Commissie: Reizen
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
50073
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 22 maart 2010via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een pakketreis voor twee personen naar Paphos Latchi in Cyprus met verblijf in een appartement op basis van logies, voor de periode van 13 juni 2010 t/m 27 juni 2010 voor de som van € 1.310,–. Klager heeft op 4 juli 2010 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. De boeking is telefonisch gedaan. In dat telefoongesprek heeft klager gevraagd om een accommodatie met een rustige ligging. Haar reisgezellin had enige tijd tevoren een bypassoperatie ondergaan en moest het rustig aan doen. Op de accommodatievoucher die klager voor vertrek ontving, stond vermeld dat de accommodatie rustig gelegen was. Bij aankomst in het appartement bleek het appartement te liggen boven een zwembad en een poolbar waar luide muziek werd gedraad. Klager moest bovendien met zware koffers 20 treden op klimmen om het appartement te bereiken. Klager heeft toen aangegeven het appartement niet te accepteren. De accommodatieverschaffer liet weten dat er niet was doorgegeven dat er sprake was van een medische indicatie. Het zou slechts gaan om een preferentie. Niemand heeft klager gezegd dat haar reisgezellin een medische verklaring moest tonen ter bevestiging van haar medische situatie. Als klager dat had geweten dan had zij daarvoor gezorgd. Noodgedwongen heeft klager één nacht verbleven in het lawaaiige appartement. Zij is vervolgens verhuisd naar het haar als alternatief aangeboden appartement waar twee aparte bedden in stonden. Klager kreeg ook als alternatief een appartement aangeboden waar alleen één tweepersoonsbed in stond. Dat appartement viel af omdat de reisgezellin rust nodig had en klager accommodatie geboekt had met twee aparte bedden. Het appartement met de twee aparte bedden bleek € 10,– per nacht duurder. De reisorganisator weigert die kosten voor zijn rekening te nemen. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Klager heeft voor vertrek herhaaldelijk gebeld met de vraag of de accommodatie rustig was gelegen. Toen zij de boekingsbevestiging kreeg waarop over de rustige ligging niets stond vermeld, heeft zij met het boekingskantoor gebeld. Haar werd toen bevestigd dat de accommodatie rustig was gelegen en omdat haar reisgezellin er toen toch nog niet gerust op was, heeft klager opnieuw navraag gedaan. Ook toen is klager gerustgesteld en haar is weer verzekerd dat de accommodatie werkelijk in een rustige omgeving was gelegen. Niemand heeft haar gewezen op de mogelijkheid om haar wens met een essentie veilig te stellen. Klager maakt bezwaar tegen de term upgrade die de reisorganisator gebruikt ten aanzien van het appartement waar zij uiteindelijk in heeft verbleven. Het was het enige appartement met twee aparte bedden dat haar is aangeboden en dat het verder een prettige accommodatie was, was mooi mee genomen maar niet de reden waarom zij die heeft gekozen. De andere locatie was geen optie vanwege de bedden situatie en iets anders is haar niet aangeboden. Klager heeft de extra € 140,– ter plekke moeten voldoen. Zij heeft de hele gang van zaken als onaangenaam ervaren. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Klager heeft er niet voor gekozen om met een essentie haar wensen veilig te stellen. Er is sprake geweest van een preferentie en daarover vermeldt de reisorganisator in zijn algemene voorwaarden dat een preferentie niet kan worden gegarandeerd. Klager had kunnen weten dat een voorkeur met een medische verklaring kan worden aangevraagd. Dat staat met zoveel woorden in de van toepassing zijnde algemene voorwaarden. Klager heeft niet het reisbureau gebeld na ontvangst van de boekingsbevestiging om navraag te doen over het ontbreken van een vermelding van haar voorkeur op die bevestiging. Ter plaatse bleek er geen ander appartement in beschikbaar. Wel was het mogelijk om tegen bijbetaling een upgrade te ontvangen. Klager heeft de door haar geboekte accommodatie ontvangen en heeft zelf gekozen voor een ander duurder appartement. Dat klager daarvoor een bedrag heeft moeten bijbetalen is dan ook juist. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Naar het oordeel van de commissie moet gevoegelijk worden aangenomen dat het bij het boeken van de reis bij het boekingskantoor duidelijk is geweest wat de wensen van klager waren en waarom zij die uitgesproken wensen voor een rustige omgeving en twee aparte bedden had. Klager heeft weersproken dat zij na ontvangst van de boekingsbevestiging geen contact zou hebben opgenomen met het boekingskantoor, zoals de reisorganisator stelt. De commissie heeft geen reden te twijfelen aan wat klager daarover heeft aangevoerd. In dat licht bezien had het op de weg van de desbetreffende medewerker van het boekingskantoor gelegen om klager, die kennelijk bij herhaling navraag heeft gedaan over de ligging van de accommodatie, op het bestaan van een essentie te wijzen en dat nu is nagelaten. Waarom is de commissie niet duidelijk geworden. Het lijkt een kleine moeite waarmee veel teleurstelling voorkomen had kunnen worden. De commissie is het met klager eens dat zij ervan mocht uitgaan dat de accommodatie die zij had geboekt, in een rustige omgeving was gelegen. De commissie stelt vast dat niet is weersproken dat het appartement, dat voor klager bij aankomst beschikbaar was, niet aan die omschrijving heeft voldaan. Verder is niet weersproken dat aan klager als alternatief slechts één appartement is aangeboden met daarin twee aparte één persoons bedden. Dat klager met de keuze van dat appartement, zou hebben gekozen voor een zogenaamde upgrade is dan ook naar het oordeel van de commissie niet aannemelijk geworden. Anders dan de reisorganisator kennelijk meent dienen onder de gegeven omstandigheden de extra kosten van dat appartement niet voor kosten van klager te blijven. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan wat klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag waarin de extra kosten, die klager heeft moeten betalen voor haar verblijf in het tweede appartement, zijn inbegrepen. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 250,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 18 mei 2011.