Commissie: Bruidsmode en Maatwerk
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
223296/233222 |
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil vloeit voort uit een koopovereenkomst tussen consument en aanbieder. Aanbieder heeft zich hierbij verplicht een bruidsjurk aan consument te leveren. De bruidsjurk werd op 26 mei door consument in de zaak gepast en de jurk was nog niet af. Consument stelt dat het niet mogelijk is dat aanbieder de jurk afkrijgt voor haar bruiloft op 9 juni. Consument heeft daarom later op 26 mei telefonisch de overeenkomst ontbonden met aanbieder. Consument wil haar geld terug en de jurk hoeft niet meer geleverd te worden. De commissie oordeelt dat consument terecht de overeenkomst heeft mogen ontbinden. Nu consument geen vertrouwen meer in aanbieder heeft, is het logisch dat zij ergens anders een jurk wil kopen. De klacht wordt gegrond verklaard.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Bruidsmode en Maatwerk (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De (niet geleverde) bruidsjurk in kwestie (met toebehoren) is door de ondernemer ter beschikking gesteld van het secretariaat van de commissie en was aanwezig bij de mondelinge behandeling.
Het geschil is ter zitting behandeld op 20 december 2023 te Den Haag en digitaal (via ZOOM).
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument heeft ter zitting haar standpunt toegelicht.
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
De consument werd ter zitting bijgestaan/vertegenwoordigd door mr. [naam] ([naam advocatenkantoor]).
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 1 oktober 2022 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een bruidsjurk tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 2.437,–, welk bedrag door de consument is voldaan.
Van levering van de bruidsjurk is het niet gekomen. De consument heeft op 26 mei 2023 de buitengerechtelijke ontbinding van de overeenkomst van partijen ingeroepen, welke ontbinding niet is geaccepteerd door de ondernemer.
De consument heeft dus op 26 mei 2023 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Bij de ondernemer zou ik op 26 mei 2023 mijn trouwjurk op kunnen halen, na eventuele kleine aanpassingen. Dit bleek tijdens die afspraak totaal niet het geval te zijn. Die kleine aanpassingen bleken toen een grote aanpassing te zijn. De deadline was gemist nu er te veel nog gerepareerd/aangepast moest worden.
Het bovenstuk was véél te strak en was niet volgens de opgemeten maten. In zoverre dat zelfs degene die mij hielp aangaf niet te begrijpen wat ermee was gebeurd. Zelf zei ze te zien dat het helemaal niet goed zat. De jurk was niet volgens afspraak bijna klaar, de accessoires waren niet juist aanwezig, sluier niet in de juiste maat en geen onderrok. Dit had ik al wel allemaal betaald. Gezien de korte termijn tot 9 juni 2023 (trouwdatum) was het onredelijk om te verwachten dat het alsnog goed komt. Ik heb de overeenkomst willen ontbinden, want ik ging niet akkoord met de kwaliteit van de geleverde diensten. Met de ontbinding ging de ondernemer niet akkoord.
Op 1 februari 2023 is er een pas-sessie en gesprek geweest over de aanpassingen die gedaan moesten worden. Zeker gezien het maken van een trouwjurk en de wensen is 26 mei 2023 een harde deadline geweest. Deze is gemist nu er te veel nog gerepareerd moet worden. Hiermee is de ondernemer automatisch in verzuim geraakt en was een ingebrekestelling niet nodig.
