
Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Verbruik (buiten bundel)
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
113016
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een mobiele telefoonaansluiting.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft een klacht over door de ondernemer berekende ‘buiten de bundel kosten’. De consument was op vakantie in Frankrijk. De ondernemer stelt expliciet dat zij de gebruikers in het buitenland niet beschermt met behulp van een automatische datalimiet (voor de consument 1000mb) en dat de consument zelf in de app van de ondernemer kan zien wat zijn verbruik is. Op 27 juli 2017 gebeurt het volgende. Rond 12.05 uur geeft de app aan dat de consument rond de 75% van de data heeft verbruikt en koopt de consument 500mb bij. Om 12.09 uur ontvangt de consument een bevestiging per e-mail dat de bestelling van 500mb is ontvangen en verwerkt. Om 14.04 uur krijgt de consument via e-mail bericht dat de volledige databundel is verbruikt en het dataplafond is bereikt. Volledig betekent op dat moment 1500mb. In de eindafrekening op de factuur blijkt de bundel niet te zijn overschreden: 1384mb van de 1500mb zijn verbruikt. In de factuur voert de ondernemer echter ‘buiten de bundel kosten’ op van € 37,61. Als reden geeft de ondernemer op dat het een buitenlandse provider betreft en zij gegevens later aanleveren. De ondernemer geeft dus aan dat de consument het probleem niet heeft veroorzaakt. Ondanks dat presenteert de ondernemer de consument wel de rekening voor het administratieve probleem met de derde partij. Dit doet de ondernemer door de tijdige aankoop van de 500mb als ‘te laat’ te gaan beschouwen. De consument is verkeerd geïnformeerd en wenst dat de ondernemer de verantwoordelijkheid neemt voor haar administratieve problemen met buitenlandse providers. De consument verlangt dat de ondernemer het niet aanspreken van de tijdig gekochte 500mb bundel ongedaan maakt en op grond daarvan het teveel berekende bedrag van € 37,61 terug stort.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer heeft geen schriftelijk verweer ingebracht maar ter zitting zijn standpunt toegelicht en stukken overgelegd. De ondernemer voert aan dat de consument te laat is geweest met het bijkopen van een mb-bundel omdat de 1000mb al om 11.39 uur verbruikt waren. Een buitenlandse provider biedt de verbruikgegevens meestal wat later aan. De commissie is verzocht de klacht af te wijzen dan wel ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet in geschil dat de ondernemer zijn klanten in het buitenland geen waarschuwing geeft door middel van een sms-bericht dat de datalimiet van de bundel (bijna) is bereikt. De consument moet zelf zijn verbruik in het buitenland in de gaten houden en doet dat dan ook in dit geval via de app van de ondernemer. De commissie is van oordeel dat in deze specifieke situatie de voorlichting van de ondernemer naar de consument toe vooraf explicieter had moeten zijn. Pas achteraf wordt naar de consument gecommuniceerd dat een buitenlandse provider de verbruikskosten meestal wat later aanbiedt en de app daarom in het buitenland niet up-to-date is maar slechts als een indicatie van het daadwerkelijke verbruik dient te worden beschouwd. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 37,61. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 14 november 2017.