Commissie: Kinderopvang
Categorie: Informatieverstrekking / Kwaliteit dienstverlening
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
178212/184999
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil heeft betrekking op de informatievoorziening van de ondernemer over de aanmelding van de zoon van de consument en de kwaliteit van dienstverlening.
De consument heeft zijn (tweede) zoon in augustus 2021 bij de ondernemer aangemeld voor opvang vanaf 9 mei 2022. Hij zou in januari 2022 op de hoogte zou worden gesteld over het vervolg. Op 18 maart 2022 kreeg de consument van de ondernemer te horen dat niet alle dagen die hij had aangevraagd beschikbaar waren. De consument heeft daarom te weinig tijd gehad om een alternatief te vinden. De consument stelt verder van mening dat de kwaliteit van dienstverlening met betrekking tot zijn (eerste) zoon in het geding is geweest en verlangt een vergoeding voor immateriële schade.
De commissie stelt vast dat het de ondernemer valt aan te rekenen dat de aanmelding aan de aandacht is ontglipt. De commissie oordeelt de situatie rondom de aanmelding onzorgvuldig. Maar met de enkele aanmelding van de (tweede) zoon is naar het oordeel van de commissie geen recht op een opvangovereenkomst ontstaan. De ondernemer kan dan ook niet worden verplicht om de opvang conform de aanmelding te realiseren. Met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening oordeelt de commissie dat niet is aangetoond dat deze zodanig in het geding is geweest dat de ondernemer hier een verwijt valt te maken. De consument verlangt een vergoeding van immateriële schade van € 750,–. Deze commissie wijst deze vergoeding af. De commissie begrijpt dat de situatie rondom de aanmelding voor de consument stress en ongemak heeft opgeleverd, maar dit biedt geen grond voor het toekennen van immateriële schadevergoeding. Op grond van de wet kan dit alleen worden toegewezen als de benadeelde lichamelijk letsel heeft opgelopen, in zijn eer of goede naam is geschaad of op andere wijze in zijn persoon is aangetast. Dat is niet gebleken. De klacht is gedeeltelijk gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op een tweetal onderwerpen; de informatievoorziening van de ondernemer over de aanmelding van de zoon van de consument en de kwaliteit van dienstverlening van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. De klacht kan worden onderverdeeld in een tweetal klachtonderdelen. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Aanmelding van zoon [naam]
De consument heeft zijn zoon in augustus 2021 bij de ondernemer aangemeld voor opvang vanaf 9 mei 2022 waarbij hij in januari 2022 op de hoogte zou worden gesteld over het vervolg van de aanmelding, de plaatsing. Pas op 18 maart 2022 kreeg de consument van de ondernemer te horen dat niet alle dagen die hij had aangevraagd beschikbaar waren, vanwege een personeelstekort op de babygroep.
De consument is van mening dat hij hier veel eerder over had moeten worden geïnformeerd zodat hij voldoende tijd zou hebben gehad om alternatieve opvang te regelen. Bovendien heeft de consument zelf tweemaal bij de ondernemer moeten informeren naar de status van de aanmelding. Uit de van toepassing zijnde algemene voorwaarden blijkt niet dat het de ondernemer is toegestaan om ouders zo laat te informeren.
De ondernemer heeft weliswaar alternatieve opvang aangeboden maar die opvang was ongunstig. De ondernemer heeft slechts één alternatieve locatie aangeboden, voor één dag in de week en ook niet voor de gehele periode. Dit was voor de consument praktisch niet mogelijk vanwege het werk van de partner van de consument, in samenhang met spitstijd en de sluitingstijden van die opvang. Bovendien betekent plaatsing op die andere locatie dat [naam] in één week tijd meerdere gezichten zou zien en dat is pedagogisch onverantwoord voor een kind in een leeftijd tot 1 jaar. Hierdoor zou de consument genoodzaakt zijn om grotendeels zelf te voorzien in opvang en daarom heeft de consument dit alternatief afgewezen. Inmiddels wordt [naam] door de ondernemer opgevangen op de gewenste dagen.
Kwaliteit van dienstverlening bij zoon [naam]
De andere zoon van de consument, [naam], wordt ook opgevangen door de ondernemer. De consument is van mening dat de kwaliteit van dienstverlening gedurende een bepaalde periode in het geding is geweest. Zo heeft zijn zoon in die periode veel verschillende invallers meegemaakt, wat zijn structuur totaal niet ten goede kwam. Deze invallers waren vaak onvoldoende op de hoogte van de gemaakte afspraken over de opvang van zijn zoon. Hierbij gaat het dan bijvoorbeeld om het toedienen van melk (terwijl [naam] een melkallergie had), schoenen laten dragen die hij buiten niet mag dragen, slaaptijden die niet worden genoteerd en afgesproken dagverslagen die niet werden opgemaakt. Ook is [naam] wel eens naar huis gegaan met een poepluier. Deze klachten worden door de ondernemer in onderhavige procedure betwist, maar zijn nooit eerder betwist. De genoemde klachten zijn meermaals besproken met de groepsleiding en de klachten lenen zich bovendien niet voor het vergaren van concreet bewijs, zoals door de ondernemer verzocht is.
