Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
41710/51690
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft via een boekingskantoor bij de ondernemer een reis naar Ibiza geboekt. Vanwege de COVID-19 pandemie is deze reis geannuleerd en is de consument een voucher aangeboden. Volgens de consument komt de waarde van de voucher niet overeen met het bedrag dat aan het boekingskantoor is betaald. De bemiddelingskosten zijn namelijk ingehouden. De ondernemer stelt dat de bemiddelingskosten geen onderdeel van de reissom zijn. Volgens de ondernemer staat in de garantieregeling van de voucher dat kosten die geen onderdeel van de reissom zijn, niet voor vergoeding in aanmerking komen. De commissie geeft aan dat het begrip ‘reissom’ niet in de garantieregeling gedefinieerd is. De commissie verstaat onder de reissom het bedrag dat de consument moest betalen, dus ook de bemiddelingskosten. Dit is ook uitgelegd op de website van de ACM. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 14 januari 2020 via een boekingskantoor met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Ibiza (Spanje) met verblijf in een appartement op basis van halfpension, voor de periode van 6 mei 2020 t/m 13 mei 2020 voor de som van € 1.104,–.
Klager heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Er was in januari 2020 een reis naar Spanje geboekt die in verband met de Covid-19 pandemie werd geannuleerd. Er is toen een voucher verstrekt. Bij het omboeken van de reis naar september 2020 zijn weer boekingskosten in rekening gebracht en dat is niet conform de ACM-regelgeving.
Ook komt de waarde van de voucher niet overeen met het bedrag dat oorspronkelijk aan het boekingskantoor is betaald: er zijn onterecht kosten ingehouden. De voucher dient echter exact dezelfde waarde te hebben als het aankoopbedrag, inclusief bemiddelingskosten en calamiteitenfonds. Indien deze kosten in rekening worden gebracht bij een eerste boeking dan mogen deze niet wederom als kostenpost worden opgevoerd bij de omboeking. Na reclame over deze bedragen is het bedrag voor het calamiteitenfonds geretourneerd, maar de bemiddelingskosten niet.
Verder is onduidelijk waarom de luchthavenbelasting de ene keer in de reissom is verwerkt en de andere keer apart is vermeld.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument boekte op 14 januari 2020 een reis naar Spanje voor een reissom van € 1.104,–. Daarnaast betaalde zij € 55,92 aan verzekeringen en € 44,45 aan bemiddelingskosten en het Calamiteitenfonds. In totaal betaalde zij € 1.204,37.
Op 14 april 2020 werd deze geannuleerd vanwege de corona pandemie. De consument heeft een coronavoucher ontvangen ter waarde van de reissom, te weten € 1.104.-. De reserveringskosten van de reisorganisator zijn hier onderdeel van. De consument heeft later in overleg met haar reisagent (het boekingskantoor) besloten haar reis om te boeken naar een vertrek op 30 september 2020. Deze reis kende een hogere reissom, te weten € 1.292,–. De nieuwe reissom bedroeg € 188,– meer dan de oorspronkelijke reissom. Voor een bedrag van € 1.104,– gebruikte de consument haar coronavoucher en het resterende bedrag van € 188,– moest worden bijbetaald. Daarnaast betaalde de consument eenmaal de verzekeringspremie, daar de oorspronkelijk afgesloten verzekering kosteloos is gewijzigd naar de nieuwe vertrekdatum. Ten slotte werden twee keer bemiddelingskosten en twee keer een bijdrage voor het Calamiteitenfonds in rekening gebracht, maar de consument hoefde maar eenmaal een bijdrage te betalen voor het Calamiteitenfonds en dit is rechtgezet.
De consument vroeg zich af waarom de luchthavenbelasting op de eerste factuur onderdeel uitmaakte van de reissom, terwijl deze op de factuur van haar omboeking apart is opgevoerd. Dit blijkt ermee te maken te hebben dat de eerste factuur met automatisch vastleggen is gecreëerd en de uiteindelijke factuur handmatig is opgesteld. Bij automatisch vastleggen worden regels samengevoegd, wat het voor de klant overzichtelijker maakt. De luchthavenbelasting is dan onderdeel van de reissom. Niettemin heeft de consument dus de volledige reissom, inclusief de luchthavenbelasting, teruggekregen in de vorm van een corona voucher en is deze op de uiteindelijke factuur niet dubbel berekend.
