Commissie: Natuursteen
Categorie: Natuurstenen gedenkteken
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
112971
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 18 november 2016 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en plaatsen van een grafmonument tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 4.100,–. De levering en de overeengekomen werkzaamheden vonden plaats begin februari 2017. De consument heeft in februari 2017 de klacht voorgelegd aan de ondernemer. De consument heeft een bedrag van € 4.100,– niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Het opschrift op de geleverde grafsteen staat scheef. Verder ligt de steen niet waterpas en heeft de ondernemer geprobeerd om een beschadiging weg te moffelen. De liggende steen vertoont een kleine beschadiging.
Naar aanleiding van de klacht heeft de ondernemer de steen herplaatst, waarbij een beschadiging is opgetreden, zowel onder aan de staande steen als op de rand van de liggende steen. Omdat de consument niet tevreden was, heeft de ondernemer nog aangeboden om de steen af te zagen of te vervangen, maar dat aanbod heeft hij weer ingetrokken.
De consument merkt voorts op dat de ondernemer laconiek is in zijn communicatie en slecht communiceert. Omdat hij geen oplossing biedt voor de ondervonden problemen, heeft de consument geen vertrouwen meer in de ondernemer.
Ter zitting heeft de gemachtigde van de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Het valt voor de consument niet te controleren of de scheefstand van de letters kan worden verholpen door de lettersteen aan één zijde 2 mm omhoog te brengen. Of de klacht op die manier gecorrigeerd kan worden weet ik niet.
Uit het rapport van de deskundige blijkt wel dat de beschadiging aan de onderzijde niet beter hersteld kan worden dan dat de ondernemer dat heeft gedaan. Met betrekking tot de letters vraag ik me af of herstel zoals door de deskundige is voorgesteld wel haalbaar is, zonder dat boorgaatjes in het zicht komen.
De consument verlangt een onbeschadigde steen met rechte letters.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De grafsteen voldoet aan de overeenkomst. Van scheefstand van de letters is geen sprake. Het door de consument gekozen lettertype wordt gekenmerkt door een zekere mate van cursivering. Van andere tekortkomingen is geen sprake.
De letters staan zo recht als technisch mogelijk is. De ondernemer heeft geen beschadiging aan de dekplaat kunnen waarnemen.
Ten onrechte houdt de consument de volledige prijs voor het grafmonument is.
Naar aanleiding van het deskundigenrapport heeft de ondernemer nog opgemerkt dat de deskundige op een aantal punten zijn taak, zoals neergelegd in het Reglement Geschillencommissie Natuursteen, heeft overschreden. Op die punten, meer in het bijzonder daar waar zijn opmerkingen een persoonlijk of juridisch oordeel inhouden, zou de commissie zijn opmerkingen buiten beschouwing moeten laten.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De deskundige had bij zijn onderzoek geen waterpas bij zich. Het kostte hem ook nogal wat moeite om de apparatuur opgesteld te krijgen, want het statief was relatief klein en moeilijk op te bouwen.
De lettersteen staat 2 mm uit het lood en dat verklaart waarom de letters ten opzichte van de laser-lijn een afwijking vertonen. Dat kun je zien als je een waterpas op de sokkel legt. Ten opzichte van elkaar staan de letters recht. Wanneer aan één zijde de lettersteen 2 mm opgetild wordt en de ruimte die eronder ontstaat wordt uitgevuld, is het probleem verholpen.
De foto’s bij het klachtenformulier dateren van voor het herstel dat ik heb uitgevoerd en geven niet de situatie weer zoals die was bij het bezoek van de deskundige. Bij dat herstel is de positie van de letters aangepast. Ik heb tevoren nog aan de consument gevraagd om vóór het terugplaatsen van de lettersteen te komen controleren of de belettering naar tevredenheid was en dat is ook gebeurd. De consument heeft daarbij de belettering goedgekeurd.
