Besluit om cliënt op korte termijn over te plaatsen is begrijpelijk en niet onzorgvuldig

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg AlgemeenZorg Algemeen    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 27576/32538

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt vindt dat zijn zorgbehandeling niet correct is uitgevoerd. Hij is niet tevreden over de kwaliteit van de verleende zorg. Daarnaast is hij het niet eens met de overplaatsing naar een andere woonvoorziening en de manier waarop dit is gegaan. Hij is overgeplaatst vanwege gevoelens die hij voor zijn persoonlijke begeleider had en waarover hij zich naar haar toe had uitgesproken. Volgens de zorgaanbieder waren de onrust op de afdeling en het blijven zoeken van contact met de begeleider door de cliënt aanleiding voor zijn overplaatsing. Hierover is de cliënt ook ingelicht. Daarnaast zijn er afspraken gemaakt en op papier gezet, maar hier heeft de cliënt zich niet aan gehouden. De commissie oordeelt dat er geen sprake is van verwijtbaar handelen van de zorgaanbieder. Daarnaast is het besluit om de cliënt op korte termijn te laten verhuizen zeer begrijpelijk en niet onzorgvuldig genomen. Er was voor de cliënt zorg en aandacht tijdens en na de verhuizing. De commissie ziet geen aanwijzingen voor onheuse bejegening of onzorgvuldig handelen. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil:
[Naam cliënt], wonende te [woonplaats],

en

Stichting IrisZorg, gevestigd te Arnhem (hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 september 2020.

Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.

Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft – samengevat weergegeven – de kwaliteit van de zorg door de zorgaanbieder.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënt klaagt over vijf medewerkers van Iriszorg, alsmede over de klachtenfunctionaris. De medewerkers waar de klachten van cliënt met name tegen zijn gericht, zijn [naam persoonlijk begeleider], [naam coördinator zorg], en [naam budgetconsulent]. Cliënt stelt zich op het standpunt dat zijn zorgbehandeling niet correct is uitgevoerd. Hij is niet tevreden over de kwaliteit van de verleende zorg, heeft zich meerdere periodes onveilig gevoeld, waarmee volgens hem niets is gedaan, en is onmenselijk behandeld. Ook is er alles behalve sprake geweest van warme overdrachten. Voorts is cliënt van mening dat de zorgaanbieder een groot verdienmodel is en stelt hij dat het budgetbeheer hem duizenden euro’s heeft gekost. Daarnaast beklaagt cliënt zich over de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Zo is zijn klacht maandenlang tegengehouden door de klachtenfunctionaris en is hij meerdere keren niet of verkeerd voorgelicht door de klachtenfunctionaris.
Tot slot voert cliënt nog aan dat het hem na indiening van zijn klachten opzettelijk moeilijk is gemaakt door het overige personeel waar hij nog onder behandeling was.

Cliënt stelt dat hij het niet eens is met zijn overplaatsing naar een andere woonvoorziening, van de Hulsen naar de Flet, en de wijze waarop dit is gegaan. Cliënt is overgeplaatst vanwege gevoelens die cliënt voor zijn persoonlijk begeleider had en waarover hij zich naar haar toe had uitgesproken. Door de snelle overplaatsing heeft cliënt de behandelperiode met zijn persoonlijk begeleider niet kunnen afsluiten. Ook kreeg hij ‘mixed signals’ van zijn persoonlijk begeleider. Voorts stelt cliënt dat hij door de overplaatsing onheus is bejegend door de coördinator zorg. Zo gaf zij in eerste instantie geen uitleg over waarom hij werd overgeplaatst en kreeg hij vervolgens maar niet te horen wanneer hij haar over de kwestie kon spreken. De coördinator zorg heeft vervolgens op een denigrerende en intimiderende wijze haar mening over de kwestie gegeven. Daarbij is voorbijgegaan aan het feit dat cliënt op dat moment in een kwetsbare en emotionele positie was. Na hervatting van zijn dagbesteding op zijn oude groep is cliënt opnieuw onheus bejegend door de coördinator zorg. De coördinator zorg heeft hem bovendien ook bijna twee maanden laten wachten op een gesprek met de patiëntvertrouwenspersoon. Cliënt stelt verder dat zijn persoonlijk begeleider de privacy heeft geschonden door over cliënten te spreken met andere cliënten. Voor wat betreft de klacht tegen de budgetconsulent stelt cliënt dat deze de afspraken niet nakwam en geen adequate acties ondernam met betrekking tot het aflossen van schulden en het budgetbeheer in het algemeen. Volgens cliënt ligt door toedoen van de budgetconsulent de schuld bij de zorgverzekeraar nu bij een incassobureau en is deze opgelopen tot een bedrag van € 1.500,–. Hierdoor kan cliënt geen aanvullende tandartsverzekering afsluiten, terwijl hij behandelingen nodig heeft voor een gebitsrenovatie. De tandartskosten moet cliënt nu zelf betalen. Ook is cliënt de individuele inkomenstoeslag misgelopen doordat de budgetconsulent de gegevens niet op tijd heeft doorgestuurd.

