Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
48587
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 2 maart 2010 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Turkije, voor vijf personen, met een heenvlucht van Amsterdam naar Bodrum op 24 juli 2010, een terugvlucht van Istanbul naar Amsterdam op 13 augustus 2010 en verblijf in Appartementen Turquoise te Bodrum van 24 juli tot en met 7 augustus 2010, voor de som van € 3.897,50. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Klager heeft de terugvlucht gemist omdat deze werd vervroegd. Klager is van deze wijziging niet op de hoogte gesteld. Er is geen enkele wijziging in de vertrektijd bekend gemaakt, niet op het vluchtschema dat klager voor vertrek op het internet heeft bekeken en ook niet toen klager telefonisch navraag deed bij de serviceafdeling van de reisorganisator. Klager heeft alle maatregelen genomen die van hem als reiziger verwacht mochten worden. Ondanks dat klager meteen heeft gebeld heeft de reisorganisator klager aan zijn lot overgelaten. Klager kon geen vlucht naar Nederland vinden en heeft toen als noodoplossing tickets gekocht voor een vlucht naar Hannover en heeft vervolgens met veel moeite vervoer kunnen regelen van Hannover naar Barendrecht. Ter zitting heeft klager nog verklaard dat hij al vele malen naar Turkije is gevlogen en weet dat hij twee dagen voor vertrek de terugvlucht moet herbevestigen wanneer zijn verblijfplaats niet bekend is. Klager heeft dan ook in Nederland al bij de reisorganisator geïnformeerd via welk telefoonnummer in Istanbul hij de vlucht moest herbevestigen. De tickets vermelden een nummer in Bodrum, maar klager zou terugvliegen van Istanbul. Klager heeft van de reisorganisator een telefoonnummer in Istanbul gekregen en heeft op 10 augustus 2010 dit telefoonnummer gebeld en geïnformeerd naar de vluchttijden. Hem werd bevestigd dat er geen wijzigingen waren. Tijdens de vakantie had klager niet de beschikking over een computer en heeft hij dus zijn boekingsgegevens op de site van de reisorganisator niet bekeken en ook zijn e-mail niet gecheckt. Klager had daarvoor ook geen reden omdat hij telefonisch naar zijn vlucht had geïnformeerd. Klager was wel in het bezit van een mobiele telefoon en de reisorganisator was op de hoogte van zijn telefoonnummer. De reisorganisator had klager derhalve telefonisch of per sms kunnen informeren. De e-mail las klager pas na thuiskomst. Op de dag van vertrek kwam klager vroeg in de avond op de luchthaven aan omdat hij daar de maaltijd wilde gebruiken. Tijdens het eten hoorde hij van andere benadeelde passagiers dat de vlucht al was vertrokken. Een groot aantal passagiers bleek de vlucht te hebben gemist omdat zij niet op de hoogte waren van de gewijzigde vertrektijd. Klager heeft zich toen bij de informatiebalie van de reisorganisator op de luchthaven gemeld, maar daar was niemand aanwezig. Klager heeft geen enkele hulp van de reisorganisator ontvangen en heeft uiteindelijk tickets kunnen kopen voor een vlucht naar Hannover diezelfde avond. Klager heeft extra kosten moeten maken voor vliegtickets (€ 1.450,–), vervoerskosten van Hannover naar Barendrecht (€ 300,–), telefoonkosten en kosten voor maaltijden. Klager verlangt een vergoeding van € 1.750,–. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Klager heeft een pakketreis geboekt met een charter, waarbij klager het laatste deel van de reis zelfstandig zou uitvoeren, buiten een accommodatie van de reisorganisator. Voorts zou klager van een andere luchthaven terugvliegen dan waar klager was geland. Omdat in een dergelijke situatie de reisorganisator niet weet waar een passagier zich bevindt, dient er zelf voor een transfer naar de luchthaven te worden gezorgd en dient er voor vertrek te worden herbevestigd. Klager heeft vanaf het moment van boeken op [vluchtnummer] gestaan en dat is niet gewijzigd. Deze vlucht is op 5 augustus 2010 gewijzigd van 23.00 uur naar 19.35 uur. Klager geeft aan te hebben herbevestigd (was dus op de hoogte van het feit dat dit moest gebeuren) en er zou zijn gemeld dat er niets