in het onderhandelingsproces met potentiële kopers. Gelet op de verwachtingen ten aanzien van de woningmarkt (afkoeling door een stijgende hypotheekrente) had zij belang bij een snelle herplaatsing. Beklaagde heeft dit geweigerd, waarbij zij heeft aangevoerd dat een dergelijk handelen geen zin zou hebben als dit niet gecombineerd zou worden met een pauze en een nieuwe prijsstelling, het alleen een averechts effect zou hebben in het reeds lopende traject, en omdat het hen alleen maar geld zou kosten. De praktijk wijst echter uit dat er meerdere makelaars zijn die dit wél doen.

Volgens een pagina op de [brancheorganisatie]-website stond het klaagster vrij om met derden te onderhandelen, biedingen te accepteren en bezichtigingen te laten doen zo lang een schriftelijke koopovereenkomst niet door beide partijen, verkoper en koper, was ondertekend. Zo lang er geen ondertekende koopakte is, mocht klaagster dus doorgaan met bezichtigingen. Ten onrechte heeft beklaagde die niet meer willen plannen, wat zij herhaaldelijk heeft verklaard.

In reactie op het verweer van beklaagde heeft klaagster dit op een aantal punten weersproken. De commissie komt daar, zo nodig, bij de beoordeling op terug.

Ter zitting heeft klaagster verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Klaagster heeft in de communicatie met gedaagde steeds het gevoel gehad met haar rug tegen de muur te staan. In verband met de weigering van beklaagde om haar in de verkoop staande woning tijdelijk van [woningwebsite] te verwijderen, heeft klaagster zeker zes keer aangegeven het hier niet mee eens te zijn. Uiteindelijk heeft zij ermee ingestemd dat de woning pas na zes weken van [woningwebsite] zou worden gehaald. Klaagster was het pertinent niet eens met deze gang van zaken, maar ervoer hierin dat zij geen keuze had, omdat zij niet feitelijk op de knop kon drukken om de woning van [woningwebsite] af te halen. Klaagster is van mening dat zij het hier voor het zeggen zou behoren te hebben en dat het er niet om gaat wat beklaagde van de aanwijzingen van klaagster vindt.

Dat de bieder zijn bod mogelijk zou intrekken bij maken van nieuwe afspraken voor bezichtigingen was een risico dat klaagster had willen nemen. Dat risico woog voor haar minder zwaar dan het feit dat er slechts één belangstellende bieder was.

Dat beklaagde zou werken volgens het principe van no cure no pay, was klaagster onvoldoende bekend. Nergens werd dit door beklaagde uitgelegd. Klaagster heeft alleen een folder van beklaagde ontvangen, waarin vermeld stond dat wanneer de opdracht wordt gestaakt er kosten voor bezichtigingen moeten worden voldaan. Klaagster had het gevoel dat ze niet de controle had over het verkoopproces. Had ze dit wel gehad, dan had ze de overeenkomst zeker beëindigd.

Standpunt van de beklaagde
Het standpunt van de beklaagde luidt in hoofdzaak als volgt.

Met betrekking tot de plaatsing op [woningwebsite] bepaalt de klant wat beklaagde moet doen. Die kan daarin alleen maar adviseren. Op grond van haar ervaring heeft beklaagde aangegeven dat het onverstandig was om de woning op zo’n korte termijn uit de verkoop te halen, omdat dat een negatief effect op de koopsom heeft. Eventueel hiermee gemoeide kosten zou beklaagde doorbelasten aan klaagster. Na het gegeven advies om hiermee te wachten, heeft klaagster ermee ingestemd dat de woning op [woningwebsite] bleef staan en pas van [woningwebsite] afgehaald zou worden, wanneer deze na zes weken nog niet zou zijn verkocht.

Al tijdens het eerste intakegesprek heeft beklaagde klaagster meegedeeld dat zij geen bezichtigingen meer inplant wanneer de woning mondeling is verkocht. Als verkoper loop je het risico dat een potentiële koper zich terugtrekt, wanneer deze hoort dat beklaagde doorgaat met het plannen van bezichtigingen.

In geval van een mondeling akkoord communiceert beklaagde naar derden altijd dat een woning ‘onder voorbehoud’ is verkocht, om discussies met potentiële kandidaten te voorkomen.

Ter zitting heeft de beklaagde verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Beklaagde geeft nadrukkelijk te kennen al jarenlang te werken volgens het no cure no pay principe. Klaagster heeft dus alle mogelijkheid gehad om haar opdracht in te trekken. Beklaagde heeft een protocol opgesteld, waarin de kosteloze intrekking wordt vermeld. Alleen wanneer de door beklaagde vervaardigde fotopresentatie van de woning nodig is voor een andere makelaar, zouden presentatiekosten ad € 495,- bij klaagster in rekening gebracht worden.

