Beschadiging bank tijdens verhuizing; vergoeding door ondernemer

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verhuizen    Categorie: Verhuizing    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 43167-2

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 25 november 2009 tussen partijen totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het uitvoeren van een verhuizing van een inboedel tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 2.627,50. Het uitvoeren van de verhuizing vond plaats op 17 en 18 december 2009.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   De ondernemer heeft de consument ervan overtuigd dat de exacte afmetingen bekend waren voor de verhuizing naar het nieuwe huis, een 16e eeuws rijksmonument. Hij had er al twee keer een verhuizing gehad. De verhuizing heeft twee dagen geduurd in plaats van een dag. De consument heeft een extra dag vrij moeten nemen. Tijdens de verhuizing is er veel beschadigd en de bank is niet verhuisd. Deze is beschadigd. Alle beschadigde zaken en de bank zijn weer meegenomen door de ondernemer en staan in een loods. Degene die de verhuizing had afgesproken, was op vakantie en wilde niets doen. De verhuizers zijn onzorgvuldig met de huisraad omgegaan en dat heeft veel stress gegeven. De vergunningen en parkeerkosten kwamen er als extra kosten bij. De politie heeft de verhuizing gestaakt. De verhuizers op 18 december 2009 hebben grote fouten gemaakt door de huisraad te beschadigen. Een kledingkast met kleren was niet meegenomen. Alle telefoongesprekken met de contactpersoon van de ondernemer hebben niets opgeleverd omdat hij nergens op inging.   De consument verlangt dat de ondernemer de klacht serieus neemt en een bedrag van € 4.100,– stort op haar rekening.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   De klacht is serieus genomen en er zijn voldoende inspanningen verricht om het geschil op te lossen. Het is niet juist dat na het gesprek op 7 juni 20010 geen reactie meer gegeven is. De expert van [het verzekeringsbedrijf] heeft vastgesteld dat de schade te herstellen is voor € 450,–. Dat bedrag dient als schadeomvang gezien te worden. Aangeboden is de bank te laten herstellen en desgewenst af te leveren aan het woonadres. De kosten van het verwijderen en herplaatsen van een ruit zullen door de ondernemer gedragen worden. Er is ook nog naar een andere oplossing gezocht.   Deskundigenrapport   De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.   Er is schade aan een eenzitsbank van [het merk] en aan een eenpersoonsmatras. De schade is veroorzaakt doordat de bank niet door een raam kon en over de trap naar boven gebracht is waar deze kwam vast te zitten; er zijn nog vergeefse pogingen gedaan om de bank toch boven te krijgen waardoor de stoffering op verschillende plaatsen beschadigd is. Het matras is waarschijnlijk ergens tegenaan gevallen. De aanschafwaarde van de bank is € 4.100,– en de leeftijd 5 jaar; de huidige waarde is € 900,– zonder schade en € 300,– met schade. Het matras heeft een waarde van € 200,– zonder schade en € 60,– met schade. De herstelkosten bedragen respectievelijk € 535,– en € 75,–.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De deskundige heeft nog vermeld dat de consument erg gestrest is geraakt van de gang van zaken, ook door de late aankomst op de tweede dag. De mondelinge behandeling gaf ook weer dat de consument nog steeds niet alle emoties verwerkt heeft met betrekking tot de verhuizing. Daartoe is al met al ook wel reden en de ondernemer heeft er blijk van gegeven in te zien dat er fouten zijn gemaakt en om daarin tegemoet te willen komen. Er zijn nadien gesprekken met de directie gevoerd, waaronder een persoonlijk gesprek. Er is ook een schadebetaling gedaan. Partijen twisten nog hoofdzakelijk over de bank en het matras alsmede over de gehele gang van zaken. Wat dat laatste betreft is gebleken dat de ondernemer de situatie verkeerskundig geheel verkeerd heeft ingeschat c.q. behandeld. Het betreft een speciaal stukje in het centrum van de historische binnenstad en daaraan is in de voorbereiding geen speciale aandacht besteed. Het heeft ertoe geleid dat de politie heeft ingegrepen en dat het niet