Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
85974
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 26 januari 2014 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Aqaba te Jordanië, voor vier personen, met verblijf in het [naam resort] op basis van half pension, gedurende de periode van 5 tot en met 12 april 2014, voor de som van € 4.458,–.
De reis heeft geen doorgang gevonden.
Klager heeft op 6 mei 2014 het geschil aan de commissie voorgelegd.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Klager werd bij de incheckbalie op Schiphol ten onrechte door de luchtvaartmaatschappij geweigerd omdat ‘mogelijk’ een Belgische identiteitskaart niet voldoende zou zijn om te worden toegelaten tot Aqaba en ‘mogelijk’ een paspoort noodzakelijk was. Klager mocht niet vertrekken omdat hij ‘mogelijk’ kon worden teruggestuurd en de reisorganisator dan ‘mogelijk’ schadevergoeding zou moeten betalen aan de Jordaanse overheid. De beslissing werd genomen door een medewerker van de reisorganisator, niet door de Marechaussee. Bij de voorbereiding van de visumaanvraag was volgens de reisorganisator een identiteitskaart wel voldoende.
Volgens Buitenlandse zaken in België en de Jordaanse ambassade in Brussel, waar volgens de voorwaarden van de reisorganisator vooraf informatie moest worden gevraagd, is een identiteitskaart (een verplicht officieel document in België) voldoende voor Belgen met een chartervlucht op Aqaba, dit in tegenstelling tot Nederlanders. De paspoortplicht voor Belgen geldt voor Amman, niet voor Aqaba met een charter. Tenzij de reisorganisator er eigen regels op nahoudt waarvan klager, ondanks alle correspondentie, niet op de hoogte is gebracht.
Als verdediging achteraf verwijst de reisorganisator naar een site van de [naam vliegtuigmaatschappij] waar het reisdoel Aqaba niet kan worden ingevuld, enkel Jordanië. Bovendien is de informatie op de site uiterst onbetrouwbaar. Zo staat er dat een paspoort nog minstens drie maanden geldig moet zijn, dat is al geruime tijd minstens zes maanden.
Klager heeft kosten moeten maken voor de reis (€ 4.460,–); stoelreservering (€ 48,–); overnachting hotel Schiphol (€ 140,–); parkeren Schiphol (€ 67,50); 360 kilometers Antwerpen – Schiphol; telefoonkosten (€ 20,–); portokosten (€ 7,50); nieuwe reis (€ 2.000,–).
Klager gaat niet accoord met het aanbod van de reisorganisator ten bedrage van € 1.000,– maar verzoekt de commissie naar redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Op Schiphol is klager door de luchtvaartmaatschappij geweigerd op de vlucht naar Jordanië omdat hij niet over de juiste reisdocumenten beschikte. Klager had op het moment van aankomst op de luchthaven geen enkele twijfel over het reisdocument. Dit ondanks de verstrekte e-mail informatie waarin nadrukkelijk wordt geadviseerd om navraag te doen of met een ID-kaart naar Jordanië kan worden gereisd.
Bij de incheckbalie wordt gehandeld volgens en gekeken naar de voorwaarden zoals deze zijn opgenomen in TIM (Travel Information Manual). TIM is ’s werelds grootste bron voor paspoort-, visa- en gezondheidsdocumentatie en -regelgeving voor passagiers. Reisagenten gebruiken TIM voor de regels en vereisten op het moment van boeking en luchtvaartmaatschappijen gebruiken TIM op het moment van instappen om ervoor te zorgen dat passagiers beschikken over voldoende reisdocumenten voor hun bestemming en eventuele transit punten.
In TIM stond en staat ook nu nog vermeld dat voor Belgische passagiers een paspoort is vereist. De uitzondering op deze regel geldt alleen voor chartervluchten vanaf Brussel naar Aqaba. Deze uitzondering geldt niet voor reizen vanaf Amsterdam.
Klager heeft bij boeking de ANVR Reisvoorwaarden (AV) geaccepteerd. De reisorganisator heeft in de reisspecificatie, conform artikel 2 AV, algemene op de Nederlandse nationaliteit afgestemde informatie over paspoorten en visa verstrekt. Voor de overige nationaliteiten is verwezen naar de ambassade van het land van bestemming.
De reisorganisator betreurt het dat klager niet op reis heeft kunnen gaan, maar is ook van mening dat door de luchtvaartmaatschappij correct is gehandeld en dat de verantwoordelijkheid van de klant niet kan worden afgewenteld op de reisorganisator. De reisorganisator heeft op 11 april 2014 een restitutie aangeboden van € 1.000,– en acht een verdere vergoeding niet op zijn plaats.
Ter zitting heeft de reisorganisator verklaard dat het bedrag van € 1.000,– relateert aan door de reisorganisator bespaarde kosten op de vlucht en het verblijf.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen geldt wat zij zijn overeengekomen. Tussen partijen is niet in geding dat op de tussen partijen geldende overeenkomst de ANVR Reisvoorwaarden (AV) van toepassing zijn.
In artikel 2.1 AV is bepaald dat uiterlijk bij de totstandkoming van de overeenkomst door of namens de reisorganisator algemene op de Nederlandse nationaliteit afgestemde informatie betreffende paspoorten, visa en eventuele formaliteiten op gezondheidsgebied aan de reiziger worden verstrekt. En voorts dat de reiziger zelf verantwoordelijk is om bij de betrokken autoriteiten de nodige aanvullende informatie in te winnen en tijdig voor vertrek na te gaan of de eerder verkregen informatie intussen niet is gewijzigd.
