Beroep niet tijdig voldoen aan klachtplicht faalt

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Voertuigen    Categorie: Betaling / Non conformiteit    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 226533/231535

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument kocht in begin 2020 een nieuwe auto van de ondernemer. De consument heeft de ondernemer verzocht om in aanmerking te komen van een compensatieregeling, welke de fabrikant voor dat type auto in het leven heeft geroepen. De ondernemer heeft dit verzoek afgewezen. De ondernemer is van mening dat de consument niet tijdig heeft geklaagd en dat aanspraak op de regeling daardoor is komen te vervallen. Daarentegen heeft de consument aangevoerd dat de ondernemer en de fabrikant van de auto de consument er nooit op hebben gewezen dat een dergelijke regeling bestond. Allereerst stelt de commissie vast dat de auto gedurende de tijd dat de accucapaciteit was teruggeschroefd sprake was van non-conformiteit. Verder verwerpt de commissie het beroep van de ondernemer omtrent het niet tijdig klagen. De vordering van de consument ligt dan ook voor toewijzing gereed. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Voertuigen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling van het geschil heeft tijdens een (digitale) zitting op 27 november 2023 te Den Haag plaatsgevonden.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen om ter (digitale-)zitting te verschijnen.

De consument heeft ter zitting zijn standpunt nader toegelicht; de ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om ter zitting te verschijnen.

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 11 maart 2020 tussen partijen tot stand gekomen koopovereenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een nieuwe auto van het merk [merknaam], type [model], tegen een door de consument te betalen prijs van € 33.250,-.

De overeenkomst is op 11 maart 2020 uitgevoerd.

De consument heeft de klacht op 30 juni 2021 voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument is op 11 maart 2020 eigenaar van de auto geworden. Op 10 juli 2023 deed de consument schriftelijk aan de ondernemer het verzoek om in aanmerking te komen voor de compensatieregeling. Zij stuurde de brief per aangetekende post en gaf de brief op 12 juli 2023 ook af.

Dat was de dag waarop de nieuwe accu in de auto van de consument werd geplaatst. Bij thuiskomst had de consument al een afwijzing van haar verzoek per mail van de ondernemer ontvangen. Daarin stelde de ondernemer dat de consument binnen twee maanden na het uitvoeren van de recall aan haar klachtplicht had moeten voldoen.

Op de dag dat de accucapaciteit is teruggebracht heeft de consument een gesprek met de ondernemer gehad en haar klachten en zorgen geuit. De consument woonde in Friesland en verzorgde haar inmiddels overleden moeder, die in Vinkeveen woonde. Elke kilometer actieradius was voor de consument belangrijk. Zij koos voor de auto, omdat die de grootste actieradius had in de voor haar betaalbare prijsklasse. Ook de maatregelen die ervoor moesten zorgen dat de auto zo veilig mogelijk bleef, waren zeer ingrijpend en kosten de consument veel kopzorgen. Tijdens het gesprek gaf de ondernemer niet aan dat de klachten schriftelijk moesten worden ingediend. Men vertelde dat aan een oplossing werd gewerkt en dat zij zich geen zorgen hoefde te maken. De consument is misleid. In het gesprek werd zij niet op de hoogte gebracht van het bestaan van de compensatieregeling.

Ook daarna heeft de consument regelmatig met de ondernemer gebeld en geïnformeerd naar oplossingen of nieuws over de accu’s. Ook tijdens deze gesprekken heeft de ondernemer de consument niet over de compensatieregeling ingelicht. Ook belde zij met [naam automerk]. Van hen hoorde zij dat het wachten was op de accu’s. Geen woord over het melden van klachten of compensatieregeling.

De consument heeft op 12 juli 2023 nog met de ondernemer gebeld, maar die is geen merkdealer meer en kan niets doen.

De consument vraagt geen compensatie voor de extra gemaakte kosten van laden langs de snelweg of duurdere energie voor het laden overdag.

Nadat de ondernemer de consument had gebeld over het vervangen van de accu’s heeft de consument op internet naar informatie gezocht. Pas toen raakte zij bekend met de compensatieregeling.

