Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
37898/51306
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klager had een appartement gehuurd bij de reisorganisator. Eenmaal ter plaatse bleek de boeking kwijt te zijn. Uiteindelijk moest de klager zelf een nieuwe accommodatie vinden en hiervoor betalen. Deze is uiteindelijk gevonden, alleen lag het ver boven het budget van de klager. De klager is op kosten gejaagd door de reisorganisator. De reisorganisator heeft de klager helemaal niet geholpen met zoeken naar een alternatief of überhaupt een oplossing. De klager is met haar man en twee jonge kinderen aan hun lot overgelaten. De commissie constateert dat de reisorganisator geen verweer heeft gevoerd. De commissie oordeelt dat de ondernemer ernstig ten opzichte van klager is tekort geschoten. De ondernemer heeft niet meegedacht aan oplossingen of er een geboden. De ondernemer moet de klager een bedrag van € 2.378,– betalen als vergoeding voor het eten, alternatieve hotel, de telefoonkosten en het gederfd vakantiegenot. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 8 november 2019 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een appartement voor 4 personen naar Dubai, voor de periode van 28 november t/m 2 december 2019 voor de som van € 716,57.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Eind november gingen we op vakantie. Bij de ondernemer hebben wij een appartement geboekt. Wij hebben betaald en een bevestiging ontvangen. Eenmaal ter plaatse bleek de boeking kwijt. Dat was erg vervelend, zeker omdat we met kinderen van 0 en 1 jaar voor de deur stonden.
Wij hoeven denk ik niet uit te leggen hoe vervelend het is om na een reis van 20 uur en een vlucht van 7 uur met twee baby’s van 0 en 1 jaar aan te komen bij het appartement dat dan plotseling niet beschikbaar blijkt. Terwijl mijn man met de reisorganisator aan het bellen was en vroeg om met een oplossing te komen (alleszins redelijk lijkt mij) zat ik met 2 huilende baby’s die al lang op bed hadden moeten liggen te wachten in de auto want er was geen land meer met ze te bezeilen.
Maar goed, kan opgelost worden zou je denken. Gebeld met de ondernemer & dochteronderneming [naam dochterondernemer] waar de ondernemer zich achter verschuilt. Lang verhaal kort: we konden de volgende dag terugbellen voor een oplossing. Wij moesten dus uiteraard wel zelf een nieuw onderkomen boeken en betalen. Volgende dag weer contact met partijen, weer geen oplossing.
Wij vinden het ontzettend on-klantvriendelijk en ronduit schandalig dat de ondernemer ons vervolgens achterlieten met de boodschap ‘we vragen of de eigenaar van het appartement contact met jullie opneemt’. Van die eigenaar hebben we overigens 0 komma 0 meer vernomen maar dat terzijde. Inmiddels jankten niet alleen mijn baby’s non-stop, maar ik ook. Mijn man ging vervolgens dan ook naar het hotel van [naam accommodatie] om daar 1 van de weinige beschikbare kamers snel voor ons te boeken zodat we eindelijk de kinderen te eten konden geven en konden gaan slapen. Wat een geluk dat daar nog een kamer (ver boven ons budget) voor ons beschikbaar was. Ik had er niet aan moeten denken hoe het was gelopen als daar wegens alle drukte die er dat weekend was, geen kamer meer beschikbaar was, of als we het krediet op onze creditcard al volledig hadden ingezet voor het huren van een appartement via de ondernemer.
Na 5 dagen met kinderen die elkaar (en ons) wakker hielden en helaas ook geregeld van ons zijn wakker geworden doordat we geen aparte slaapkamer en of woonkamer hadden en we in een kleine hotelkamer sliepen met z’n 4tjes, was de terugvlucht een ware hel. Wat een prachtige vakantie had moeten worden waar wij het hele jaar naar uit hebben gekeken en nog lang op zouden moeten teren, werd een week waar wij nog lang van zullen moeten bijkomen en waarbij wij door de ondernemer op enorme kosten zijn gejaagd en waarbij de ondernemer ons bijna letterlijk in de kou heeft laten staan terwijl wij met 2 baby’s ’s avonds laat aankwamen bij wat wij dachten dat onze accommodatie had moeten zijn.
Na vakantie stuurden wij de extra gemaakte kosten door in veronderstelling dat ze ons hier op z’n minst tegemoet zouden komen. Niets is minder waar en inmiddels zijn we al een ½ jaar in discussie om geld terug te krijgen voor het appartement waar we dus niet eens gebruik van konden maken. We hebben via meerdere wegen contact. De ene partij zegt dat ze eerst het geld van de verhuurder moeten terugkrijgen voor ze ons kunnen betalen, de andere partij zegt dat we het geld al terug hebben gekregen. De ondernemer neemt hun klanten gewoon totaal niet serieus en dat is nog een understatement. Wij vinden dit belachelijk en schandalig en dan hebben we het nog niet eens over de extra kosten die we gemaakt hebben of over de emotionele schade en alle uren die wij hierin hebben moeten steken. Ik verwijs u tevens naar mijn email 20 januari 2020 waarin ik mijn klacht nader heb toegelicht
De kosten zoals gemaakt door ons:
Appartement – € 731,90
Vlucht – € 1182,00
Hotel – € 1408,64
Huurauto – € 345,15
Parkeren auto – € 70,00
Eten – € 447,21
Telefoonkosten – € 22,38
Emotionele Compensatie – € 4000,00
Totale schade – € 8207,28
Standpunt van de reisorganisator
De onderneming heeft voor zover bekend bij de geschillencommissie niet schriftelijk of per email op de klacht van klager gereageerd. Ook heeft de onderneming geen verweerschrift bij de geschillencommissie ingediend.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht gaat over het feit dat klager bij aankomst in Dubai constateerde dat de boeking van haar appartement kwijt was althans niet bekend bij de accommodatie. Klager heeft uitgebreid en invoelbaar beschreven welke gevolgen dat voor haar en haar gezin heeft teweeggebracht.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer ernstig ten opzichte van klager is tekort geschoten. Niet alleen is zij verantwoordelijk voor het zoekraken van de boeking maar ook is in het geheel niet gebleken van enig oplosbaar vermogen althans een poging daartoe om alsnog klager en haar gezin een passend onderkomen te bieden. Het lijkt erop dat klager aan haar lot is overgelaten en aldus genoopt was zelf een oplossing te vinden. Dat heeft ertoe geleid dat zij in plaatst van een appartement met enige mate van vrijheid heeft moeten kiezen voor het huren van een familiekamer in een hotel, waar zij niet zelf het eten kon klaarmaken. De commissie begrijpt dat daardoor haar vakantie anders is uitgepakt dan gepland. Het wekt ook verbazing dat de ondernemer in de tussentijd niet alsnog voor de behandeling van deze zaak op zitting met klager contact heeft gezocht om tot een vergelijk is gekomen. De commissie acht de klacht van klager gegrond en is van oordeel dat in redelijkheid en billijkheid de kosten voor de onder de punten 3, 6 en 7 vermelde posten betreffende het alternatieve hotel, het eten en de telefoonkosten voor vergoeding in aanmerking. De commissie is ook van oordeel dat de situatie voor klager en haar gezin zodanig stressvol is geweest en ongenoegen heeft teweeggebracht dat klager aanspraak kan maken op een bedrag van € 500,– voor gederfd vakantiegenot.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 2.378,– . Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, J.J.M. Crijnen en A. Pols-Verweij, leden, op 4 maart 2021.