Het bovenstuk was véél te strak en was niet volgens de opgemeten maten. Zo zelfs dat degene die mij hielp aangaf niet te snappen wat ermee was gebeurd. Ze gaf aan te overleggen met iemand van het atelier die meer ervaring had. Het was ook beter geweest dat iemand, met inderdaad meer ervaring, even had meegekeken. Zelf zei ze te zien dat het helemaal niet goed zat. Meteen nadat ik de jurk aantrok zag ik, samen met mijn moeder, dat er dingen niet klopten:
– de jurk zit veel te strak bij de oksels, zodanig dat ik mijn armen nauwelijks kan bewegen. Dit komt doordat de mouwinzet veel te strak zit;
– de zijnaden zitten veel te strak, hier zou wel wat ’tussen gezet kunnen worden.;
– de voorkant is veel te hoog, niet volgens afspraak. Dit verschil is goed te zien op de foto’s;
– de verhoudingen kloppen niet, de mouwen zitten juist erg wijd ten opzichte van de rest;
– de knopen zitten niet op één lijn;
– de jurk zit veel te strak op de schouders, na het uittrekken zaten de striemen op mijn schouders;
– de band naast de rits, zit dubbel. Dit scheen niet goed gestikt te zijn;
– aan de voorkant zit het kant over elkaar heen, niet naast elkaar zoals de afspraak was. Er is geen motief meer te zien;
– de body aan de voorkant zit gevouwen onder het kanten voorpand;
– aan de voorkant zit nog een speld in het kanten voorpand verwerkt, deze was vergeten weg te halen;
– er zitten nog knoopjes op de body die je door de rok heen kan zien;
– daarnaast was de sluier in de verkeerde maat. Dit is iets wat ik zelf heb opgemerkt en moest aangeven. Mocht ik de jurk toch hebben meegenomen, had ik dus de sluier in de verkeerde maat;
– de onderrok/petticoat was niet besteld, men had geen idee welke ik de vorige keer onder mijn jurk aan had gehad.
Ik wilde niet het risico lopen dat een paar dagen voor mijn bruiloft blijkt dat de jurk er nog niet uitziet volgens de afspraken op 1 februari 2023. Het lijkt me duidelijk dat een bruid niet zit te wachten op deze mate van spanning en stress, zo kort voor de bruiloft.
In paniek heb ik een ander atelier gebeld. Men gaf aan minimaal anderhalve week nodig te hebben. Op 26 mei 2023 heb ik laten weten dat de overeenkomst ontbonden is; en het geldbedrag teruggevorderd wordt.
Ik verwijs in dit verband naar de tussen partijen geldende CBW-voorwaarden:
Artikel 7.2 Bij overschrijding van de leverdatum heeft de koper het recht de overeenkomst zonder ingebrekestelling of gerechtelijke tussenkomst te ontbinden en/of schadevergoeding de eisen.
De datum waarop de jurk klaar zou moeten zijn was 26 mei 2023. Dan zou ik de jurk mee mogen nemen, eventueel nog na kleine aanpassingen op dat moment. Deze aanpassingen konden niet op die dag nog worden gedaan. De leverdatum is helaas niet gehaald.
Artikel 8.1 De ondernemer levert de afgesproken zaken goed en deugdelijk volgens de afspraken in de overeenkomst. De afgesproken werkzaamheden voert de ondernemer goed, deugdelijk en volgens de afspraken van de overeenkomst uit.
De afspraken zijn helaas niet nagekomen. In de overeenkomst staat dat bij de aankoop ik 50% moet betalen. Dit heb ik gedaan. Verder staat dat bij het afspelden ik 40% zou moeten betalen en pas bij het ophalen de resterende 10%. Ik heb bij het afspelden de resterende 50% al moeten betalen.
Verwijzingen naar de pasafspraken:
De Pas-2 afspraak: Je mag jouw jurk weer aan, compleet met alle uitgekozen accessoires. Onze styliste kijkt samen met jou of de trouwjurk goed passend zit, volgens de gemaakte afspraken tijdens pas 1. Mochten er nog kleine aanpassingen nodig zijn, dan kan dit ter plekke gedaan worden in ons atelier.
De kleine aanpassingen bleken grote aanpassingen te zijn die niet op dat moment gedaan konden worden. Er werd duidelijk gemaakt dat ze er op dat moment geen tijd voor hadden en dat het beter was om een andere keer te doen.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Op 26 mei 2023 was ik overdonderd door het feit dat de bruidsjurk nog lang niet af was en daar nog veel aan moest worden veranderd, ook omdat er fouten waren gemaakt aan de jurk. Hoe een en ander op die datum is verlopen staat hiervoor bij mijn standpunt verwoord. Ik vroeg of ik even de stad in kon gaan om daarna terug te komen om de jurk af te nemen. Dat bleek onmogelijk want het was heel erg druk bij de ondernemer. Ik kreeg vervolgens te horen dat ik de jurk pas op 1 juni kon afhalen. Ik ben weggegaan, en heb die dag eerst toen ik thuis was aangekomen, de ondernemer in de persoon van [naam] gebeld en heb mondeling de overeenkomst van partijen ontbonden. Ik voelde namelijk dat het niet goed zat met de jurk en ik twijfelde sterk of het daarmee nog goed zou komen. Mijn vertrouwen in een goede afloop en in de ondernemer was helemaal weg. De ondernemer weigerde toen en later uitvoering te geven aan de door mij ingeroepen buitengerechtelijke ontbinding. De bruidsjurk heb ik dus niet afgenomen en is nog steeds eigendom van de ondernemer. Ik heb daarna gelukkig op tijd bij een derde een bruidsjurk voor elkaar gekregen.
