Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
116593
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 november 2017 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van de opleiding [naam opleiding] tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 490,–.
De opleiding vond plaats op of omstreeks de periode van 19 november 2017 tot en met 7 januari 2018.
Het geschil betreft het examen en de afwikkeling van de klachtenprocedure nadien.
De consument heeft op 11 januari 2018 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Na volgen van de opleiding heeft de consument op 7 januari 2018 een praktijkexamen gedaan, alsmede een mondeling examen op basis van een eerder gemaakte schriftelijke opdracht. Volgens de consument is het examen onterecht als onvoldoende beoordeeld. De consument heeft daarover een klacht ingediend.
Na indiening van de klacht is de beoordeling van het examen onterecht verlaagd.
De klachtenprocedure is door de ondernemer ten onrechte getraineerd, volgens de consument met als doel te bewerkstelligen dat de consument in de klachtenprocedure fouten zou maken door termijnen te missen.
De consument blijkt niet meer als student toegelaten te worden.
De consument vraagt vaststelling dat de beoordeling in het examen inconsistent is geweest en dat de beoordeling ongerechtvaardigd was, op grond waarvan een onafhankelijke derde opnieuw het ingeleverde werkstuk dient te beoordelen.
Door de onterechte verlaging is de consument ernstig benadeeld, hij vraagt herstel van de schade.
De consument vraagt tenslotte terugbetaling van het cursusgeld.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument heeft de beoordeling op het examen als discriminatie ervaren. De consument heeft ook van anderen gehoord dat cursisten met een buitenlandse herkomst door de ondernemer oneerlijk worden behandeld en niet mogen slagen.
De consument is van mening dat het duidelijk is dat de gebruikte motivering de gegeven beoordeling niet kan dragen.
De consument heeft helemaal geen vertrouwen meer in de ondernemer en wil een nieuwe beoordeling van het al gemaakte examen door een onafhankelijke examinator, die geen binding heeft met de ondernemer. Bovendien is er naar de mening van de consument geen reden om enig onderdeel van het examen opnieuw te doen, omdat hij alles voldoende gemaakt heeft. Daarom wilde de consument geen gebruik maken van de geboden mogelijkheid.
De consument verlangt herbeoordeling, herstel van schade en terugbetaling van het cursusgeld ten bedrage van € 490,–.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft zijn klachten op geen enkele wijze onderbouwd.
De consument heeft nadat hij op 11 januari 2018 de schriftelijke examenuitslag ontvangen had nog diezelfde dag bezwaar gemaakt tegen de uitslag van het examen. Daarbij was strikt genomen dat bezwaar gericht tegen enkel het onderdeel Zelfreflectiegesprek. De docent van de consument heeft de ontvangst op 15 januari 2018 bevestigd. Nog voordat de examinator van de klacht van de consument kennis had kunnen nemen heeft de consument deze examinator op 17 januari 2018 herhaaldelijk schriftelijk zeer onheus bejegend.
Naar aanleiding daarvan heeft de ondernemer de consument op 22 januari 2018 bericht dat hij per direct niet langer welkom was bij de ondernemer. De berichten van de consument getuigen volgens de ondernemer van een compleet gebrek aan respect en druisen volgens de ondernemer in tegen elke sociale omgangsvorm. Daarom weigert de ondernemer, gebruik makend van het bepaalde in artikel 16 van de algemene voorwaarden en verwijzend naar een bepaling op de website van de ondernemer, de consument nog langer toe te laten. Daarmee heeft de consument ook het recht op een herbeoordeling verspeeld.
De ondernemer ontkent dat de consument enige schade heeft geleden. Mogelijke schade is door de consument ook niet onderbouwd.
Zonder daartoe nog gehouden te zijn heeft de ondernemer het examen nog opnieuw beoordeeld, waarbij het resultaat echter lager uitviel.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer heeft aangeboden om de consument in de gelegenheid te stellen om het nog ontbrekende deel van het examen over te doen, met een andere examinator. Op deze manier kan de consument vlot en eenvoudig alsnog het certificaat behalen.
De ondernemer heeft een beroepsprocedure voor examenuitslagen. De ondernemer heeft de consument echter uitgesloten van de opleiding en examens naar aanleiding van de door de consument verstuurde e-mails. Desalniettemin heeft de ondernemer later het examen zonder bijkomende kosten voor de consument alsnog opnieuw laten beoordelen.