Schadevergoeding
De consument verzoekt de commissie om immateriële schadevergoeding van € 750,– toe te kennen, als gevolg van voornoemde klachten. Dit bedrag baseert de consument op het feit dat het gebrek aan informatie en de te late informatie over de aanmelding van [naam] voor een hoop stress, zorgen en onzekerheid heeft gezorgd. Zo was de partner van de consument meermaals genoodzaakt om [naam] mee te nemen naar haar werk terwijl dat niet wenselijk was. Daarnaast beschouwt de consument dit bedrag als een correctie op de maanden dat de dienstverlening van de ondernemer ondermaats was ten aanzien van [naam], in verhouding tot het destijds geldende tarief. Deze volgens de consument ontoereikende dienstverlening heeft geleid tot herhaaldelijke ongemakken en problemen bij de consument. Aanvankelijk heeft de consument ook materiële schadevergoeding gevorderd, maar deze vordering heeft de consument voorafgaand aan de zitting ingetrokken.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Aanmelding van zoon [naam]
De ondernemer heeft de aanmelding van de consument per e-mail bevestigd op 13 augustus 2021. In die e-mail heeft de ondernemer ook aangegeven dat de consument ongeveer drie maanden voor de gewenste startdatum (dat wil zeggen 9 februari 2022) op de hoogte zou worden gebracht van de plaatsingsmogelijkheden. Uiteindelijk is de consument pas op 18 maart 2022 geïnformeerd, nadat de consument naar de status van de aanvraag had geïnformeerd, en deze te lange periode acht de ondernemer spijtig. Dat is immers later dan wenselijk. De ondernemer is vergeten om tijdig contact op te nemen.
De ondernemer geeft aan dat het aanmelden van een kindje bij de ondernemer niet betekent dat er altijd een plekje (op de gewenste dagen, op de gewenste locatie) is. Hiervoor verwijst de ondernemer onder andere naar het enorme personeelstekort. Als gevolg daarvan was de babygroep van de ondernemer gehalveerd. Tevens wijst de ondernemer naar artikel 4.4 en 4.5 van de algemene voorwaarden, waaruit blijkt dat een aanmelding de ondernemer niet verplicht tot het aangaan van een overeenkomst. Een ouder of verzorger mag er niet zomaar van uitgaan dat een aanmelding ook een plaatsing betekent. Dat de consument in de aanmelding de datum van 9 mei 2022 heeft opgegeven als gewenste startdatum, maakt dus niet dat de consument vanaf dat moment het recht heeft op daadwerkelijke kinderopvang.
De ondernemer heeft er alles aan gedaan om ervoor te zorgen dat [naam] alsnog zo snel mogelijk kon worden geplaatst. [naam] kon uiteindelijk per 2 juni 2022 worden geplaatst op de donderdag. Slechts drie weken later dan de initieel gewenste startdatum. Per 11 juli 2022 kon [naam] volledig naar wens van de consument voor drie dagen per week worden geplaatst. In de tussenliggende periode heeft de ondernemer de consument een alternatief geboden op een andere locatie, dat door de consument is afgewezen, en bovendien heeft de ondernemer de consument gecompenseerd door middel van extra wendagen.
Kwaliteit van dienstverlening bij zoon [naam]
Indien de consument stelt dat de ondernemer zich niet heeft gehouden aan haar contractuele verplichtingen, dan is de ondernemer van mening dat de consument die stelling niet, dan wel onvoldoende, heeft onderbouwd. De consument heeft gesteld dat invallers onvoldoende op de hoogte waren van afspraken en dat die afspraken ook niet werden nagekomen. Nu de consument daar geen bewijs van heeft overgelegd, betwist de ondernemer dat bepaalde afspraken niet zijn nagekomen.
Voor zover bepaalde afspraken daadwerkelijk niet zijn nagekomen, merkt de ondernemer op dat zij, gelet op de enorme personeelstekorten, soms noodgedwongen gebruik heeft moeten maken van invallers maar dat er altijd één vaste medewerker op de groep heeft gestaan. Tegelijkertijd is de ondernemer van mening dat ook als de gemaakte afspraken niet werden nagekomen, dit er niet toe heeft geleid, dat de kwaliteit van de dienstverlening ondermaats was. Het niet noteren van slaaptijden of laten spelen in de zandbak met schoenen, zijn – hoewel wellicht vervelend – slechts ondergeschikte punten die geen significante invloed hebben op de kwaliteit van de dienstverlening. Deze punten betekenen niet dat de ondernemer zich niet aan haar contractuele verplichtingen heeft gehouden.