aan het schema was veranderd. Echter, een ieder die na 5 augustus 2010 14.55 uur de boeking van klager had geopend, had kunnen zien dat de vlucht om 19.35 uur zou gaan en niet om 23.00 uur. Klaarblijkelijk heeft klager niet telefonisch herbevestigd. Klager heeft bovendien op 16 augustus 2010 in een telefoongesprek aangegeven dat hij op internet zou hebben gezien dat de vlucht om 22.00 uur zou vertrekken. Klager spreekt zichzelf dus tegen. Indien men op de website van de reisorganisator het reserveringsnummer invoert, krijgt men direct de meest actuele tijden te zien en wanneer men het reserveringsnummer in combinatie met klantnummer en e-mailadres invult krijgt men een uitgebreid overzicht te zien. De informatie op de website is gekoppeld aan het reserveringssysteem en is ook op 5 augustus 2010 om 14.55 uur gewijzigd. Als klager een dag voor vertrek op de website had gekeken, was de juiste informatie daar zichtbaar geworden. Klager heeft dus niet op de website gekeken, ofwel bij derden gekeken. Voor informatie verstrekt door derden is de reisorganisator echter niet verantwoordelijk. Voorts is op 9 augustus 2010 als extra service een e-mail naar het bij de reisorganisator bekende e-mailadres verstuurd. Klager zou de juiste informatie hebben ontvangen als klager op de juiste plaats zou hebben geïnformeerd (bij de reisorganisator). Uiteindelijk heeft klager de vlucht gemist en er is ter plaatse aangegeven dat klager zelf voor nieuwe tickets dient te zorgen. De reisorganisator is van mening niet nalatig te zijn geweest en evenmin wanprestatie te hebben geleverd. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Gelet op alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden acht de commissie aannemelijk gemaakt dat klager conform de aanwijzingen van de reisorganisator de vlucht heeft herbevestigd, en wel via het telefoonnummer in Istanbul dat klager voor zijn vakantie van de reisorganisator heeft ontvangen. Klager heeft er blijk van gegeven een ervaren reiziger te zijn en op de hoogte te zijn van de procedure. Het idee dat de vlucht in Istanbul moest worden herbevestigd en niet in Bodrum komt de commissie niet onlogisch voor, omdat de vlucht uit Istanbul zou vertrekken. De reisorganisator stelt daar tegenover dat “een ieder die na 5 augustus 2010 14.55 uur de boeking van klager had geopend, had kunnen zien dat de vlucht om 19.35 uur zou gaan en niet om 23.00 uur” en verbindt daaraan de conclusie dat klager niet heeft herbevestigd. Het zou echter ook kunnen zijn dat degene die klager heeft gesproken niet de boeking van klager heeft geopend en is uitgegaan van oude informatie. Het een noch het ander valt te bewijzen. Voorts stelt de reisorganisator, en dit wordt niet door klager ontkend, dat de reisorganisator klager op 9 augustus 2010 een e-mail heeft gestuurd met de gewijzigde vluchttijden en dat deze nieuwe vluchttijden ook in de boekingsgegevens op de internetpagina waren verwerkt. Klager stelt daartegenover dat hij tijdens zijn vakantie zijn e-mail niet heeft gecheckt, echter dat wel een mobiel telefoonnummer bij de reisorganisator bekend was. Het komt de commissie voor dat het logischer lijkt om reizigers tijdens hun vakantie telefonisch of per sms te contacteren dan per e-mail. Er kan niet zomaar vanuit worden gegaan dat reizigers tijdens de vakantie hun e-mail regelmatig kunnen checken. Een en ander neemt niet weg dat het aan klager was om de vlucht te herbevestigen en te informeren naar de juiste vertrektijd. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat klager dit heeft gedaan en dat bij het herbevestigen niet de juiste informatie is doorgegeven. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De reisorganisator dient de schade aan klager te vergoeden. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een bedrag van € 1.750,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het bepaalde in het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– te voldoen ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 250,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 2 maart 2011.