Tot slot richt de klacht van cliënt zich nog tegen de wijze waarop de klachtenfunctionaris heeft gereageerd op klachten van cliënt over medewerkers van de zorgaanbieder. Cliënt stelt dat hij meerdere malen heeft aangegeven dat hij zijn klachten over medewerkers van de zorgaanbieder wilde voorleggen aan de klachtencommissie, maar dat zijn verzoeken eerst zijn genegeerd om hem vervolgens telefonisch mede te delen dat zijn klachten geen kans van slagen hebben. Ook toen cliënt uitdrukkelijk verzocht om de klachten door te sturen naar de klachtencommissie, heeft de klachtenfunctionaris daaraan geen gehoor gegeven.

Cliënt vordert een schadevergoeding van € 25.000,– van de zorgaanbieder voor door hem geleden schade.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De persoonlijk begeleider is vanaf het begin duidelijk geweest tegenover cliënt nadat hij zijn gevoelens voor haar bekend had gemaakt. Volgens haar leek het op dat moment ook duidelijk te zijn voor cliënt. Zij begrijpt dan ook niet dat cliënt spreekt over ‘mixed signals’. De onrust die ontstond op de afdeling en het blijven zoeken van contact door cliënt waren aanleiding voor de overplaatsing. Cliënt is hierover ingelicht. Nadat afspraken op papier zijn gezet, heeft cliënt zijn dagbesteding op de woongroep weer opgestart. Toen hij zich niet aan die afspraken bleek te houden, is hij hierop aangesproken. Volgens de zorgaanbieder was het cliënt zelf die geruchten verspreidde op de afdeling en andere cliënten bevroeg over de situatie. Het gesprek met de patiëntvertrouwenspersoon was wat vertraagd, maar dat kwam omdat deze ziek was. Tijdens de gesprekken is uitgesproken hoe de communicatie is verlopen en dit leek aanvankelijk naar tevredenheid van alle betrokkenen te zijn verlopen, maar na verloop van tijd kwam cliënt hier toch op terug.
De zorgaanbieder stelt dat cliënt zelf debet is aan het niet of slechts gedeeltelijk nakomen van afspraken. Hierdoor kon het werk van de budgetconsulent niet altijd naar behoren worden uitgevoerd. Gelet op de onvrede van cliënt en de manier waarop hij dit uitte, is de samenwerking stop gezet en zijn de budgetwerkzaamheden overgenomen door een collega.
Volgens de zorgaanbieder zijn alle facturen met betrekking tot lopende maandpremies betaald. Er wordt dan ook ontkend dat door toedoen van de budgetconsulent de achterstand in de betaling van de zorgpremie is opgelopen. De openstaande vorderingen van € 1.500,– waarvoor een incassobureau is ingeschakeld, betreffen oude vorderingen die zijn ontstaan voordat het budgetbeheer volledig was opgestart. De inkomenstoeslag is door de opvolger van de budgetconsulent alsnog aangevraagd, maar de toeslag is niet aan cliënt toegekend omdat zijn inkomen in dat jaar te hoog was. Dit is ook aan cliënt gecommuniceerd.

