Boekingskantoor voldoende gewezen op wijzigingsvoorwaarden van de vluchten

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie mondeling    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 57644

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit de door bemiddeling van het boekingskantoor tot stand gekomen reservering van een vliegretour Amsterdam-Ammam (Jordanië) (heen 5 mei 2011, terug 22 mei 2011) voor twee personen, welke op 23 januari 2011 per email door het boekingskantoor werd bevestigd. Met deze reservering was een totaalbedrag van € 807,75 gemoeid, inclusief alle kosten. De vliegretours werden geannuleerd.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Wegens werk was het niet mogelijk de reis op de geplande datum te maken. Klager heeft daarom in februari 2011 geprobeerd de gereserveerde vluchten te verzetten. De zichtbare algemene voorwaarden stonden dit toe. Op de tickets waren ook nog voorwaarden op aanvraag van toepassing. Klager kreeg deze pas na veel heen en weer bellen onder ogen en uit deze voorwaarden bleek dat het niet mogelijk was de tickets om te boeken. Klager is van mening dat zij niet van te voren had kunnen weten dat de tickets niet konden worden omgeboekt. Gezien haar werkzaamheden had zij deze tickets niet geboekt als zij dit van tevoren had geweten. Voorts vindt klager de informatievoorziening van het boekingskantoor ondoorzichtig, misleidend en prijzig (het informatienummer is niet goedkoop). De telefonistes waren daarnaast zeer onbeschoft.   Er zijn extra kosten gemaakt voor vier telefoongesprekken en twee werkuren, om op Schiphol bij de luchtvaartmaatschappij informatie in te winnen.   Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.   Standpunt van het boekingskantoor   Het standpunt van het boekingskantoor luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Tijdens het boekingsproces worden de verschillende vluchten en reisschema’ s getoond. Bij elk reisschema is het mogelijk om op `toon details´ te klikken. Vervolgens worden er verschillende tabbladen getoond. Onder het tabblad `voorwaarden´ wordt vermeld `wijzigings- en annuleringsvoorwaarden zijn op aanvraag’. Indien de passagier het ticket wenst te wijzigen dient telefonisch contact met het Contact Center van het boekingskantoor te worden opgenomen, zodat een medewerker de wijzigings- en annuleringsvoorwaarden kan nakijken. Tijdens het boekingsproces wordt vermeld dat de wijzigings- en annuleringsvoorwaarden op aanvraag zijn omdat de luchtvaartmaatschappij per ticket zijn voorwaarden bepaalt. Per boeking kunnen verschillende wijzigings- en annuleringsvoorwaarden van toepassing zijn. Klager heeft echter voorafgaand aan het maken van de reservering geen contact opgenomen met het Contact Center van het boekingskantoor om na te gaan wat de wijzigingsvoorwaarden van de betreffende vluchten zouden zijn. Na het afronden van de reservering dient men accoord te gaan met de Algemene Voorwaarden van het boekingskantoor. In de Algemene Voorwaarden is vermeld dat aan een annulering/wijziging altijd kosten zijn verbonden en dat bij het boekingskantoor naar deze kosten kan worden geïnformeerd. Noch tijdens het boekingsproces, noch in de Algemene Voorwaarden wordt vermeld dat het geboekte ticket wijzigbaar zou zijn. Het boekingskantoor doet zijn uiterste best om klanten naar tevredenheid te woord te staan en te helpen. Het is mogelijk om het boekingskantoor op een betaald telefoonnummer te bereiken. Op de website is echter onder het kopje ‘vraag en antwoord’ ook het locale nummer vermeld. Dit nummer kan ook worden gebruikt. Het boekingskantoor is van mening correct te hebben gehandeld. Vooraf is aangegeven dat wijzigings- en annuleringsvoorwaarden op aanvraag zijn. Klager heeft echter verzuimd om contact op te nemen met het Contact Center om na te gaan wat de wijzigingsvoorwaarden van het uitgezochte ticket zouden zijn.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De commissie is van oordeel dat het boekingskantoor niet tekort is geschoten in zijn informatieplicht, evenmin is de commissie van oordeel dat de informatievoorziening ondoorzichtig en misleidend is. Nu klager geen bedragen heeft vermeld kan de commissie zich geen oordeel vormen over de prijs van het informatienummer.   Het boekingskantoor heeft op relevante momenten tijdens het boekingsproces aangegeven dat de op de betreffende vluchten toepasselijke wijzigingsvoorwaarden konden worden opgevraagd. Op grond van de tijdens het boekingsproces verstrekte informatie mocht klager er niet zonder meer van uitgaan dat de vluchten konden worden omgeboekt. Indien klagers verplichtingen aanleiding gaven om te verwachten dat zij mogelijk de vluchten zou moeten verzetten naar een andere datum, had zij er verstandig aan gedaan om de wijzigingsvoorwaarden bij het boekingskantoor op te vragen, nog voordat zij een definitieve boeking maakte.   De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door klager verlangde wordt afgewezen.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 150,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 14 juli 2011.