Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
201707/215062
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak?
De commissie wijst een klacht van cliënt toe, inhoudende dat de zorgaanbieder de holistische op maat gemaakte evidence based therapie, waarvoor cliënt was verwezen door haar huisarts, niet heeft geleverd en wijst het verzoek tot toekenning van schadevergoeding in de zin van creditering van de zorgaanbieder van ruim € 9.500,– aan facturen die aan cliënt voor de behandeling in rekening zijn gebracht eveneens toe.
De uitspraak
In het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
Premium Healthcare Interventions (PHI) Holding B.V., gevestigd te Geleen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De cliënt heeft ter zitting fysiek het standpunt toegelicht. Door de zorgaanbieder is geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 september 2023 te Utrecht.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
Procesverloop
Aanvullend op hetgeen hiervoor onder ‘Behandeling van het geschil’ is vermeld, merkt de commissie het volgende op. Nadat de zorgaanbieder niet ter zitting is verschenen, is met cliënt gesproken over de ontvankelijkheid van haar klacht en is aan cliënt medegedeeld dat de commissie de klacht inhoudelijk op basis van de stukken zou afdoen. Kort nadat cliënt de zitting had verlaten, heeft mevrouw [naam directeur], operationeel directeur van de zorgaanbieder, zich telefonisch gemeld met de mededeling dat met haar door het secretariaat van de Geschillencommissie was afgesproken dat de zorgaanbieder digitaal (via Teams) zou kunnen deelnemen aan de zitting. Zij was hiervoor ook beschikbaar. Dit was de commissie niet bekend. Telefonisch is vervolgens aan directeur [naam directeur] medegedeeld dat de zorgaanbieder tot en met 22 september 2023 de gelegenheid kreeg om schriftelijk verweer te voeren ten aanzien van de ontvankelijkheid van de client en om inhoudelijk verweer te voeren. Hoewel uitdrukkelijk verzocht, had de zorgaanbieder van dit laatste tot de zitting van 14 september 2023 geen gebruik willen maken.
Nadat er op 26 september 2023 (nog) geen schriftelijke reactie door de zorgaanbieder was ingediend, heeft de secretaris van de commissie telefonisch contact opgenomen met directeur van de zorgaanbieder, mevrouw [naam directeur]. Zij deelde de secretaris toen mede dat zij de kwestie zou oppakken en dat de zorgaanbieder op korte termijn van zich zou laten horen. De zorgaanbieder heeft
hierna geen stukken meer ingediend. Van het secretariaat van de geschillencommissie is tenslotte vernomen dat de zorgaanbieder heeft afgezien van het voeren van verweer. De commissie zal daarom op basis van de tot 14 september 2023 door partijen ingediende stukken een beslissing nemen.
Het standpunt van cliënt ten aanzien van de ontvankelijkheid
Cliënt heeft op 7 september 2022 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Daarop heeft de klachtenfunctionaris contact opgenomen met cliënt. Volgens de Klachtenregeling PHI 2017-1 (artikel 7) van de zorgaanbieder ontvangt de klager uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht een schriftelijke mededeling van de directie waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel en advies het onderzoek van de klacht heeft geleid. Op 26 oktober 2022 heeft de klachtenfunctionaris cliënt op haar huisadres bezocht om de klacht nader te bespreken. Volgens cliënt heeft de klachtenfunctionaris tijdens dat bezoek toegezegd de klacht te zullen escaleren naar de directie van de zorgaanbieder. Op 14 november 2022 heeft de klachtenfunctionaris aan cliënt bericht dat ze de klacht van cliënt op 23 december 2022 zou bespreken met het bestuur van de zorgaanbieder. Op 2 februari 2023 heeft de operationeel directeur aan cliënt bericht dat de geplande fysieke behandeling van de klacht op 13 februari 2023 geen doorgang kan vinden. Dit als reactie op de mededeling van cliënt dat met haar was afgesproken dat het gesprek met de directie via een videocall zou plaatsvinden. In hetzelfde bericht van 2 februari 2023 heeft de operationeel directeur cliënt opnieuw naar de Klachtenregeling verwezen. Op 2 februari 2023 heeft cliënt een klacht ingediend bij de commissie.
De overwegingen van de commissie ten aanzien van de ontvankelijkheid
De commissie overweegt dat in artikel 3 sub 2 aanhef en onder a van het Reglement Geschillencommissie Zorg Algemeen is bepaald dat een geschil door een cliënt aan de commissie kan worden voorgelegd indien is gehandeld in strijd met de interne klachtenregeling van de zorgaanbieder. De commissie concludeert dat daarvan in dit geval sprake is, nu ruim een jaar na indiening van de klacht bij de zorgaanbieder, nog steeds geen schriftelijke standpunt van de directie aan cliënt is verzonden en ook voor het overige niet blijkt dat er door de klachtenfunctionaris en directie onderzoek is gedaan naar klacht. Op grond van vorenstaande is de commissie van oordeel dat cliënt ontvankelijk is in haar klacht.
Het inhoudelijke standpunt van de cliënt
Cliënt is door haar huisarts verwezen naar de zorgaanbieder voor een holistisch, evidence based, op maat gemaakt traject voor behandeling van haar burnoutklachten. Volgens cliënt was er sprake van een onvolledige intakeprocedure (op 18 juli 2022 was het intakegesprek) en was er geen op haar situatie afgestemd en ondertekend behandelplan. De startdatum van het behandeltraject was 26 juli 2022. Volgens cliënt heeft er geen behandeling plaatsgevonden. Het traject is gestopt op 7 oktober 2022. Er was geen begeleiding door een regiebehandelaar bij de start van het traject en er waren veel wisselingen in behandelaars. Volgens cliënt werden afspraken niet nagekomen en is de zorgaanbieder onbekwaam in het inzetten van de juiste therapievorm of activiteiten. Cliënt ontving geen leefstijladvies, de slaapproblematiek werd niet aangepakt en er vond geen traumaverwerking plaats. Er was geen sprake van evaluatie en regie en de inhoudelijke verslaglegging ontbrak. Volgens cliënt is er sprake van een onprofessionele organisatie die niet in staat is een zodanige vertrouwensrelatie met de patiënt op te bouwen dat er een veilige bedding om therapie te ontvangen, ontstaat.