In de overeenkomst met de consument staat geen garantie voor het 100% waterpas plaatsen van de lettersteen. De vraag is wat de klant mag verwachten. Een minimale afwijking bij het gebruik van cursieve letters valt niet te voorkomen. Ik heb een steen geleverd die voldoet aan de afspraak. Het blijft handwerk en een natuurkundige precisie van 100% valt nooit te bereiken en mag de consument ook niet verwachten. Maar de familie heeft nog geen euro overgemaakt. Er bestaat geen grond om het hele aankoopbedrag achter te houden, zeker niet na het uitgevoerde herstel. Verder herstel is niet mogelijk.
De enige andere optie zou dan zijn om de lettersteen te vervangen, maar dan zou je met het oog op kleurverschil het hele grafmonument moeten vervangen. De daarmee gemoeide kosten staan in geen verhouding tot de ernst van de klacht. Vervanging is daarom wat mij betreft niet aan de orde.
Nadat de belettering was goedgekeurd en de steen was teruggeplaatst, heeft de consument laten weten dat zij het resultaat niet mooi vond. Maar dat kan geen reden zijn om de rekening niet te betalen. Wij mochten verder geen contact meer opnemen met de consument, maar moesten alles laten lopen via haar schoonzoon. Die wilde de overeenkomst ontbinden, maar zo werkt dat niet. Er heeft geen ingebrekestelling plaatsgevonden, dus van verzuim is geen sprake en dan is ook niet voldaan aan een voorwaarde om de overeenkomst te ontbinden.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Na bestudering van het dossier heeft de deskundige zich in het vaktechnisch oordeel geconcentreerd op de scheefstand van de letters en de beschadiging van de lettersteen.
Scheefstand letters
De deskundige heeft een scheefstandsmeting van de letterregels met een laser uitgevoerd, om de mate van scheefstand te bepalen van het opschrift. Deze laser heeft hij opgesteld op basis van een vaste laserstand en een losse laserstand. In beide gevallen stond het statief t.o.v. de steen waterpas. Indien dit niet het geval was geweest, zou de laserlijn zijn verdwenen en/of zou de waterpasfunctie (wateroog) buiten de gestelde grens zijn gekomen. Dit was niet het geval.
Letterstenen kunnen naar de wensen van de consument door de beeldhouwer voorzien worden van een gravure of inscriptie. Hierbij zijn toegepaste technieken o.a. het kappen of hakken (opliggend, verhoogd of verdiept), laser graveren, zandstralen van een lettersteen of de lettersteen van letters voorzien welke op de steen worden aangebracht d.m.v. plakken schilderen of plaatsen en inboren van belettering in andere materialen zoals rvs of brons. Deze laatste methode is in dit geval toegepast.
De toepassing van brons voor letters wordt niet alleen uit praktisch oogpunt toegepast maar ook uit oogpunt van duurzaamheid. Ook de chique uitstraling spreekt velen aan. Bij bronzen letters wordt de letter aan de achterkant voorzien van een aantal pennetjes. Deze worden vervolgens met behulp van een lijm in de voorgeboorde gaatjes geschoven waarna een duurzame verbinding ontstaat. Aan de letters kan een kleuruitstraling worden meegegeven door deze te patineren. Hierbij moet gedacht worden aan een kleurnuance die varieert van bijvoorbeeld zwart, Wachsguss, rood, bruin, aluminium, blauw, enz. In dit geval is sprake van een messing aangebrachte patina.