De consument is niet geïnformeerd over de beroepsmogelijkheid. Op het moment dat dat aan de orde kon zijn was de consument echter al geschorst.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Gelet op de taak van de commissie kan zij niet treden in de inhoud van individuele examens en in de weging van de examens en de daaruit voortvloeiende beoordeling. De commissie kan dan ook niet ingaan op de vraag van de consument of de beoordeling van het examen inconsistent is geweest en dat de beoordeling ongerechtvaardigd was. De commissie merkt overigens op dat de ondernemer een regeling voor beroep heeft op grond waarvan examenresultaten kunnen worden herbeoordeeld.
De commissie dient zich te beperken tot het beantwoorden van de vraag of de ondernemer op correcte wijze uitvoering heeft gegeven aan de tussen partijen gesloten overeenkomst.
De ondernemer heeft na het door de consument gemaakte examen de consument naar aanleiding van de inhoud van door hem verzonden e-mails per 22 januari 2018 met onmiddellijke ingang geschorst, gebaseerd op het bepaalde in artikel 16 van de toepasselijke algemene voorwaarden. Deze beslissing zou op zich door de commissie getoetst kunnen worden.
De ondernemer heeft echter op een later moment het examen van de consument laten herbeoordelen. Een herbeoordeling op zich is naar het oordeel van de commissie niet in lijn met de eerdere beslissing van de ondernemer en ondergraaft de motivering van die eerdere beslissing.
Bij de herbeoordeling is de examinator ingeschakeld, die zich door de e-mails van de consument persoonlijk gegriefd zou kunnen voelen. Het had op dat moment op de weg van de ondernemer gelegen om, teneinde een discussie over het onbevooroordeeld kunnen beslissen door de examinator te voorkomen, een andere examinator in te schakelen.
Aansluitend is de consument niet voorgelicht over de wijze, waarop hij in beroep had kunnen gaan tegen de uitslag van het examen.
De ondernemer is op grond van hetgeen hiervoor is aangegeven naar het oordeel van de commissie in het kader van de behandeling van de klacht onvoldoende consistent in de beslissingen geweest en de ondernemer heeft de consument niet, dan wel onvoldoende duidelijk voorgelicht over zijn rechten.
De commissie is op grond daarvan dan ook van oordeel dat de ondernemer tekort is geschoten in de wijze, waarop de tussen de consument en de ondernemer gesloten overeenkomst is uitgevoerd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht in zoverre gegrond is.
De ondernemer heeft na aanmelding van het geschil bij de commissie ter oplossing van de klacht de consument aangeboden om uitsluitend het onvoldoende gemaakte onderdeel opnieuw te doen, bij een andere examinator, zonder dat daaraan kosten verbonden zouden zijn. De consument heeft echter geen gebruik willen maken van dat aanbod. Ook ten tijde van de mondelinge behandeling heeft de consument uitdrukkelijk en herhaaldelijk dit standpunt bevestigd.
Door het aanbod te accepteren lag voor de consument de weg open om op de kortst mogelijke termijn alsnog het door hem gewenste certificaat te behalen. De commissie betrekt daarbij dat het niet en nooit mogelijk zou zijn om een -ook na herbeoordeling- onvoldoende beoordeeld mondeling examen in een later stadium zonder nieuw examen alsnog als voldoende te beoordelen.
De commissie acht het aanbod van de ondernemer alleszins redelijk. Naar het oordeel van de commissie heeft de consument het aanbod van de ondernemer dan ook ten onrechte niet geaccepteerd.
De commissie merkt daarbij op dat de commissie niet is gebleken dat de ondernemer zich schuldig heeft gemaakt aan discriminatie van de consument in het bijzonder of cursisten van buitenlandse afkomst in het algemeen. De inhoud van de schriftelijke stukken betrekking hebbend op het examen geven daar geen aanleiding toe, terwijl daarvan ook anderszins niet is gebleken.
Samenvattend is de commissie van oordeel dat de consument terecht geklaagd heeft en dat de klacht in zoverre gegrond is. De ondernemer dient daarom volgens het reglement de behandelingskosten te betalen en aan de consument het klachtengeld te betalen. Hetgeen de consument vraagt dient echter afgewezen te worden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen op 15 juni 2018.