Commissie: Kinderopvang
Categorie: Informatieverstrekking / Totstandkoming overeenkomst
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
180212/181958
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een wijziging van het beleid van de ondernemer ten aanzien van de door consument opgebouwde ruiluren. Tussen partijen kan als vaststaand worden aangenomen dat de consument bij de ondernemer over het kalenderjaar 2021 een tegoed aan ruiluren heeft opgebouwd. De consument heeft een 40-weken pakket heeft en daarin ligt volgens de ondernemer besloten dat ruiluren niet in vakantieweken kunnen worden ingezet. De ondernemer heeft niet weersproken dat mondeling iets anders aan consument is medegedeeld/toegezegd. Uit de door consument overgelegde mailwisseling is naar het oordeel van de commissie echter gebleken dat de consument bij aanvang van het contract andere informatie te hebben ontvangen, namelijk dat de ruiluren ook in vakantieweken kunnen worden ingezet. De consument is afgegaan op de juistheid van deze informatie. Op grond hiervan kan niet anders worden geconcludeerd dan dat partijen bij aanvang van de opvangovereenkomst in afwijking van het contract zijn overeengekomen dat ruiluren ook in vakantieweken kunnen worden ingezet. Voor zover de klacht de situatie betreft tussen de aanvang van het opvangcontract en de ingang van het nieuwe contract is de klacht van de consument dan ook gegrond. De consument heeft naar oordeel van de commissie recht op het inzetten van de ruiluren die zijn opgebouwd tussen in die periode. De consument kan met het oog op deze uitspraak de ruiluren inzetten tot een jaar na de verzenddatum van de uitspraak van de commissie. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een wijziging van het beleid van de ondernemer ten aanzien van de door consument opgebouwde ruiluren.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De consument heeft opvang aangevraagd voor zijn zoon bij BSO [naam]. Het betrof een contract voor
40 weken, met aanvullende verlofdagen. Op 1 januari 2022 is BSO [naam] overgenomen door de ondernemer en zijn de algemene voorwaarden eenzijdig gewijzigd. Hierdoor is het ruilen van niet gebruikte BSO dagen alleen nog mogelijk in schoolweken. Voorheen was het ook mogelijk om dergelijke dagen in de vakantie te gebruiken. Door deze wijziging is de consument ook het opgespaarde tegoed kwijt. De consument moet nu € 1200,– extra betalen voor opvang in de vakantie. Dit is volgens de consument niet correct. Bemiddeling tussen de consument en de ondernemer heeft helaas niet het gewenste resultaat gehad.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Tijdens het wettelijke adviestraject rond de tariefstelling 2022 is met een aantal ouders als afvaardiging van de oudercommissie de product- en tariefstelling, alsmede het ruilbeleid besproken. Initieel had de ondernemer voorgesteld het product “voorraad vakantieproduct” te laten vervallen en alleen te werken met een jaarpakket, een schoolwekenpakket en incidentele opvang. Op advies van de ouders is de ondernemer het product “vakantieopvang” blijven aanbieden tegen het geldende tarief van het schoolwekenpakket. Op die manier is, aldus de ondernemer, een passend product- en dienstenaanbod neergelegd voor 2022, ook met het oog op de wijziging van het ruilbeleid.
Tijdens dit traject heeft de ondernemer samen met de ouders gekeken naar de voorwaarden van inzet van het ruiltegoed. De ondernemer kent ruime kaders van het ruilbeleid. Zo is het ruiltegoed een jaar lang geldig en werd ruiltegoed vaak ingezet als vervanging van het product “vakantieopvang”. Ruiltegoed werd steeds vaker door ouders gezien als een recht, terwijl het een service is die de ondernemer ouders aanbiedt. Daarom heeft de ondernemer de voorwaarden voor alle ouders nogmaals goed op papier gezet, ten tijde van de naamswijziging van BSO [naam] naar [naam].
