Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
70621
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 juli 2012 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar Monastir in Tunesië met verblijf in een hotel op basis van all inclusive, voor de periode van 28 juli 2012 t/m 4 augustus 2012 voor de som van € 1.156,–. Klager heeft op 5 augustus 2012 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Op de boekingsbevestiging staat dat de heenvlucht met [naam luchtvaartmaatschappij 1] zou zijn en de terugvlucht vanaf Enfidha zou zijn op 4 augustus 2012 met [naam luchtvaartmaatschappij 2] met vertrek om 22.15 uur. Deze vluchten staan ook op de tickets die we kregen. Het tijdstip van de terugvlucht was belangrijk voor ons omdat ik op 3 augustus jarig ben en ’s avonds feest wilde vieren. Ik heb dat ook nog duidelijk aangegeven bij de hostess op 29 juli 2012. Zij meldde toen niet dat de terugvlucht anders zou worden uitgevoerd. Tot mijn verrassing kreeg ik op 3 augustus 2012 een brief van de staf van het hotel met de mededeling dat de terugvlucht met [naam luchtvaartmaatschappij 1] zou zijn met vertrek op 4 augustus 2012 om 06.30 uur, waarbij we om 02.35 uur uit het hotel zouden worden opgehaald. Hierdoor werd ons bijna een hele vakantiedag ontnomen en het verjaardagsfeest moest eerder worden afgebroken. Ik heb hierover uitvoerig getelefoneerd met de hostess en de reisorganisator in Nederland, maar het werd niet gewijzigd. Het was slikken of stikken. Met name deze mentaliteit is bij mij in het verkeerde keelgat geschoten. Er was geen enkel excuus of begrip. Ik heb nog gebeld met [naam luchtvaartmaatschappij 2], waarbij werd gezegd dat een reisorganisator altijd een retourticket moet boeken bij dezelfde luchtvaartmaatschappij. Dat is bij ons niet gebeurd. In dat geval had de reisorganisator kunnen weten dat de terugvlucht niet met [naam luchtvaartmaatschappij 2] uitgevoerd kon worden. Ik heb ook het sterke gevoel dat de reisorganisator dit van te voren al wist, maar ze hebben het er gewoon op aan laten komen. Er is sprake van derving van reisgenot en ik heb extra kosten gemaakt. Ik heb naar schatting € 300,– aan belkosten gemaakt. Door de geplande late terugvlucht zijn we met de auto naar Schiphol gegaan en we hebben daar de auto geparkeerd. Als we van te voren geweten hadden dat we vroeg zouden terugkeren op Schiphol, waren we met de trein gegaan. Nu hebben we € 92,– meerkosten gemaakt ten opzichte van de trein. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Het gaat mij met name om de wijze waarop ter plaatse de klacht is afgehandeld. Ik heb de reis geboekt via de website van de reisorganisator. Op de site werd de keuze geboden voor een (vroege) heenvlucht met [naam luchtvaartmaatschappij 1] en een (late) terugvlucht, met vertrek om 22.15 uur, met [naam luchtvaartmaatschappij 2]. Ik heb bewust voor deze late terugvlucht gekozen. Klager verlangt een vergoeding van € 400,–. Standpunt van de reisorganisator Ter zitting heeft de reisorganisator – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Destijds werd op onze website de mogelijkheid geboden zowel de heen- als de terugvlucht zelf te kiezen. Het is echter niet mogelijk die vluchten bij verschillende maatschappijen te boeken. Helaas is, door een technisch mankement, de keuze die klager heeft gemaakt voor een heen- en terugvlucht bij verschillende maatschappijen door het systeem wel geaccepteerd. Klager heeft vervolgens wel de juiste tickets gekregen, waarbij zowel de heen- als de terugvlucht waren geboekt bij [naam luchtvaartmaatschappij 1]. Toen klager bij ons aangaf dat de tickets niet overeenkomstig de vluchten en tijden waren zoals hij die via de website had geboekt heeft onze medewerker de terugvlucht gewijzigd in een vlucht met [naam luchtvaartmaatschappij 2] met een late vertrektijd en zijn klager nieuwe tickets verschaft. Dat is een fout geweest van deze medewerker. Toen klager op 29 juli 2012 een afspraak had met de hostess was zij er nog niet van op de hoogte dat klager en zijn partner op een verkeerde terugvlucht waren geboekt. Een dag voor vertrek naar Nederland is de door onze medewerker gemaakte fout geconstateerd. Klager en zijn partner zijn toen alsnog overgeboekt op een vlucht van [naam luchtvaartmaatschappij 1]. De reisorganisator heeft op 11 september 2012 een vergoeding aangeboden van € 30,– per persoon. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. In artikel 5 lid 7 van de ANVR Reisvoorwaarden is bepaald dat voor vervoersonderdelen van de reis de vertrek- en aankomsttijden zullen worden vermeld in de reisbescheiden. Deze tijden zijn definitief. De reisorganisator kan hier alleen binnen redelijke grenzen en alleen indien handhaving van deze tijden redelijkerwijs niet van hem gevergd kan worden van afwijken. In dat geval zijn de artikelen 14 en 15 niet van toepassing. Niet in geschil is dat in de vliegtickets die klager (laatstelijk) heeft gekregen staat vermeld dat de terugvlucht met [naam luchtvaartmaatschappij 2] zou zijn met een vertrek om 22.15 uur op 4 augustus 2012. Gelet op hetgeen de reisorganisator ter zitting naar voren heeft gebracht staat vast dat hij bij het boeken van deze terugvlucht een fout heeft gemaakt. De reisorganisator heeft echter niet duidelijk gemaakt waarom handhaving van de tijd van de terugvlucht redelijkerwijs niet van hem gevergd kon worden. Dit klemt te meer nu klager ten tijde van de boeking via de website van de reisorganisator in de gelegenheid is gesteld voor deze terugvlucht te kiezen. Dat zoals de reisorganisator heeft aangevoerd het systeem deze keuze ten onrechte niet heeft geblokkeerd, omdat de heen- en terugvlucht niet bij dezelfde maatschappij waren geboekt, kan klager niet worden tegengeworpen. Uit het voorgaande volgt dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en extra kosten heeft gemaakt, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Dit bedrag betreft zowel een vergoeding voor de materiële schade (extra kosten) als de immateriële schade (ongerief). Daarbij overweegt de commissie nog dat klager zijn stelling dat hij € 300,– aan belkosten heeft gemaakt niet nader heeft onderbouwd. Met betrekking tot de wijze waarop zowel ter plaatse als in Nederland de klacht is afgehandeld, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator ook daar steken heeft laten vallen. Zo is klager niet duidelijk gemaakt hoe het probleem met de terugvlucht heeft kunnen ontstaan, is ook geen enkele poging ondernomen – daarvan is de commissie althans niet gebleken – klager alsnog met een late terugvlucht te laten vertrekken, en is geen enkel begrip getoond voor de ontstane situatie, die volledig aan de reisorganisator is toe te rekenen. De klacht is derhalve gegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 350,–, waarin de reeds aangeboden vergoeding is begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 2 november 2012.