Als de deskundige naar de kwaliteit van de positie van de bronzen letters kijkt valt hem direct op, dat deze per letter niet een scheefstand kent, maar dat een rij bronzen letters een scheefstand kent. Dit wordt tevens bevestigd door de door de deskundige uitgevoerde lasermeting. Daarbij is duidelijk waarneembaar dat de regel waterpas begint maar vervolgens de laserlijn doorkruist. Dit kan alleen duiden op een complicatie bij het uitzetten van de letters. Bij bronzen letters in een cursief lettertype, is het moeilijk om deze waterpas te positioneren aangezien elke letter een andere afmeting kent. Dit wordt veroorzaakt door het productieproces. Geen enkele letter is hetzelfde in afmeting. Hierdoor kan er dus een afwijking ontstaan in bijvoorbeeld de letterhoogte, letterafstand, regelhoogte en regelafstand. Om dit enigszins te kunnen opvangen en zo harmonieus mogelijk over te laten lopen in elkaar, zal de (brons)gieterij een sjabloon vervaardigen voor de steenhouwer, zodat de boorgaten zo veel mogelijk in lijn van “waterpas” komen te liggen. Vervolgens zal de steenhouwer een extra optische controle moeten uitvoeren, zodat de belettering op het oog ook waterpas oogt en harmonieus in elkaar overloopt. Een correctie van het sjabloon kan dan nog worden uitgevoerd alvorens met het uitboren van het sjabloon wordt begonnen. Veelal is het te adviseren om deze afwijkingen goed te communiceren van de ondernemer naar de consument toe. Denk bijvoorbeeld aan de tekst. Bronzen letters worden ambachtelijk vervaardigd. Er dient dan ook altijd rekening te worden gehouden met een afwijking in afmeting en deze kleine afwijkingen kunnen geen aanleiding zijn tot klachten.
Beschadiging lettersteen
De lettersteen is bevestigd in/aan de omranding/dekplaat d.m.v. doken. Indien de lettersteen wordt verwijderd, dan is de mogelijkheid altijd aanwezig, dat randen door het loswrikken kunnen los springen ((ver)schilferen). Dit heeft niets te maken met de vakkundigheid van het verwijderen, maar meer met de mate van verlijming en de kwaliteit/gevoeligheid van de natuursteen. Dit risico dient naar mijn mening altijd gecommuniceerd te worden tussen de ondernemer en de consument.
Helaas is bij het verwijderen van de lettersteen een stukje van de lettersteen losgesprongen. Dit was dusdanig minimaal dat de ondernemer ervoor heeft gekozen, zonder in overleg met de consument te treden, om dit niet te repareren maar te polijsten. Esthetisch gezien is dit volgens de deskundige wel een juiste keuze geweest, maar er zou eerst overleg moeten hebben plaatsgevonden met de consument. Een reparatie zou weliswaar esthetisch meer zijn opgevallen, maar de consument had hier ook een inbreng in kunnen hebben gehad.
Het repareren van een graniet is esthetisch enorm moeilijk uit te voeren. Voor reparaties van minimale of oppervlakkige beschadigingen zal het polijsten van de schade veelal meer een harmonieus resultaat opleveren dan een reparatie. Bij diepere beschadigingen is een reparatie een betere optie aangezien er hier dan te veel materiaal mist en daardoor de lijnen of contouren verdwenen zijn en moeten worden teruggebracht.
Veelal is het te adviseren, om de status quo voor elke correctie, aanpassing, enz. eerst met beeldmateriaal vast te leggen. Hierdoor kan achteraf altijd worden vastgesteld of de schade wel of niet is veroorzaak na de correctie. Ook is het te adviseren om de mogelijke risico’s van een correctie van tevoren onderling door te spreken en op basis daarvan de voors en tegens af te wegen.
In theorie is de scheefstand van de letters te verhelpen door deze opnieuw uit te zetten met het sjabloon, waarbij er extra op gelet dient te worden dat deze waterpas wordt geplaatst voor de maatvoering. Het eerst uitleggen van de letters is hierbij een belangrijk punt, omdat er dan nog gecorrigeerd kan worden, zodat op het zicht de letters recht staan. Wel zal bekeken moeten worden of de huidige lettergaten niet in het zicht komen en voldoende en acceptabel worden bedekt door de letters. De consument dient er wel rekening mee te houden dat door de stijl van het lettertype (brons en ook nog eens cursief) er esthetisch altijd een “scheef” effect ontstaat en zal blijven bestaan.
De mate van scheefstand van de letters zal bepalen of de correctie wel of niet te zien zal zijn en of er dan nog wel sprake is van herstel. Indien de letters net naast de huidige lettergaten vallen, dan zal dit esthetisch zichtbaar blijven. In dat geval zal een correctie van de huidige scheefstand esthetisch niet verbeteren en zal er een nieuwe lettersteen vervaardigd moeten worden. Echter zal dit vervolgens esthetisch een nog grotere afwijking t.o.v. de overige natuursteenonderdelen van het graf (zoals de dekplaat en omranding) veroorzaken. Er is dan niet sprake van een herstel maar van een volledige vervanging.