In artikel 9.4 AV is bepaald dat de reiziger zelf verantwoordelijk is voor het bij zich hebben van de benodigde documenten. Indien de reiziger de reis niet (geheel) kan maken wegens het ontbreken van enig (geldig) document, komt zulks met alle daaraan verbonden gevolgen voor zijn rekening, tenzij de reisorganisator heeft toegezegd voor dat document te zullen zorgen en het ontbreken daarvan hem kan worden toegerekend, of als de reisorganisator is tekortgeschoten in zijn informatieplicht volgend uit artikel 2.1 AV.
De commissie stelt vast dat de AV aan de reisorganisator een (beperkte) informatieplicht opleggen ter zake voor de reis benodigde reisdocumenten, maar de eindverantwoordelijkheid daarvoor bij de reiziger leggen. In dat kader oordeelt de commissie dat de reisorganisator voldoende aan zijn informatieplicht heeft voldaan door klager, die de Belgische nationaliteit heeft, voor informatie over vereiste reisdocumenten te verwijzen naar de ambassade van het land van bestemming. De reisorganisator heeft dit gedaan, zowel in de boekingsbevestiging als in de e-mailwisseling over de visum-aanvraag. Nu de reisorganisator in de e-mail waarmee de ID-kaarten werden geaccepteerd als zijnde voldoende voor de visum-aanvraag, ook duidelijk heeft geadviseerd om navraag te doen bij de Jordaanse ambassade, is de commissie van oordeel dat niet kan worden gesteld dat de reisorganisator de verwachting heeft gewekt dat een Belgische ID-kaart in het voor klager geboekte reisschema toegang verschaft tot Aqaba, Jordanië.
Voorts houdt de vraag of klager en zijn gezin terecht voor de vlucht werden geweigerd partijen verdeeld.
De reisorganisator beroept zich op de informatie in het Travel Information Manual (TIM), waar is vermeld dat voor reizen naar Jordanië een paspoort is vereist, maar onder voorwaarden voor bepaalde nationaliteiten een uitzondering geldt, en met een ID-kaart kan worden gereisd als rechtstreeks met een chartervlucht van Brussel naar Aqaba wordt gevlogen. De reisorganisator concludeert op grond van deze informatie dat de uitzondering niet geldt voor een chartervlucht van Amsterdam naar Aqaba en dat derhalve klager en zijn gezin paspoorten moesten hebben om tot de vlucht te worden toegelaten.
Klager beroept zich op telefonische informatie van de Jordaanse ambassade in Brussel en op informatie van het Belgische Ministerie van Buitenlandse zaken, zowel telefonisch als op de website, dat voor Belgen die rechtstreeks met een chartervlucht naar Aqaba vliegen, een ID-kaart voldoende is. De commissie acht aannemelijk dat klager voor aanvang van de reis informatie heeft ingewonnen, maar heeft niet kunnen vaststellen dat de informatie die klager heeft ontvangen zo eenduidig was als klager stelt. Voor zover de commissie kan nagaan, is de informatie op de website van het Belgische Ministerie van Buitenlandse zaken vaag en geeft deze in ieder geval geen uitsluitsel over de vraag of met een Belgische ID-kaart ook van Amsterdam (een voor Belgen buitenlandse luchthaven) naar Aqaba kan worden gevlogen. Voorts zijn de telefoongesprekken die klager voerde met de Jordaanse ambassade in Brussel en het Belgische Ministerie van Buitenlandse zaken niet schriftelijk of electronisch bevestigd, waardoor de commissie niet de exacte inhoud van deze informatie kan vaststellen.
De commissie is van oordeel dat het TIM een algemeen in de branche gebruikt en gerespecteerd informatiesysteem betreft. De luchtvaartmaatschappij, en derhalve ook de reisorganisator, mag zich op de informatie uit het TIM beroepen, tenzij de gedupeerde reiziger overtuigend bewijst dat de informatie in het TIM niet juist is. Nu klager geen overtuigend bewijs heeft overgelegd dat bij de incheckbalie een fout is gemaakt waardoor hij ten onrechte voor de vlucht is geweigerd, ziet de commissie geen aanleiding om de reisorganisator aansprakelijk te houden voor de gemiste vakantie.
De commissie kan zich voorstellen dat klager naar zijn gevoel er alles aan heeft gedaan om de juiste informatie te achterhalen en de commissie sluit zelfs niet uit dat klager van de door hem geraadpleegde instanties onjuiste of incomplete informatie heeft ontvangen, echter, als dit zo is, dan dient dit voor risico van klager te blijven, nu de verantwoordelijkheid voor de juiste reisdocumenten bij klager ligt en de reisorganisator geen verwijt treft.
Nu klager noch heeft gesteld, noch aannemelijk heeft gemaakt dat de reisorganisator meer heeft bespaard dan het bedrag van € 1.000,–, dat in dat kader werd aangeboden voordat klager het geschil bij de commissie aanhangig maakte, ziet de commissie geen aanleiding voor een hogere vergoeding.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is ongegrond.
De reisorganisator is gehouden klager, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan, binnen een maand na verzending van dit bindend advies, een bedrag van € 1.000,– te vergoeden.
Het meer of anders door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 17 juli 2014.