Ik zou graag het reeds betaalde bedrag terugkrijgen waarbij de ondernemer de jurk behoudt.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft een jurk gekocht. Bij de tweede afspraak wilden ze dat er een aantal zaken veranderd zouden worden aan de jurk. Deze hebben wij voor haar uitgevoerd. Bij de derde afspraak waren er een aantal zaken aan de jurk die anders waren uitgepakt na vermaak dan de klant had bedacht. Het veranderen/opnieuw aanpassen van deze zaken heeft ons 2,5 uur gekost. Voor ons zijn dit echt geen grote aanpassingen. Dit is dus anders dan de consument heeft aangevoerd. In het algemeen kost een trouwjurk naar het lichaam van de klant aanpassen ons gemiddeld (na 39 jaren ervaring) 8-10 uur in totaal. Extra aanpassingen zoals die van de consument kosten dan iets meer tijd. Deze aanpassingen zijn door ons doorberekend en vooraf door ons toegepast. Dat een ander atelier misschien geen tijd heeft om een jurk eerder te vermaken doet er niet toe.
De “harde deadline” die de consument aanhaalt had, prima gehaald kunnen worden. Alleen had de consument daarop moeten wachten. Haar afspraak was om 9.00 uur, dus we hadden nog de rest van de dag om 2,5 uur aan haar jurk te werken. De consument koos er zelf voor een extra afspraak te maken op 1 juni om 10.00 uur voor het uiteindelijk ophalen van haar jurk. Daarmee heeft ze zelf haar “harde deadline” verplaatst. Ook wil ik vermelden dat de consument op 26 mei in de winkel niet heeft aangegeven dat ze per se de jurk dezelfde dag mee wilde nemen en dat ze anders van plan was ons in verzuim te stellen.
De consument vergeet te vermelden dat ze ons op 26 mei 2023 heeft doorgegeven dat haar trouwdatum is verlaat naar 13 juni 2023, 4 dagen later dan eerst was opgegeven.
De lengte van de sluier van 3 meter inkorten naar 2,5 meter is voor ons 10 minuten werk.
Ik zie hier geen probleem. De petticoat was nog voorradig, maar zat toevallig niet in haar hoes waarin de jurken worden bewaard achter de schermen.
De consument is niet komen opdagen op de door haar met ons afgesproken datum van 1 juni 2023 om 10:00 uur. Vervelend, omdat we dan de tijd die voor haar gereserveerd hadden, hadden kunnen gebruiken voor andere klanten.
Wij hebben een standaard door het CBW opgegeven betalingsverzoek aan onze klanten, te weten 1 keer 50%, 2 keer 40% en laatste keer 10%. Dat de consument de tweede keer ervoor kiest het restant te betalen, is aan haar. Het is niet dat wij haar daartoe gedwongen zouden hebben. Ook hebben wij op 3 februari extra kosten doorgegeven voor aanpassingen die ze gedaan wilde hebben aan haar jurk en haar geen extra aanbetaling gevraagd, wat wel gebruikelijk is, daar deze extra aanpassing in het totaal factuurbedrag verhoogd wordt. Wij vertrouwen op onze klanten.