De consument is van mening dat de bemiddelingskosten van de doorverkoper opgenomen hadden moeten worden in de waarde van de coronavoucher, maar dat is niet juist. In verband met de Corona pandemie worden Corona-vouchers uitgegeven en is een garantieregeling door de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) tot stand gekomen. In Artikel 3 lid 6 van die garantieregeling staat vermeld dat voor vergoeding in aanmerking komt maximaal de betaalde reissom, vervoersgelden en/of verblijfsgelden. Als eerder gezegd zijn de reserveringskosten onderdeel van de reissom. Maar de bemiddelingskosten van het boekingskantoor zijn geen onderdeel van de reissom. In Artikel 3 lid 10.e van de garantieregeling staat vermeld dat kosten die geen onderdeel vormen van de reissom niet voor vergoeding in aanmerking komen.
Deze kosten mogen derhalve niet op de corona voucher worden opgenomen. Daarbij valt erop te wijzen dat die bemiddelingskosten niet door de reisorganisator, maar door het boekingskantoor in rekening worden gebracht. De ondernemer is van mening dat het boekingskantoor terecht en conform de voorwaarden die kosten niet heeft opgenomen op de corona voucher. Omdat het boekingskantoor twee keer inspanningen heeft verricht om een boeking tot stand te brengen en de consument twee keer gebruik heeft gemaakt van de service en dienstverlening van het boekingskantoor, zijn de bemiddelingskosten twee keer bij haar in rekening gebracht. Daarbij moet worden bedacht dat de als eerste geboekte reis is geannuleerd en dat omboeking plaatsvond op grond van een overmacht situatie die niet aan de ondernemer of het boekingskantoor is toe te rekenen.
De ondernemer is van mening dat de klacht ongegrond is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat uit de reactie van de ondernemer blijkt waarom de luchthavenbelasting de ene keer in de reissom is verwerkt is en de andere keer apart is vermeld, zodat dit punt van het geschil geen bespreking behoeft.
Verder stelt de consument aan de orde dat hem in eerste instantie twee keer bemiddelingskosten en twee keer een bijdrage voor het Calamiteitenfonds in rekening werd gebracht. Later is dit gecorrigeerd en hoefde de consument maar eenmaal een bijdrage te betalen voor het Calamiteitenfonds. Het is evenwel terecht dat het boekingskantoor tweemaal bemiddelingskosten in rekening heeft gebracht. Toen bleek dat de aanvankelijk geboekte reis geen doorgang kon vinden, had de consument recht op de in rekening gebrachte reissom. De consument heeft er vervolgens voor gekozen een andere reis te boeken en heeft daarvoor wederom het boekingskantoor ingeschakeld. Het betekent dat het boekingskantoor tweemaal arbeid heeft verricht waartegenover een vergoeding behoort te staan.
Tot slot vordert de consument dat het bedrag op de verstrekte voucher te laag is vastgesteld. Voor de vaststelling moet worden teruggegrepen op de Garantieregeling SGR (vgl. https://www.sgr.nl/reisorganisaties/garantieregeling/). In artikel 2 van die regeling worden diverse begrippen gedefinieerd, maar niet het begrip ‘reissom’. De commissie verstaat daaronder het bedrag dat de consument moet betalen (zodat ook bemiddelingskosten te betalen aan het boekingskantoor daaronder vallen), behoudens hetgeen blijkens artikel 3 lid 10 van vergoeding is uitgesloten, waarvan met name is te noemen hetgeen onder e. is opgenomen: ‘Verzekeringspremies, poliskosten, wijzigingskosten, telefoonkosten, creditcardkosten, borgsommen, proceskosten, rentekosten en kosten voor het verkrijgen van visa en soortgelijke kosten die geen onderdeel vormen van de reissom.’
Uit het voorgaande blijkt dat bemiddelingskosten en de bijdrage aan het SGR-Calamiteitenfonds niet zijn uitgezonderd. Deze opvatting sluit ook aan bij het spraakgebruik en de opvatting van de Autoriteit Consument & Markt die bij Uitgangspunten voucherregeling vermeldt (vgl. https://www.acm.nl/nl/publicaties/acm-biedt-branches-houvast-bij-opstellen-voucherregeling): ‘Deze uitgangspunten gelden voor regelingen waarbij consumenten al (aan)betaald hebben voor de levering van een product of dienst, maar nog niet geleverd hebben gekregen. Volgens de wet heeft de consument dan recht op terugbetaling. Bij het aanbieden van een voucher geldt: (…) De voucher moet ook de eerder betaalde reserverings- en administratiekosten e.d. vergoeden. (…)’.
De conclusie is derhalve dat hetgeen de consument te dier zake heeft betaald, deel uitmaakt van de reissom en het bedrag waarvoor de voucher is afgegeven.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 44,45. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het door deze betaalde klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A. W. Jongbloed, voorzitter, de heer J. H. M. Boshuis, de heer mr. P. C. de Klerk, leden, op 18 mei 2021.