Het is in strijd met het gelijkheidsbeginsel dat de ene eigenaar wel wordt geïnformeerd en compensatie krijgt en de andere niet. Hoe is het mogelijk iets aan te vragen waarvan men niets weet.

Op 24 juli 2023 heeft de consument zich bij brief gemeld bij [naam automerk]. [Naam automerk] antwoordde op 26 juli 2023 en gaf aan dat uit coulance een daggeldvergoeding in het leven was geroepen in overleg met de fabrikant van de auto en de maker van de tractiebatterijen. Uitbetaling kon pas plaatsvinden vanaf de aanvraag, het verstrekken met terugwerkende kracht was niet mogelijk. Het bestaan van de regeling is nooit door [naam automerk] of de ondernemer aan de eigenaren van de auto’s gecommuniceerd.

De consument verlangt vanaf 30 juni 2021, de dag van de eerste update, tot 12 juli 2023.

Ter zitting heeft de consument verder nog in hoofdzaak het volgende aangevoerd.

De beperking van de gebruiksmogelijkheden is op 30 juni 2021 begonnen en niet pas in september zoals abusievelijk in het klachtformulier staat aangegeven. De capaciteit werd beperkt tot 80% en er mocht niet binnen of op een carport worden geparkeerd. De consument heeft op 30 juni 2021 een gesprek gehad met de ondernemer en haar grote zorgen geuit. Zij laadde de auto thuis onder de carport. Pas nadat de ondernemer haar had meegedeeld dat zij aan de beurt was voor de vervanging van de accu is de consument via internet achter het bestaan van de compensatieregeling gekomen. Noch de ondernemer noch [naam automerk] hebben haar daarvan op de hoogte gebracht.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 12 juli 2023 berichtte de ondernemer aan de consument dat zij een klachtplicht heeft wanneer het product niet aan de verwachtingen voldoet. De consument moet dit tijdig en wel binnen twee maanden na het ontdekken van het gebrek / de hinder door ‘recall [nummer]” doen. Achteraf kan geen aanspraak op vergoeding worden gedaan.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

In het onderhavige geschil klaagt de consument over de gevolgen van een onvoldoende veilig accupakket van de door hem bij de (rechtsvoorganger van de) ondernemer gekochte volledig elektrische auto. De consument maakt jegens de ondernemer aanspraak op de door de fabrikant in het leven geroepen compensatieregeling.

De ondernemer voert verweer.

De ondernemer stelt dat hij buiten de communicatie tussen de fabrikant en de consument staat. Hij heeft het verzoek om compensatie van de consument doorgeleid naar de fabrikant die daarop afwijzend heeft beslist. De consument heeft te laat geklaagd.

De commissie stelt voorop dat zij ingevolge het bepaalde in artikel 3 van haar reglement tot taak heeft geschillen tussen de consument en de ondernemer te beslechten, voor zover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door de ondernemer geleverde en te leveren diensten.

Naar het oordeel van de commissie vloeit de onderhavige klacht voort uit de indertijd tussen partijen gesloten koopovereenkomst, zodat zij bevoegd is het onderhavige geschil te behandelen en de consument in zijn klacht kan worden ontvangen.

Een afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden. Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst als deze, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. Aldus de leden 1 en 2 van artikel 7:17 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Niet ter discussie staat dat de auto van de consument vanwege de noodzaak tot het terugschroeven van de accucapaciteit gedurende de tijd dat daarvan sprake is geweest niet de eigenschappen had die de consument op grond van de koopovereenkomst mocht verwachten. Ook staat vast dat de ondernemer niet binnen een redelijke termijn deze non-conformiteit bestaande uit de verminderde accucapaciteit en andere gebruiksbeperkingen, heeft verholpen. Eerst op 12 juli 2023 is een nieuw en goed functionerend accupakket in de auto van de consument door de ondernemer geplaatst. De verminderde gebruiksmogelijkheden omvatten dan ook de periode van 30 juni 2021, de eerste kennisgeving van de terugroepactie, tot 12 juli 2023.

De ondernemer voert als zijn enige verweer aan dat de consument niet tijdig heeft geklaagd, te weten pas op 24 augustus 2022, terwijl hij al vanaf september 2021 op de hoogte was van de klacht.