Conclusie: Wij hebben alles in het werk gesteld de jurk tijdig af te leveren aan de consument. Meerdere keren is aangegeven dat alles op tijd ging lukken. De consument heeft dat genegeerd. Mijn vermoeden is dat de consument een andere jurk mooier vond en die elders heeft aangeschaft. Ze is getrouwd op 13 juni in een andere jurk. Dat is te zien op Instagram. En ik neem aan dat ze niet op 26 mei nog even snel een jurk is gaan uitzoeken. Het vermaken van een trouwjurk kost immers minimaal 1,5 week, zo vermeldt ze zelf in haar brief, en dan hebben we het alleen nog maar over de kleine aanpassingen. Dat zou betekenen dat ze erg veel vertrouwen moest hebben in elke andere winkel om de andere jurk tijdig af te krijgen. Wij zijn niet in de gelegenheid gesteld door de consument om de jurk helemaal naar wens tijdig af te leveren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De door de consument in het geding gemaakte foto’s maken aanstonds duidelijk dat de bruidsjurk bij de laatste daartoe geplande pas op 26 mei 2023 nog lang niet klaar was. Daar moest nog heel veel aan gebeuren en aan worden verbeterd/gerepareerd, zulks met name ook ter uitvoering van wat bij de eerdere pas op 1 februari 2023 was afgesproken. De op 26 mei 2023 gemaakte foto’s van deze jurk (in samenhang met de foto’s van de jurk gemaakt op 1 februari 2023) maken in feite duidelijk dat op 26 mei 2023 om meer redenen sprake was van – het moet de commissie van het hart – een resultaat dat te wensen overliet en bij afhalen niet mocht worden verwacht door de consument.
De consument heeft een uitgebreide en gedetailleerde opsomming gegeven van al de verbeteringen/reparaties/aanvullingen die op die datum nog moesten worden doorgevoerd door de ondernemer. Die opsomming is als zodanig ook niet op juistheid weersproken door de ondernemer, en komt de commissie geheel juist voor.
Door de consument is op goede grond aangevoerd dat zij in redelijkheid mocht verwachten dat zij op 26 mei 2023 haar bruidsjurk geleverd zou krijgen, eventueel na het verrichten van nog enkele aanpassingen waarop dan op die dag gewacht zou moeten worden. Dat volgt uit de hiervoor door de consument geduide bepalingen uit de algemene voorwaarden, maar ook uit de omstandigheid dat de ondernemer de consument niet voordien ervoor heeft gewaarschuwd dat het tot de onmogelijkheden zou gaan behoren dat zij op die datum van 26 mei 2023 de jurk geleverd zou krijgen.
Aldus beschouwd, was 26 mei 2023 voor de ondernemer inderdaad een deadline in de door de consument gestelde zin.
Het gaat naar het oordeel van de commissie te ver om aan te nemen dat de consument ten overstaan van de ondernemer akkoord is gegaan met een uitgestelde levering van deze bruidsjurk op 1 juni 2023. Veeleer is aannemelijk dat de consument dat als voldongen en niet onderhandelbaar feit is voorgehouden. Voor zich spreekt dat een en ander in de winkel van de ondernemer gepaard moet zijn gegaan met emoties en onzekerheid over hoe nu verder, aan de zijde van de consument.
Dat verklaart ook waarom niet aanstonds in de winkel door de consument werk is gemaakt van het feit dat de meergenoemde deadline in feite ongebruikt was gepasseerd.
De conclusie is dan ook dat de ondernemer op die datum van 26 mei 2023 in verzuim is geraakt zonder dat daartoe nog een ingebrekestelling was vereist.
Thuis aangekomen heeft de consument – nog steeds op diezelfde datum – in contact met de ondernemer het door partijen overeengekomene buitengerechtelijk ontbonden.
Die buitengerechtelijke ontbinding houdt naar het oordeel van de commissie dus steek. Dit maakt dat het door de consument gevorderde zich leent voor toewijzing.
De bruidsjurk is niet door levering eigendom geworden aan de consument, en dient door het secretariaat te worden geretourneerd aan de ondernemer.
Nu terecht is geklaagd is de ondernemer op basis van het reglement gehouden om het klachtengeld aan de consument te voldoen en om de bijdrage in de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie stelt vast dat het door partijen overeengekomene rechtsgeldig buitengerechtelijk is ontbonden op 26 mei 2023, en dat daarom de koopsom van € 2.437,– door de ondernemer moet worden terugbetaald aan de consument.
Betaling van voormeld bedrag aan de consument dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
De (niet aan de consument geleverde) bruidsjurk in kwestie (met toebehoren) moet door het secretariaat van de commissie worden geretourneerd aan de ondernemer als eigenaar daarvan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Bruidsmode en Maatwerk, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer P. Speksnijder en mr. M.J. Boon, leden, op 20 december 2023.