Bijboeken extra persoon kon niet vanwege beschikbaarheid accommodatie

De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Bijboeken    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 209233/224187

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument boekte een reis voor twee personen. Op een later moment heeft de consument verzocht een extra persoon bij te boeken. De ondernemer heeft hiertoe ook een offerte uitgebracht, welke door de consument is geaccepteerd. De offerte is uitgebracht onder voorbehoud van beschikbaarheid. Uiteindelijk bleek dat de ondernemer de extra persoon niet kon bijboeken, omdat de accommodatie geen plek meer had. De commissie is van oordeel dat de processen bij de ondernemer niet onredelijk lang hebben geduurd. De klacht is ongegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.

Het bureau van de commissie heeft aan beide partijen bericht dat de commissie de behandeling van het geschil zal afdoen zonder mondelinge behandeling. De commissie heeft daartoe ook de bevoegdheid conform haar reglement. Alhoewel daartoe wel in de mogelijkheid gesteld, heeft geen van partijen aangegeven prijs te stellen op een mondelinge behandeling. Om die reden zijn partijen geïnformeerd over de datum wanneer de commissie zal beslissen over het geschil.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 september 2023.

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 januari 2022 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Torremolinos in Spanje met verblijf in een appartement op basis van logies, voor de periode van 3 mei 2022 tot en met 10 mei 2022 voor de som van € 937,36.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Ik heb een zonvakantie geboekt bij de ondernemer voor twee volwassenen, namelijk voor mijzelf en mijn terminale moeder. Ruim anderhalve maand voor ons vertrek is aan de ondernemer aangegeven dat een derde volwassene moest worden bijgeboekt. Het was de laatste wens van mijn moeder om nog een laatste keer met haar beide dochters op vakantie te gaan.

De ondernemer heeft een offerte verzonden, waarop wij akkoord hebben gegeven. Echter, deze derde persoon is nooit bijgeboekt door de ondernemer, waardoor de reis niet heeft kunnen plaatsvinden. Wij werden telefonisch en per mail gerustgesteld dat het allemaal goed zou komen. In verband met een tekort aan personeel kon de wachttijd voor een reactie iets langer zijn dan normaal.

De vakantie zou plaats hebben gevonden van 3 mei 2022 tot en met 10 mei 2022. Na uren en dagen in de wacht te hebben gestaan kregen we vier dagen voor vertrek toch een reactie dat het hotel vol zat en het bijboeken van een derde persoon niet meer lukte. Er is ons nog een hotel aangeboden, maar dat was veel duurder en niet voor mindervalide personen geschikt. Mijn moeder ging al jaren op vakantie naar het hotel/appartement [naam] in Torremolinos en wilde haar laatste reis graag nogmaals in dit verblijf doorbrengen en niet ergens anders.

Inmiddels is mijn moeder overleden en mijn voorstel om de klacht op te lossen is restitutie van de betaalde reissom van € 937,36.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft op 3 januari 2022 een reservering via onze website gemaakt voor [naam appartement] met vertrekdatum op 3 mei 2022. De consument heeft op 14 maart 2022 een verzoek gedaan tot het bijboeken van een extra passagier. Dit verzoek is door één van onze medewerkers aangenomen en naar de juiste afdeling doorgestuurd.

Helaas lagen hier door de nasleep van de Covid-19 pandemie vele verzoeken en werden de verzoeken op basis van vertrekdatum afgehandeld. Dit is ook een aantal keren aan de consument uitgelegd. Begin april 2022 is er navraag gedaan over de beschikbaarheid in de accommodatie [naam]. Op 13 april 2022 was de beschikbaarheid inmiddels bekend en is er een voorstel aan de consument gedaan onder voorbehoud van beschikbaarheid. Op 14 april 2022 om 22:08 uur heeft de consument het voorstel geaccepteerd. Naar aanleiding hiervan hebben wij het akkoord doorgegeven aan de accommodatie.

Helaas bleek na het controleren van de beschikbaarheid ter plaatse, op 20 april 2022, dat de accommodatie inmiddels niet meer beschikbaar was. Wat wij uiteraard ook betreuren. Onze medewerkers hebben daarop direct andere hotelpartners gecontacteerd om beschikbaarheid op te vragen, maar ook daar was helaas geen beschikbaarheid meer.

