Commissie: Reizen
Categorie: Informatie schriftelijk
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
48617
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 25 maart 2010 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Cyprus, voor vijf personen, met verblijf in Hotel Lapethos te Kyrenia op basis van limited all inclusive, vier personen van 7 tot en met 21 juni 2010 en één persoon van 14 tot en met 21 juni 2010, voor de som van € 2.961,– totaal. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De vakantie heeft niet aan de verwachtingen voldaan. 1. De faciliteiten waren niet conform de advertentie, niet klaar of niet aanwezig. 2. De service aan boord van het vliegtuig liet te wensen over. 3. Tijdens de transfer van het hotel naar de luchthaven werd een ongewenste excursie opgedrongen. 4. Het personeel sprak zeer beperkt Engels. 5. De toepassing van de “limited all inclusive” formule was te beperkt. 6. De reisleiding verdween opeens. Klager gaat niet accoord met het aanbod van de reisorganisator betreffende een vergoeding van € 225,–, ter zitting verhoogd naar € 450,– totaal, maar verzoekt de commissie naar redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. 1. In het voor- en naseizoen kan het voorkomen dat een deel van de faciliteiten nog niet is geopend, vanwege bezetting, weer of onderhoud. In het voorjaar heeft zeer slecht weer het eiland geteisterd, is een deel van de faciliteiten beschadigd en heeft de bouw van nieuwe faciliteiten tijdelijk stil gelegen. Men was nog bezig met herstel en oplevering. 2. De reisorganisator is niet verantwoordelijk voor de service aan boord van het vliegtuig, alleen voor het vervoer. 3. De locale agent heeft de gasten een hotel laten bezoeken, als een soort excursie. Nadat dit bij de reisorganisator bekend werd is dit uitdrukkelijk verboden en niet meer voorgekomen. De reisorganisator wijt dit aan het feit dat men in noordelijk Cyprus nog zoekende is op welke wijze met de bezoekers moet worden omgegaan. Klager werd hierdoor circa anderhalf uur eerder opgehaald dan noodzakelijk was. Er zijn excuses aangeboden. 4. De Cyprioten (zowel Turks als Grieks) spreken Engels, echter veel laaggeschoold personeel wordt uit Turkije gehaald. Zij spreken minder goed Engels. Ook hierbij moet rekening worden gehouden met het feit dat het een land in ontwikkeling is en men niet eenvoudig overal personeel vandaan kan halen in verband met de internationale boycot op dit deel van het eiland. 5. De reis werd aangeboden met een limited all inclusive verzorging. De beschrijving hiervan stond zowel in de brochure als op de internetsite. Klager had hiervan redelijkerwijs op de hoogte geweest kunnen zijn. Ter plaatse is enige verwarring geweest over soort en aantal drankjes. 6. Toen klager constateerde dat de reisleiding niet meer beschikbaar was heeft klager geen contact opgenomen met de locale agent of met de reisorganisator om dit te melden. De reis is op een aantal punten anders gelopen dan verwacht en ter plaatse is verwarring geweest over de drankjes tijdens het eten. Derhalve heeft de reisorganisator in alle redelijkheid en billijkheid een vergoeding aangeboden van € 225,– totaal. Dit aanbod werd ter zitting verhoogd naar € 450,– totaal. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan klager op grond van de reisovereenkomst mocht verwachten, dit betreft voornamelijk de in het reisaanbod vermelde faciliteiten, de ligging van het hotel ten opzichte van de stad Kyrenia en de uitvoering van het “prachtige strand”. Het feit dat het merendeel van de faciliteiten door omstandigheden nog niet gereed was had bij de reisorganisator bekend moeten zijn en de reisorganisator had zijn gasten daarvoor moeten waarschuwen en mogelijk zelfs de keuze voor een alternatief moeten bieden. Een simpel beroep op het voorseizoen gaat hier niet op, gezien het feit dat vrijwel geen van de in het reisaanbod genoemde faciliteiten beschikbaar was. Dat de vlucht via Antalya zou verlopen was vermeld op de boekingsbevestiging en slechte koffie in het vliegtuig is onaangenaam, maar op zichzelf niet direct aanleiding voor een gegronde klacht aan het adres van de reisorganisator. De onvrijwillige excursie heeft ongetwijfeld enige ergernis veroorzaakt, maar zoiets komt voor in een land waar het internationaal toerisme net in opkomst is, en niet alleen daar. De mate waarin men ter plaatse de Engelse taal beheerst is mogelijk door de reisorganisator te optimistisch weergegeven. Er was wat onduidelijkheid over de drankjes bij het eten, maar er was ook niet meer beloofd dan “Limited All Inclusive”, volgens de website identiek aan “Vol Pension+”. Het onvoldoende functioneren van de reisleiding, en het zelfs volkomen verdwijnen van de reisleiding, heeft mogelijk ook ongerief veroorzaakt. Echter, klager had zich bij ontoereikende begeleiding ook tot de lokale agent kunnen wenden. Gelet op het voorgaande kan de commissie zich voorstellen dat klager teleurgesteld was. Klager heeft met name waar het betreft de in het reisaanbod vermelde faciliteiten aanzienlijk minder ontvangen dan hij redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard en omvang dat de reisorganisator een hogere vergoeding verschuldigd is dan werd aangeboden. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De klacht is gegrond en derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een bedrag van € 1.150,– totaal. De reeds aangeboden bedragen zijn hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de reisorganisator een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 250,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 11 maart 2011.