Schadevergoeding
De ondernemer betwist dat er sprake is van schade en is van mening dat het verzoek om immateriële schadevergoeding dient te worden afgewezen omdat daar geen grond voor bestaat. Zo geeft de ondernemer aan dat het niet haar plicht was om voor de gewenste ingangsdatum ook exact het door de consument gewenste aanbod te doen. Daarnaast zijn er op grond van artikel 6:106 BW slechts drie gronden waarop schadevergoeding voor ander nadeel dan vermogensschade kan worden toegewezen en daarvan is geen sprake.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Aanmelding van zoon [naam]
De consument heeft zijn zoon al op 12 augustus 2021 bij de ondernemer aangemeld met een ingangsdatum van daadwerkelijke plaatsing van 9 mei 2022. In de aanmeldbevestiging van 13 augustus 2021 heeft de ondernemer vermeld dat zij ongeveer drie maanden voor de gewenste ingangsdatum contact met de consument zou opnemen over de plaatsingsmogelijkheden. Op 26 november 2021 heeft de ondernemer de consument laten weten dat in januari contact met hem zal worden opgenomen.
Desondanks heeft de ondernemer, nadat de consument zelf tweemaal naar de stand van zaken had gevraagd, de consument pas in maart 2022 geïnformeerd dat de verzochte plaatsing niet zou lukken en [naam] dientengevolge vanaf 9 mei 2022 niet op de gewenste en verzochte dagen kon worden opgevangen.
De commissie komt tot het oordeel dat de ondernemer haar eigen toezeggingen niet is nagekomen. De ondernemer heeft erkend dat de aanmelding van [naam] aan haar aandacht is ontglipt. De ondernemer merkt weliswaar terecht op dat de enkele aanmelding van een kind geen recht geeft op een opvangplek op de door de ouders gewenste dagen met de gewenste ingangsdatum, maar juist als er geen plek in de opvang blijkt te zijn, is het van groot belang om ouders daar tijdig van op de hoogte te brengen. Hoe eerder de consument daarover was geïnformeerd, hoe meer tijd de consument zou hebben gehad om na te denken over alternatieven en om daarnaar te handelen. Dat de aanmelding aan de aandacht van de ondernemer is ontglipt, kan de ondernemer worden aangerekend. De commissie acht de situatie rondom de aanmelding van [naam] dan ook onzorgvuldig en zal daarom dit onderdeel van de klacht gegrond verklaren.
De commissie volgt de consument niet in de stelling dat de ondernemer, als gevolg van de late informatievoorziening, ervoor had moeten zorgdragen dat [naam] alsnog zou worden opgevangen op de gewenste dagen, overeenkomstig de aanmelding. Zoals de commissie hiervoor heeft overwogen, is er met de enkele aanmelding van [naam] geen (recht op een) opvangovereenkomst ontstaan tussen partijen. De ondernemer was dan ook niet gehouden om de opvang, als gevolg van de te late informatievoorziening, conform de aanmelding te realiseren. Tevens heeft de ondernemer getracht de consument tegemoet te komen door een opvangplek op een naburige locatie aan te bieden, waar de ouders geen gebruik van wilden maken.
Kwaliteit van dienstverlening bij zoon [naam]
Ter zitting bleek dat tussen partijen niet is komen vast te staan dat de door de consument geschetste situaties zich daadwerkelijk hebben voorgedaan, aangezien de aanwezige locatiemanager de situaties niet kon erkennen of betwisten, doordat zij in die periode nog niet werkzaam was bij de ondernemer. De commissie is van oordeel dat, ook als zij ervan uitgaat dat deze gebeurtenissen wél hebben plaatsgevonden, dit er niet toe leidt dat de kwaliteit van dienstverlening zodanig in het geding is geweest dat de ondernemer is tekortgekomen in de nakoming van de opvangovereenkomst. Niet is gebleken dat de door de consument genoemde gebeurtenissen een structureel karakter hebben gehad. Hoe vervelend het ook voor de consument is geweest, dit is onvoldoende om te kunnen spreken van een tekortkoming in voornoemde zin.
Schadevergoeding
De vordering van de consument tot vergoeding van immateriële schade van € 750,– zal worden afgewezen. Hoewel de commissie begrijpt dat de situatie rondom de aanmelding van [naam] voor de consument stress en ongemak heeft opgeleverd, biedt dit geen grond voor het toekennen van immateriële schadevergoeding. Op grond van art 6:106, eerste lid, onder b, van het BW kan een vordering tot immateriële schadevergoeding worden toegewezen indien de benadeelde lichamelijk letsel heeft opgelopen, in zijn eer of goede naam is geschaad of op andere wijze in zijn persoon is aangetast. De commissie stelt vast dat niet is gebleken dat daarvan sprake is. Bovendien heeft de commissie geconstateerd dat de ondernemer zich heeft ingespannen om [naam] alsnog zo snel mogelijk op te kunnen vangen en dit is uiteindelijk per 11 juli 2023 gelukt.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat het eerste klachtonderdeel gegrond is, dat het tweede klachtonderdeel ongegrond is en dat het verzoek om immateriële schadevergoeding moet worden afgewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart het eerste klachtonderdeel gegrond en het tweede klachtonderdeel ongegrond;
– wijst het verzoek om immateriële schadevergoeding af;
– bepaalt dat de ondernemer binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies, overeenkomstig het reglement van de commissie, een bedrag van € 25,00 aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, mevrouw mr. E.E. Aberson, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, secretaris, op 6 februari 2023.