Tijdens het bovengenoemde adviestraject voor BSO [naam] is een uitzondering gemaakt ten opzichte van andere locaties van de ondernemer met betrekking tot ruiluren. Dit betekent dat ruiluren (ook voor ouders die een schoolwekenpakket afnemen) inzetbaar zijn op studiedagen. Alle ouders hebben de nieuwe tariefstelling met het ruilbeleid zelf in november 2021 per mail van de ondernemer ontvangen. Ouders die zich niet kunnen vinden in deze nieuwe voorwaarden, krijgen hiermee ruim de tijd om het contract voordat de nieuwe voorwaarden van kracht worden op 1 januari, te laten ontbinden. Deze werkwijze is conform de algemene voorwaarden en het wettelijk adviestraject.
Bij de introductie van de nieuwe ouderapp is het opgebouwde ruiltegoed overgezet. Voor de zoon van de consument betreft dit 92 ruiluren, die van het voorgaande jaar nog geldig zijn. Deze kunnen conform de nieuwe voorwaarden en binnen de geldigheidsduur nog ingezet worden. Het is dus niet zo dat de ruiluren zijn komen te vervallen. Het betreft louter een wijziging van de voorwaarden waaronder deze kunnen worden ingezet. De ondernemer begrijpt dat ouders de voorkeur geven aan ruime kaders voor inzet ruiluren, maar is van mening dat in dit geval op een correcte manier is gehandeld en ziet daarom geen aanleiding over te gaan tot wijziging van het beleid en opvang tijdens vakanties op basis van ruiltegoed toe te staan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen kan als vaststaand worden aangenomen dat de consument bij de ondernemer over het kalenderjaar 2021 een tegoed aan ruiluren heeft opgebouwd. Uit de overgelegde stukken is de commissie niet gebleken dat de ruiluren zijn vervallen, zoals de consument stelt. Door de contractuele wijziging zijn de ruiluren slechts in 40 (school)weken inzetbaar. In vakantieweken is opvang tegen betaling aan te vragen. De consument is akkoord gegaan met deze contractuele wijziging met ingang van 1 januari 2022.
Uit de door consument overgelegde mailwisseling (zie de mails van de consument van 9 mei 2022 13:44 en 7 juni 2022 9:33) is echter gebleken dat de consument heeft gesteld bij aanvang van het contract andere informatie te hebben ontvangen, namelijk dat de ruiluren ook in vakantieweken kunnen worden ingezet. De consument is afgegaan op de juistheid van deze informatie. In reactie op deze stelling van de consument heeft de aanbieder gereageerd met de mededeling dat de consument een 40-weken pakket heeft en dat hierin besloten ligt dat ruiluren niet in vakantieweken kunnen worden ingezet. De ondernemer heeft niet weersproken dat mondeling iets anders aan consument is medegedeeld/toegezegd.
Op grond hiervan kan niet anders worden geconcludeerd dan dat partijen bij aanvang van de opvangovereenkomst in afwijking van het contract zijn overeengekomen dat ruiluren ook in vakantieweken kunnen worden ingezet. Voor zover de klacht de situatie betreft tussen de aanvang van het opvangcontract op 1 juni 2021 en de ingang van het nieuwe contract op 1 januari 2022, is de klacht van de consument dan ook gegrond. De consument heeft naar oordeel van de commissie recht op het inzetten van de ruiluren die zijn opgebouwd tussen 1 juni 2021 en 1 januari 2022. De consument kan deze ruiluren zoals toegezegd door de ondernemer desgewenst ook in vakantieweken inzetten.
De commissie merkt hierbij wellicht ten overvloede op dat ruiluren in beginsel een jaar geldig zijn, maar dat de consument met het oog op deze uitspraak de ruiluren kan inzetten tot een jaar na de verzenddatum van de uitspraak van de commissie.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
• verklaart de klacht van de consument gegrond voor zover de klacht ziet op de periode tussen
1 juni 2021 en 1 januari 2022;
• bepaalt dat de consument recht heeft op de inzet van de tussen 1 juni 2021 en 1 januari 2022 opgebouwde ruiluren binnen een jaar na verzending van dit bindend advies;
• bepaalt dat de ondernemer aan de consument binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies het door de consument betaalde klachtgeld van € 25,– vergoedt.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer drs. T. Blom, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 12 oktober 2022.