Verder benadrukt beklaagde de adviserende rol van een makelaar. De klant bepaalt uiteindelijk wat er in het kader van de uitvoering van de opdracht gebeurt. Wel zijn er bepaalde regels die beklaagde als makelaar hanteert. Zo plant beklaagde geen bezichtigingen meer zodra een mondeling bod door de verkoper is geaccepteerd. Wanneer deze regel voor klaagster niet acceptabel is, staat het haar vrij kosteloos de opdracht tot verkoop in te trekken. Tenslotte heeft beklaagde toegegeven in de communicatie jegens klaagster te zijn tekort geschoten, waarvoor zij een dinerbon heeft aangeboden gekregen van beklaagde.

Beoordeling van de klacht
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie heeft ingevolge haar reglement tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van beklaagden ten tijde van de periode van de aansluiting bij één van de aangesloten organisaties, dat mogelijk in strijd is met:

het bepaalde in de statuten van de aangesloten organisaties, reglementen, besluiten van zijn organisatie of relevante wet- en regelgeving en/of
het vertrouwen in de stand van de sector, waarin beklaagde actief is of was, kan ondermijnen en/of
de eer van die stand, respectievelijk de erecode dan wel gedragscode van zijn organisatie en/of
met bepalingen in de faciliteitenovereenkomst, voor zover van toepassing.

De commissie doet dat door een uitspraak over de klacht(en) te doen.

Met betrekking tot de klachten van klaagster overweegt de commissie naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde het volgende.

De klacht bestaat in hoofdzaak uit twee onderdelen, die op navolgende wijze ter zitting zijn besproken.

In de eerste plaats heeft klaagster beklaagde verzocht om haar woning van [woningwebsite] te verwijderen en na een relatief korte periode als nieuwe plaatsing weer op [woningwebsite] te zetten, aan welk verzoek beklaagde niet heeft voldaan.

De tweede klacht betreft de weigering van gedaagde van de expliciete opdracht van klaagster om bezichtigingen van haar woning te blijven plannen na de mondelinge acceptatie van een bod door een aspirant-koper.

De commissie dient te beoordelen of hiermee door beklaagde is gehandeld in strijd met relevante wet- en regelgeving, concreet gezegd of is gehandeld in strijd met artikel 7:402, lid 1 BW door geen gevolg te geven aan al dan niet tijdig verleende (geoorloofde) aanwijzingen van klaagster. Daarnaast dient de commissie te beoordelen of in strijd met de Erecode is gehandeld van de organisatie waarbij beklaagde is aangesloten, zoals door klaagster is gesteld.

Naar het oordeel van de commissie zijn de aan haar voorgelegde klachten in hoofdzaak terug te voeren op de onderlinge communicatie tussen partijen. Naar aanleiding van hetgeen ter zitting is besproken en uit de overgelegde stukken maakt de commissie op dat de perceptie bij partijen onderling duidelijk verschillend is geweest.

De vraag die hier speelt is of partijen voldoende van elkaar op de hoogte waren van wat een elk voor ogen stond in de contractuele relatie rond de verkoop van de woning van klaagster en of gebrekkigheid in de communicatie een zodanige rol kan hebben gespeeld dat de commissie tot gegrondverklaring van de klachten komt.

Instructie klaagster woning korte tijd van [woningwebsite] te verwijderen en daarna weer terugplaatsen
De commissie heeft ter zitting vastgesteld dat partijen van mening verschillen over hetgeen tussen partijen is besproken rond de instructie van klaagster om haar te koop staande woning kort van [woningwebsite] af te halen en vervolgens opnieuw te plaatsen. Beklaagde stelt het dringende advies te hebben gegeven om de woning niet van [woningwebsite] af te halen, maar dat pas na zes weken te doen. Klaagster stelt het daar niet mee eens te zijn geweest, maar dat zij na zes keer haar protest kenbaar te hebben gemaakt, uiteindelijk toch maar akkoord heeft gegeven om de woning op [woningwebsite] te laten staan.

Beide partijen hebben hun ideeën ten aanzien van de gegeven instructie, maar de vraag is in hoeverre dit kenbaar is geweest bij de ander en meer in het bijzonder, in hoeverre de wens van klaagster om vast te houden aan de instructie kenbaar is geweest voor beklaagde.

In dit verband stelt de commissie vast dat de consument uiteindelijk op het voorstel van de ondernemer om de woning zes weken op [woningwebsite] te laten staan heeft meegedeeld dat zij daarmee kon instemmen. Dat mag wellicht ‘contre coeur’ zijn geweest, maar daarmee heeft beklaagde wel gehoord wat zij op grond van haar advies wilde horen. Of het nu niet van harte is geweest of zelfs tegen de wil van klaagster in: de ondernemer mocht erop vertrouwen dat zij overeenkomstig haar advies mocht handelen. Dat advies was onderbouwd, gebaseerd op de ervaringen van beklaagde als makelaar en op zich niet onredelijk.

Wanneer de consument daadwerkelijk de woning van [woningwebsite] gehaald had willen hebben, had het haar vrij gestaan om te volharden in haar opdracht en, bij aanhoudende weigering door de beklaagde, de opdracht te beëindigen.