Volgens de deskundige is de afwijking esthetisch opvallend te noemen. Naar zijn mening is dit niet het resultaat wat de consument mocht verwachten. Dit lijkt veroorzaakt te zijn door een complicatie in het uitzetten van de letters (sjabloon is scheef komen te staan). Onacceptabel is dit zeker niet, aangezien bronzen letters in cursief schrift veelal ietwat scheefstand kennen. Het wederom corrigeren hiervan is naar de mening van de deskundige het proberen waard, mits de boorgaten niet de overhand krijgen in het esthetisch eindresultaat.
Het corrigeren van de veroorzaakte schade aan de lettersteen zelf (welke reeds is gepolijst) is qua correctie goed uitgevoerd. Alle andere aanpassingen of herstellingen zullen eenzelfde resultaat hebben of juist nog meer opvallen.
De kosten zullen het vervangen van het totale graf zijn, of van het corrigeren van het opschrift. Dit kan op basis van de bedragen zoals deze reeds in de verkooporder staan vermeld of op basis van een gelijkwaardige offerte aanvraag bij derden.
Ter aanvulling van deze rapportage, hebben wij 12 foto’s toegevoegd m.b.t. het verkrijgen van een indruk van de status quo van de situatie, zoals deze was tijdens het deskundigenbezoek ter plaatse op woensdag 22 november 2017.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit het rapport van de deskundige volgt dat de letters in de naam op de lettersteen ten opzichte van elkaar niet scheef staan. De geconstateerde scheefstand van de lettersteen bedraagt ongeveer 2 mm.
De commissie merkt op dat de belettering van een grafmonument handwerk is en deelt in dat opzicht het standpunt van de ondernemer dat de consument niet mag verwachten dat de aangebrachte belettering natuurkundig voor 100% zuiver wordt aangebracht. De vraag is of in dit geval de marges waarbinnen een consument afwijkingen moet accepteren worden overschreden. Daarbij acht de commissie het van belang dat bij het uitvoeren van herstelwerk aan de belettering – zoals door de ondernemer onweersproken is aangevoerd – aan de consument is verzocht om aan te geven of het herstel voldoende was en dat de consument op dat moment de belettering heeft geaccepteerd. Met inachtneming van dat feit en gelet op het beeld dat blijkt uit de door de deskundige bij zijn rapport gevoegde foto’s komt de commissie tot het oordeel dat de marges van hetgeen bij uitvoering van de werkzaamheden redelijkerwijs mag worden verwacht niet zijn overschreden.
Een bevestiging voor dit oordeel vindt de commissie in het rapport van de deskundige, waaruit volgt dat niet zeker is dat een (verdere) aanpassing van de letterstand tot een uit esthetisch oogpunt beter resultaat zal leiden, omdat de mate van scheefstand van de gekozen letter bepaalt of een correctie zichtbaar zal zijn of niet. Daarbij bestaat bij correctie het risico dat de boorgaatjes waar de letters nu in bevestigd zijn zichtbaar worden. De omstandigheid dat is gebleken dat herstelwerk tot een vanuit esthetisch oogpunt duidelijke verbetering zal leiden, bevestigt de commissie in haar oordeel dat geen grond bestaat om de ondernemer herstelwerk uit te laten voeren.
Waar de commissie geen redenen aanwezig oordeelt om de ondernemer nog herstelwerk uit te laten voeren, bestaat ook geen grond om het grafmonument te laten vervangen. Het voorgaande voert de commissie dan tot na te melden beslissing.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend. Het bedrag van € 4.100,– wordt uitbetaald aan de ondernemer.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Natuursteen, bestaande uit mr. R.J.M. Cremers, voorzitter, mevrouw drs. W. Nienhuis en mr. A.B. van Kruistum, leden, op 19 februari 2018.