Commissie: Reizen
Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid / Boekingskantoor / Reisorganisator
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ontvankelijk
Referentiecode:
196936/203902
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte via een boekingskantoor een pakketreis bij een buitenlandse reisorganisator. De reisorganisator is niet aangesloten bij de commissie, het boekingskantoor wel. De geboekte accommodatie bleek niet beschikbaar te zijn voor de consument. De ondernemer, het boekingskantoor, heeft de reisbescheiden van de niet-beschikbare accommodatie doorgestuurd naar de consument. Deze handelswijze valt onder de dienstverlening van de ondernemer, zodat de consument ontvankelijk is in zijn klacht.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de consument in zijn klacht ontvankelijk is.
De Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 4 april 2023 te Den Haag.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
De klacht betreft de reis naar Tenerife die de consument via de ondernemer heeft geboekt bij een (buitenlandse) reisorganisator. Eerst is echter de vraag aan de orde of de consument ontvankelijk is in haar klacht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 3 mei 2022 hebben wij een vakantie (huwelijksreis) geboekt voor veertien dagen naar Tenerife op basis van half pension in Hotel [HOTEL]. De ondernemer biedt deze reis aan via de Duitse reisorganisatie [REISORGANISATOR]. Op 6 juli 2022 informeert [DE REISORGANISATOR] aan de ondernemer dat dit hotel vanwege renovatie van het zwembad gesloten zal zijn in onze reisperiode. De ondernemer verzuimt/vergeet dit aan ons te melden en stuurt ons op 9 juli 2022 de reisbescheiden, die zijn gebaseerd op het hotel dat dus gesloten is. De e-mail van de reisorganisator van 6 juli 2022 had doorgestuurd moeten worden, maar dat heeft de ondernemer vergeten te doen en dat wordt ook in het app-verkeer met de reisorganisator bevestigd. Bij aankomst in Tenerife wordt ons pas medegedeeld dat het hotel gesloten is en worden we in een ander, niet door ons gekozen, hotel geboekt. Onze aankomst was op zaterdagavond. Echter, op maandagmorgen toen het kantoor van de reisorganisatie pas weer open was hebben we gezocht naar een hotel dat wel naar onze wens is. Door het hoogseizoen waren de meeste hotels echter volgeboekt en hebben we een bijbetaling moeten doen van € 923,–. Dit was tevens een hotel met enkel ontbijt.
De ondernemer heeft ons enkel tien procent vergoed, alsmede kosten voor de taxi naar het andere hotel. Hadden wij dit thuis al geweten, dan hadden wij de reis geannuleerd, of een hotel kunnen kiezen waar we niet de hoogseizoenprijs voor moesten betalen. De ondernemer geeft aan dat vergoeding plaatsvindt volgens Frankfurter-tabel, maar hanteert daarin niet hetgeen wij recht op hebben. De Frankfurter-tabel is een vergoeding voor compensatie als iets niet naar behoren geleverd is, maar wij hebben een hotel toegewezen gekregen dat niet overkwam met onze wens. We hebben hiervoor ook nog eens flink extra voor moeten betalen op basis van alleen logies/ontbijt en niet het geboekte inclusief diner.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de gelegenheid om zijn standpunt (inzake de ontvankelijkheidsvraag) schriftelijk aan de commissie kenbaar te maken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De reisorganisator betreft een buitenlandse reisorganisator, die geen ANVR-lid is. In verband daarmee zijn de ANVR-reisvoorwaarden voor pakketreizen niet van toepassing. Wel is de vraag aan de orde of de ondernemer kan worden aangesproken op grond van de ANVR-boekingsvoorwaarden, nu de consument zich heeft beklaagd over de dienstverlening van het boekingskantoor (lees: de ondernemer). De commissie beantwoordt die vraag bevestigend en merkt in dat kader het volgende op.
Uit de stukken blijkt dat de ondernemer op 4 juli 2022 de melding van een overboeking heeft ontvangen van de reisorganisator. De geboekte accommodatie was derhalve niet meer beschikbaar voor de consument. Volgens de ondernemer heeft hij op 6 juli 2022 een bericht daarover gestuurd naar de consument met de opties van de reisorganisator. Daarop is niet gereageerd, aldus de ondernemer. De consument heeft betwist de betreffende e-mail ooit ontvangen te hebben. De commissie acht dit echter niet van belang. Immers, ondanks het feit dat de ondernemer reeds op 4 juli 2022 wist dat de door de consument geboekte accommodatie niet meer beschikbaar was, zendt hij op 9 juli 2022 de reisbescheiden, betrekking hebbend op de door de consument geboekte accommodatie, toch naar de consument. Evident is dat deze handelwijze valt onder de dienstverlening van de ondernemer, zodat deze kan worden aangesproken op basis van de ANVR-boekingsvoorwaarden.
Op grond van het voorgaande zal de consument ontvankelijk worden verklaard in de klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument wordt in de klacht ontvankelijk verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 4 april 2023.