Instructie klaagster om bezichtigingen te blijven plannen na mondelingen acceptatie bod aspirant-koper
Ten aanzien van deze instructie van klaagster komt de commissie tot een ander oordeel.

Nu op de [brancheorganisatie]-site staat vermeld dat ook bij het mondeling aanvaarden van een bod, de bezichtigingen kunnen doorlopen, betekent dit dat dit een gangbare geoorloofde praktijk betreft. Wettelijk is een verkoper immers pas na totstandkoming van een overeenkomst gehouden tot levering aan een koper. Die overeenkomst komt tot stand door ondertekening van een daartoe opgesteld geschrift. Bij een mondeling aanvaarding van een bod is een verkoper dus rechtens nog niet gebonden om aan de bieder te verkopen en leveren. De wettelijke regels met betrekking tot de verkoop van een woning staan daarom aan het voortzetten van bezichtigingen niet in de weg. De Erecode van de [brancheorganisatie] verbiedt een dergelijke gang van zaken evenmin.

Desgevraagd licht beklaagde ter zitting toe dat het uitgangspunt bij de woningverkoop is dat getracht wordt een zo hoog mogelijke koopsom te realiseren in het belang van de klant, wat vervolgens ook meer inkomsten voor de makelaar genereert. Het belang van de woningverkoper is een zo hoog mogelijke koopsom te realiseren en logischerwijs kunnen extra bezichtigingen daaraan bijdragen.

Naar het oordeel van de commissie kan het verder plannen van bezichtigingen, na aanvaarding van een mondelinge bod, bijdragen aan de realisering van een zo hoog mogelijke verkoopopbrengst.

Het is de commissie duidelijk geworden dat beklaagde op grond van ethische gronden klaagster hierin niet tegemoet heeft willen komen. De commissie kan begrip opbrengen voor het argument van beklaagde dat het tegenover een bieder vanuit moreel oogpunt niet netjes is om na aanvaarding van een mondeling bod nog andere potentiële kopers de woning te laten bezichtigen, maar daar staat tegenover dat de opdrachtnemer redelijke opdrachten van de opdrachtgever dient uit te voeren, dat de opdracht om bezichtigingen te blijven plannen kan bijdragen aan een hogere verkoopopbrengst doordat zich meer bieders melden en dat noch de wet, noch de [erecode] aan het voortzetten van bezichtigingen in de weg staan.

Beklaagde kon en mocht de instructie van klaagster dus wel uitvoeren, maar wilde dit niet. Daarmee heeft beklaagde naar het oordeel van de commissie gehandeld in strijd met de wet (artikel 7:402, lid 1 BW). Beklaagde heeft geen gevolg gegeven aan de tijdig verleende en verantwoorde aanwijzingen van zijn opdrachtgever. Wanneer deze daadwerkelijk voor beklaagde onaanvaardbaar was, had het in de rede gelegen dat beklaagde op grond van artikel 7:402, lid 2 BW de overeenkomst met klaagster zou hebben opgezegd. Dat heeft beklaagde echter niet gedaan, maar heeft vervolgens geweigerd om een redelijke opdracht uit te voeren. Daarbij komt nog dat beklaagde in de communicatie naar klaagster niet voldoende duidelijk is geweest dat de instructie van klaagster niet zou worden opgevolgd. Klaagster bleef hiervan, zo heeft de commissie begrepen, in het ongewisse en ging er dan ook ten onrechte van uit dat er nog bezichtigingen zouden worden ingepland.

Nu de klacht van klaagster gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, zal de commissie bepalen dat beklaagde het door klaagster betaalde klachtengeld aan klaagster dient te vergoeden, conform artikel 14 van haar reglement.

Bovendien bepaalt de commissie overeenkomstig artikel 15 lid 1 dat beklaagde een door de stichting vastgesteld bedrag aan behandelingskosten aan de commissie is verschuldigd.

De commissie acht, gelet op de ernst van het nalaten gehoor te geven aan de aanwijzing tot bezichtiging, de maatregel van waarschuwing op zijn plaats.

Beklaagde wordt hierbij de maatregel van waarschuwing opgelegd.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht van klaagster ten dele gegrond en legt beklaagde een waarschuwing op voor het handelen in strijd met artikel 7:402 BW en artikel 2 van de voor beklaagde geldende [erecode] en het bepaalde onder B van de Bijlage bij die Erecode.

Beklaagde dient conform het reglement van de commissie een bedrag van € 100,01 aan klaagster te betalen ter zake het door haar betaalde klachtengeld.

Bovendien is beklaagde conform het reglement van de commissie een bijdrage in de kosten van de behandeling van de klacht aan de commissie verschuldigd.

Aldus beslist door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit de heer mr. R.J.M. Cremers, voorzitter, mevrouw mr. M.C. de Gier en de heer drs. M.J. Faasse, leden in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, secretaris op 4 september 2023