Er is de consument gevraagd of wij een andere accommodatie na konden kijken, helaas wilde de consument graag naar Appartementen [naam] vanwege de situatie met haar moeder. Een reden die wij uiteraard volkomen begrijpen. Helaas konden wij echter geen enkele kamer of appartement meer boeken binnen het Appartement [naam]. Er is tevens nog geprobeerd om een extra bed in de reeds geboekte kamer te regelen, maar ook dat was helaas (vanwege brandveiligheid) niet toegestaan.

Het verzoek tot het bijboeken van een extra persoon is dan ook afgewezen, er was tenslotte geen beschikbaarheid meer. De consument verzocht ons om de reis zonder kosten te annuleren, helaas was dat geen mogelijkheid gezien de boekingsvoorwaarden van de reis.

Vanwege de bovenstaande redenen zijn wij dan ook genoodzaakt de klacht helaas af te wijzen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt voorop dat het hier een trieste zaak betreft, maar ook dat niet is gesteld of gebleken dat de ondernemer wist waarom een derde persoon moest worden bijgeboekt. Het lijkt erop dat pas in een laat stadium aan de ondernemer is meegedeeld waarom de consument vasthield aan verblijf in de betreffende accommodatie voor haar zuster.

Vaststaat dat de oorspronkelijke boeking waarbij de consument en haar moeder van 3 tot en met 10 mei 2022 in de geboekte accommodatie zouden verblijven doorgang heeft kunnen vinden. De klacht richt zich op het niet slagen van de bijboeking voor de andere dochter. Maar als gevolg van het niet slagen van de bijboeking heeft de consument ervan afgezien gevolg te geven aan de oorspronkelijk boeking.

De commissie wijst erop dat met de bijboeking de nodige tijd was gemoeid. Bedacht dient evenwel te worden dat dit een normaal verschijnsel is. Het is niet zo dat als een consument een verandering in de oorspronkelijk boeking wenst dit vijf minuten later al kan worden geëffectueerd. Allereerst zullen verzoeken op volgorde van binnenkomst worden afgedaan, daarnaast moet de accommodatieverschaffer reageren. De ondernemer heeft erop gewezen dat door de nasleep van de Covid-19 pandemie er vele verzoeken bij de afdeling klantenservice waren binnengekomen en dat die verzoeken op basis van vertrekdatum werden afgehandeld. Duidelijk is dat de consument op 14 maart 2022 het verzoek tot het bijboeken van een extra passagier heeft gedaan, dat begin april 2022 navraag is gedaan over de beschikbaarheid in de accommodatie [naam], dat op 13 april 2022 de beschikbaarheid bekend was en er toen een voorstel aan de consument is gedaan onder voorbehoud van beschikbaarheid. De dag erna, op 14 april 2022 om 22:08 uur, heeft de consument het voorstel geaccepteerd en is door de ondernemer het akkoord doorgegeven aan de accommodatie. De commissie acht dit tijdsverloop niet onredelijk lang.

Na het controleren van de beschikbaarheid ter plaatse bleek op 20 april 2022 dat de accommodatie niet meer beschikbaar was voor een derde persoon. Ook dit tijdsverloop acht de commissie niet onredelijk lang. Bedacht dient ook te worden dat de accommodatieverschaffer een beslissing moet nemen over de beschikbaarheid, het niet opmerkelijk is dat daar enkele dagen overheen kunnen gaan en dat het een accommodatieverschaffer vrijstaat om met een andere partij te contracteren, omdat er geen sprake is van prioritering van de mogelijke boeking door de zuster van de consument.

Gelet op de ontstane situatie had het voor de hand gelegen dat klager en haar moeder hun intrek zouden nemen in de accommodatie [naam] en dat onderzocht zou worden of de andere dochter elders, in de directe omgeving van de accommodatie [naam] zou kunnen worden ondergebracht. In dat geval zouden moeder en beide dochters overdag samen zijn geweest en hoefde de andere dochter slechts elders te slapen. Dat dit is onderzocht is echter niet gebleken. Het lijkt erop dat op het moment dat bleek van de niet-beschikbaarheid door de consument is besloten om af te zien van het verblijf in de accommodatie [naam]. In feite is er sprake van een annulering zo kort voor de vertrekdatum dat de annuleringskosten 100% zouden bedragen.

De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 13 september 2023.