De commissie verwerpt dit beroep op het verzuimen van de klachtplicht door de consument. De commissie stelt voorop dat de klachtplicht van toepassing is op alle verbintenissen, maar ziet slechts op gebrekkige prestaties, waarvan in het onderhavige geval sprake is.

Bij de beoordeling van een beroep op de klachtplicht door de verkoper dienen alle omstandigheden van het geval te worden meegewogen, waaronder het antwoord op de vraag of de verkoper nadeel lijdt door de lengte van de in acht genomen klachttermijn. Een vaste termijn kan daarbij niet worden gehanteerd, ook niet als uitgangspunt, zie het arrest van de Hoge Raad van 29 juni 2007, NJ 2008, 606. Als de belangen van de verkoper door het tijdsverloop niet zijn geschaad is er niet spoedig een reden om de koper een gebrek aan voortvarendheid te verwijten. De ondernemer heeft weliswaar niet op eigen initiatief, maar op verzoek van de fabrikant de update die tot de gebruiksbeperking leidde uitgevoerd. Onder die omstandigheid kan het beroep van de ondernemer op het verzaken van de klachtplicht dan ook niet slagen, met name gezien het gevolg van een geslaagd beroep op de klachtplicht te weten het vervallen van het recht van de consument om een beroep op de non-conformiteit te doen. Daarbij speelt ook een rol dat de ondernemer zich niet klantvriendelijk heeft opgesteld, door de consument niet te wijzen op de compensatieregeling en niets heeft gedaan met de klachten en zorgen die de consument onbestreden door de ondernemer reeds op 30 juni 2021 heeft geuit.

Heeft de consument schade geleden die op grond van het bepaalde in artikel 7:24 BW voor vergoeding in aanmerking komt en kan zij vergoeding van deze schade van de ondernemer verlangen.

De commissie antwoordt beide vragen bevestigend.

De in 2021 aangekondigde en doorgevoerde beperkende maatregelen zorgen voor een ontneming van gebruiksmogelijkheden hetgeen als een vorm van vermogensschade moet worden aangemerkt. De commissie wijst in dit verband op het arrest van de Hoge Raad van 28 januari 2005, (“Dakar”). De commissie acht het in een geval als het onderhavige, evenals de regeling die de importeur hanteert, voor de hand te liggen dat de schade in een geval als het onderhavige in een zekere mate in abstracto wordt berekend en dat aldus wordt geabstraheerd van de persoonlijke omstandigheden van de consument. Een methode die ook bij de berekening van zaakschade van voertuigen gangbaar en algemeen geaccepteerd is. Een daggeldvergoeding ter grootte van € 10,– is dan ook niet buitensporig en redelijk en zet tevens enige druk op de ondernemer om tot een spoedig herstel te komen. Nu de consument heeft geklaagd en noch de importeur noch de ondernemer daarop aanvankelijk hebben gereageerd en evenmin is gebleken dat de ondernemer de door de importeur in het leven geroepen regeling – tijdig – aan de klanten heeft gecommuniceerd is het standpunt dat de consument niet in aanmerking komt voor een vergoeding van de schade die al veel eerder is ingetreden en voortduurde tot 12 juli 2023, onacceptabel en uit een oogpunt van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar.

De commissie zal de ondernemer dan ook, zoals door de consument is verzocht, veroordelen tot betaling van een bedrag van € 10,- per dag vanaf 30 juni 2021 tot 12 juli 2023.

Op grond van het voorgaande is de klacht van de consument gegrond.

Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument vanaf 30 juni 2021 tot 12 juli 2023 een vergoeding van € 10,- per dag; betaling dient plaats te vinden binnen 4 weken na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien is de ondernemer gehouden het door de consument betaalde klachtengeld aan de consument te vergoeden en wordt aan hem in overeenstemming met het reglement van de commissie een bijdrage in de behandelingskosten in rekening gebracht.

Aldus beslist en vastgelegd door de Geschillencommissie Voertuigen, bestaande uit de heer mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, R. Vlasveld en mr. dr. S.O.H. Bakkerus, leden, op 27 november 2023.