in een dag gedaan kon worden. Er was – zoals de consument van buren heeft gehoord nadien – een gemakkelijker manier om huisraad binnen te krijgen door een raam aan de achterzijde te verwijderen. Ook dat is in de voorbereiding nagelaten te onderzoeken, terwijl het de vorige keren aldus is gedaan volgens de buren. Het heeft ertoe geleid dat de sprake was van een hectische gang van zaken en een onbevredigend verloop. Het hele gezin was daarbij betrokken omdat onder meer onverhoopt een andere slaapplaats geregeld moest worden voor de nacht. Vervolgens verliep het de volgende dag – onder de ogen van de consument – allerminst bevredigend. De commissie heeft er aldus alle begrip voor dat het de consument hoog zit dat de verhuizing niet correct verlopen is. Zeker aangezien nu juist de ondernemer door haar was uitgekozen om reden dat deze ervaring had met verhuizing naar dit pand. De commissie heeft niet de indruk dat de ondernemer de klacht niet serieus genomen. Hij is op alle schadecomponenten ingegaan. Het is echter niet eenvoudig om aan de gekwetste gevoelens van de consument tegemoet te komen, ook al is tot op directieniveau actie ondernomen en persoonlijk contact gezocht. Ook de commissie zal – zoals de consument bij de behandeling is gezegd – moeilijk tot een algehele oplossing kunnen komen in het kader van de beperkte mogelijkheden die zij daartoe heeft.   Wat betreft de schade die is geleden door de consument wat betreft de bank, zou uitgegaan kunnen worden van herstel c.q. de herstelkosten maar dat voldoet niet aan de wijze waarop genoegdoening volgens het voorstel van de consument dient plaats te vinden. De ondernemer heeft een aanbod gedaan van betaling van € 1.500,– onder afstanddoening van de bank. De commissie begrijpt het zo dat daarin niet alleen de waarde is opgenomen maar ook is verdisconteerd dat de bank in de woning zal moeten worden gebracht. De consument heeft aangegeven inmiddels gewend te zijn geraakt aan het idee dat de bank niet meer terugkomt. Als het bedrag dat de deskundige heeft vastgesteld wordt gevolgd is geen ruimte voor het bedrag van € 4.100,–. De consument is het niet eens met de door de deskundige vastgestelde nieuwwaarde maar is kennelijk toch van dat bedrag uitgegaan. Zij is het ook niet eens met de leeftijd van de bank als door de deskundige bepaald, maar ook in dat geval gaat zij uit van een hogere waarde dan de bank op dit moment heeft. Het voorstel dat de ondernemer heeft gedaan in zijn mail van 16 juni 2010 kan gelet op alle omstandigheden niet onredelijk geacht worden. Het is ter zitting herhaald en de commissie zal het als vergoeding opleggen. Eerder in de correspondentie is door de consument melding gemaakt van een bedrag van € 5.700,–, zijnde € 4.100,– vermeerderd met schadevergoeding voor de twee dagen die het de consument en haar man gekost heeft ten bedrage van € 1.600,– extra vergoeding. Dit bedrag is niet herhaald in de klacht dus de commissie zal daarop niet (hoeven) ingaan. De kwestie van het matras en de molton zijn – hoewel daaraan niet de grootste belang gehecht wordt – wel onderdeel van de klacht en dienen wel meegenomen te worden. De commissie zal de door de deskundige geschatte herstelkosten in de vergoeding meenemen.   Over de overige goederen voor zover die nog in opslag zijn is verder geen melding gemaakt en deze worden niet in de klacht opgenomen. De commissie gaat ervan uit dat het voorstel van de ondernemer nog geldt als in de mail van 16 juni 2010 weergegeven, dat deze in overleg geretourneerd zullen kunnen worden; redelijkerwijze zou de consument daarover binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies daarover uitsluitsel moeten geven aan de ondernemer.   De commissie acht de klacht derhalve gegrond.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De ondernemer betaalt aan de consument ter finale kwijting een vergoeding van € 1.575,– onder afstanddoening door de consument van de bank. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de dag van de verzending van dit advies tot de voldoening van het bedrag.   Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 200,–.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Verhuizen op 24 mei 2011.