Cliënt heeft de commissie verzocht het volgende aan haar toe te kennen en te bepalen:
• vrijwaring voor alle door de zorgaanbieder aan haar gedeclareerde uren, die volgens cliënt in totaal circa € 14.000,– aan factuurbedrag vertegenwoordigen. Volgens cliënt heeft ze de facturen (nog) niet gedeclareerd bij haar zorgverzekeraar;
• € 20.000,– aan immateriële schadevergoeding voor het niet nakomen van beloftes ten aanzien van behandeling die volgens cliënt op de website van de zorgaanbieder, maar ook door medewerkers van de zorgaanbieder zijn gedaan en het niet nakomen van afspraken die met de zorgaanbieder zijn gemaakt betreffende de behandeling. Volgens cliënt is er sprake van psychisch lijden door het feit dat zij nog steeds geen richting heeft wat betreft therapievorm en diagnose, maar ook omdat de zorgaanbieder haar niet heeft geholpen met het indienen van haar klacht en de klacht niet heeft behandeld. Volgens cliënt is zij reeds acht maanden arbeidsongeschikt door vorenstaande, loopt zij daardoor inkomsten mis en moet zij extra zorgkosten maken, zoals thuiszorg en toekomstige therapie die zij nog moet volgen om de bij de zorgaanbieder opgelopen trauma’s te verwerken. Volgens cliënt bedraagt die schade € 2.500,– per maand en lijdt zij die schade reeds acht maanden, zodat zij verzoekt een totale schadevergoeding van € 20.000,– vast te stellen;
• inspectie en nauw toezicht op de organisatie en kwaliteitswaarborging van te leveren zorg aan cliënten met psychische klachten.
De inhoudelijke beoordeling door de commissie
De commissie concludeert dat de klacht van cliënt dat er geen behandeling heeft plaatsgevonden door de zorgaanbieder, doordat de zorgaanbieder geen inhoudelijk verweer heeft gevoerd, onbetwist is en dat cliënt ook aannemelijk heeft gemaakt dat er geen sprake is geweest van holistische op de klachten en persoon van cliënt toegesneden evidence based therapie. De commissie concludeert dat zich in het dossier facturen van in totaal € 9.526,55 bevinden, die zien op de periode 1 juli 2022 tot en met 29 november 2022. Het gaat om facturen met de volgende declaratienummers P-23220064, P-23220099, P-23220100,
P-23220101 en P-23220102. De commissie is van oordeel dat deze facturen dienen te worden gecrediteerd. De commissie heeft geen andere facturen dan vorengenoemde facturen in het dossier aangetroffen, zodat indien deze wel bestaan, ze niet door de zorgaanbieder hoeven te worden gecrediteerd.
Ten aanzien van het verzoek tot toekenning van € 20.000,– schadevergoeding voor hoofdzakelijk psychisch leed, overweegt de commissie dat de zorgaanbieder dit gestelde psychisch leed ook niet heeft weersproken en ook dit onderdeel van de vordering onbetwist is gebleven. De commissie is echter van oordeel dat dit verzoek onvoldoende onderbouwd is en dat de geleden schade onvoldoende aannemelijk is gemaakt. Zo heeft cliënt geen verklaring van opvolgend behandelaars overgelegd waaruit blijkt dat cliënt reeds acht maanden arbeidsongeschikt is als gevolg van het feit dat zij bij de zorgaanbieder niet de gevraagde en overeengekomen behandeling heeft ontvangen en omdat de klachtprocedure bij de zorgaanbieder door toedoen van de zorgaanbieder niet kon worden doorlopen.
Wat betreft het verzoek van cliënt om te bepalen dat er inspectie en nauw toezicht op de organisatie en kwaliteitswaarborging van de te leveren zorg aan cliënten met psychische klachten moet plaatsvinden, overweegt de commissie dat de commissie niet bevoegd is dit op te leggen. De commissie zal cliënt niet-ontvankelijk verklaren in dit verzoek.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
• verklaart cliënt ontvankelijk in haar klacht;
• verklaart de klacht inhoudende dat cliënt niet de gevraagde en overeengekomen behandeling heeft ontvangen, gegrond;
• wijst het verzoek tot toekenning van schadevergoeding toe in de zin van creditering door de zorgaanbieder van facturen van in totaal € 9.526,55;
• wijst het verzoek tot toekenning van schadevergoeding in de zin van creditering van eventueel andere facturen af;
• wijst het verzoek tot toekenning van immateriële schadevergoeding van € 20.000,– af;
• verklaart cliënt niet-ontvankelijk in haar verzoek tot het bepalen van inspectie en nauw toezicht op de organisatie en kwaliteitswaarborging van de te leveren zorg aan cliënten met psychische klachten;
• bepaalt dat de zorgaanbieder, nu de klacht gegrond is, overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
• bepaalt dat betaling van het klachtengeld en de creditering van de facturen van in totaal € 9.526,55 binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies dient plaats te vinden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. C. Koppelman, secretaris, op 14 september 2023.