De klachtenfunctionaris heeft aangegeven dat het niet tot haar taken behoort om klachten door te sturen naar de klachtencommissie. Als cliënt zijn klacht aan de klachtencommissie wil voorleggen, dan moet hij die klacht zelf indienen bij de commissie. Informatie met betrekking tot het indienen van klachten is op alle locaties van de zorgaanbieder en via de website voorhanden. Desgevraagd kunnen de contactgegevens van de klachtencommissie worden aangeleverd maar hier wordt, zeker aan het begin van het klachtentraject, niet de nadruk op gelegd.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Op 21 april 2020 heeft de klachtencommissie GGNet en IrisZorg geoordeeld over de thans ook aan de commissie voorgelegde klachten. In die uitspraak zijn de klachtonderdelen van cliënt ongegrond verklaard. Met de klachtencommissie is de commissie van oordeel dat geen sprake is van verwijtbaar handelen van de zorgaanbieder. Voor de volledige motivering verwijst de commissie naar de inhoud van eerdergenoemde uitspraak van 21 april 2020. Ook de commissie is van oordeel dat de persoonlijk begeleider voldoende heeft gereageerd in reactie op de mededeling van cliënt dat hij verliefde gevoelens voor haar had en dat het verstandig beleid van de coördinator zorg was om cliënt uit de caseload van de persoonlijk begeleider te halen en te gelasten dat één op één contact uit de weg zou moeten worden gegaan. Uit de aan de commissie overgelegde stukken is niet gebleken dat de persoonlijk begeleider ‘mixed signals’ zou hebben afgegeven aan cliënt. Het besluit om cliënt op korte termijn te laten verhuizen, is zeer begrijpelijk en niet onzorgvuldig genomen. Er zijn met cliënt op diverse momenten en in verschillende settingen gesprekken gevoerd over de overplaatsing. Er was voor cliënt zorg en aandacht tijdens en na de verhuizing. In de overgelegde stukken ziet de commissie geen aanwijzingen voor onheuse bejegening of onzorgvuldig handelen. Cliënt mocht vanaf maart 2019 zijn dagbesteding op zijn oude woongroep weer oppakken, maar mocht alleen voor werkzaamheden aanwezig zijn op de groep en niet voor bezoeken. Dat hij er op is gewezen dat koffie drinken met een bekende hier niet onder viel, is in lijn met de gemaakte afspraken. Cliënt heeft ook in onderhavige procedure niet onderbouwd dat de privacy is geschonden. Tot slot is de commissie van oordeel dat ook de klacht tegen de budgetbegeleiding ongegrond is. Ook in deze procedure is niet gebleken dat de budgetconsulent onzorgvuldig heeft gehandeld. Zo heeft zij cliënt geadviseerd over uitgaven die hij wil doen, gewaarschuwd voor zekere risico’s en hem begrensd waar nodig. Ook heeft zij aandacht gehad voor de betaling van de zorgpremies en heeft zij betalingsregelingen getroffen voor achterstallige vorderingen op dit gebied. Gelet op de informatie waarover de budgetconsulent beschikte, mocht zij er van uitgaan dat een en ander verliep volgens afspraak en conform het budgetplan was.

Betreffende de vordering tot toekenning van schadevergoeding van € 25.000,– merkt de commissie op dat voor een aanspraak op schadevergoeding ten minste vereist is dat de schuldenaar – in dit geval de zorgaanbieder – in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelingsovereenkomst. Voorts komt voor vergoeding van schade alleen die schade in aanmerking, die in voldoende causaal verband staat tot de toerekenbare tekortkoming. De commissie concludeert dat de klachten die aan de commissie zijn voorgelegd ongegrond zijn verklaard. Wat betreft die klachten is er dus geen sprake van tekortschieten en wordt de vordering tot toekenning van schadevergoeding afgewezen.

De klacht van cliënt tegen de wijze waarop de klachtenfunctionaris heeft gereageerd op klachten van cliënt over medewerkers van de zorgaanbieder is bij uitspraak van de klachtencommissie van 26 februari 2020 gegrond verklaard. Door de klachtencommissie is aanbevolen om in voorlichtingsmateriaal voor cliënten beter kenbaar te maken wanneer en hoe de route naar de klachtencommissie gevolgd kan worden. Het moet daarbij ook duidelijk zijn voor cliënten dat de klachtenfunctionaris onafhankelijk is. Wanneer de keuze wordt gemaakt om alle toeleiding via de klachtenfunctionaris te laten verlopen, dan is een proactieve houding van deze functionaris zeer aan te bevelen. Gelet op deze gegrondverklaring en de mededeling van de zorgaanbieder dat het advies van de klachtencommissie is opgevolgd, zal de commissie zich onthouden van een oordeel over deze klacht.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– onthoudt zich van een oordeel over de klacht met betrekking tot de klachtenfunctionaris;
– verklaart de overige klachten ongegrond;
– wijst de vordering tot toekenning van schadevergoeding af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. I. van der Kamp, secretaris, op 17 september 2020.