Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
62088
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 14 maart 2011 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Portugal voor drie personen met verblijf in een driekamerbungalow [naam accommodatie], gedurende de periode van 31 augustus tot en met 14 september 2011, voor de som van € 3.835,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De accommodatie heeft niet voldaan aan hetgeen klager had gevraagd dan wel geboekt. De accommodatie leek in niets op de foto’s waarmee de reisorganisator adverteert dan wel deze accommodatie aanbiedt. Klager is er niet op gewezen dat hij in een privé-vakantiewoning terecht zou komen, die ook nog eens slecht was onderhouden. Klager had nadrukkelijk gevraagd om een [naam hotelketen] accommodatie met de daarbij behorende standaarden en kwaliteit. Ter zitting heeft klager nog verklaard dat het management van het [naam hoofdkantoor van accommodatie] tegenover hem heeft verklaard dat de [naam bungalow] privé-eigendom zijn en geen deel uitmaken van het [naam accommodatie]. Klager heeft extra kosten moeten maken voor een upgrade voor de laatste zes dagen van het verblijf (€ 900,–), juridische bijstand (€ 1.765,96) en de aanmelding van het geschil bij de commissie (€ 100,–). Voorts heeft klager schade geleden (gederfde vakantievreugde) ten gevolge van het gedurende negen dagen verblijven in een accommodatie die niet in overeenstemming was met de boeking noch met zijn redelijke verwachtingen. Klager heeft niet ingestemd met de op 14 november 2011 aangeboden vergoeding ten bedrage van € 191,90, maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De aangeboden [naam bungalow] voldeed aan de omschrijving in de brochure. Klager heeft pas op 4 september 2011 bij de accommodatieverschaffer gemeld dat hij niet tevreden was over de bungalow en de reisleiding heeft pas op 5 september 2011 een melding van klager ontvangen, waarna de reisleiding heeft geregeld dat klager op 6 september 2011 kon wisselen naar een driekamerbungalow [naam bungalow de luxe]. Klager heeft er echter voor gekozen om op 8 september 2011 tegen bijbetaling bij het hotel te wisselen naar een [andere bungalow]. Klager heeft derhalve bij aankomst de geboekte bungalow gekregen en direct na de melding bij de reisleiding is een verhuizing aangeboden naar een luxere bungalow, waarvan op het reclamatieformulier ook is vermeld dat klager dit een beter onderhouden bungalow vond. Klager had in deze bungalow een prima vakantie kunnen hebben, maar klager heeft van de aangeboden goede oplossing geen gebruik gemaakt. Er is een vergoeding aangeboden van 5% van de reissom (€ 191,90). Deze vergoeding is reëel, zeker gezien de aard van de klachten en de direct na de melding van de klacht aangeboden oplossing. Er bestaat geen reden om de betaalde toeslag voor de verdere upgrade voor rekening van de reisorganisator te laten komen. Ter zitting heeft de reisorganisator verklaard dat de townhouses worden afgenomen via het [naam hoofdkantoor van accommodatie] en in die zin onderdeel uitmaken van het [naam accommodatie]. Voorts wijst de reisorganisator erop dat zich in zijn totale reisaanbod veel privé-vakantiewoningen bevinden. Dit wordt nooit in het reisaanbod vermeld. Het is volgens de reisorganisator slechts van belang of de woning voldoet aan de beschrijving in het reisaanbod. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De reisovereenkomst zoals die tussen partijen geldt wordt beheerst door de ANVR Reisvoorwaarden. Artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten. Artikel 17 geeft aan hoe de reiziger moet handelen indien deze een tekortkoming constateert in de uitvoering van de reisovereenkomst. De reiziger dient zijn klachten zo spoedig mogelijk te melden, zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Indien achteraf blijkt dat de reiziger niet aan deze meldingsplicht heeft voldaan en de reisorganisator dientengevolge niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan het recht op schadevergoeding dienovereenkomstig worden beperkt of uitgesloten. Het boekingsformulier vermeldt een [naam driekamerbungalow], zoals beschreven op pagina 69 van de gids van de reisorganisator. Voorts is vermeld dat het niet gaat om een vrijstaande bungalow. De gids geeft een opsomming van de in de bungalow aanwezige faciliteiten, maar geeft geen beschrijving van de bungalow. Voorts vermeldt de gids vier accommodatietypen (kamer, [naam driekamerbungalow], [naam vierkamerbungalow], [naam driekamerappartement]), waarbij één enkele foto van een hotelkamer is opgenomen. En voorts zijn in de gids van de reisorganisator Algemene Voorwaarden opgenomen welke van toepassing zijn op het in de gids opgenomen reisaanbod. Onder 8.1 is vermeld dat de inrichting en grootte van appartementen en kamers nogal kunnen verschillen en dat de afgedrukte foto’s slechts een idee geven van inrichting, afmetingen en/of uitzicht. Toeristiek is geen publicatie van de reisorganisator, de informatie in Toeristiek is derhalve geen onderdeel van het reisaanbod. Gezien het reisaanbod, gezien de klacht, en in aanmerking nemende de overgelegde foto’s, kan de commissie niet tot het oordeel komen dat het bij aankomst aangeboden type bungalow niet voldeed aan het aan klager bekend gemaakte reisaanbod. Dat de betreffende bungalows de facto geen deel zouden uitmaken van het [naam accommodatie] is noch bewezen, noch aannemelijk gemaakt. En dat het om privé-vakantiewoningen gaat is niet wezenlijk van belang zolang de vakantiewoning voldoet aan de beschrijving in het reisaanbod. Wel tonen de foto’s aan dat in de keuken mogelijk sprake is van enig achterstallig onderhoud en een vieze vloer. Hoewel klager stelt dat de klacht al bij aankomst is ontstaan, heeft klager deze gebreken echter pas op de vijfde verblijfsdag bij de accommodatieverschaffer en op de zesde verblijfsdag bij de reisleiding gemeld. Door niet direct zijn klacht kenbaar te maken heeft klager niet alleen zijn klacht gerelativeerd, maar heeft klager ook de reisorganisator de gelegenheid ontnomen om direct een beter onderhouden bungalow aan te bieden. Daarnaast heeft klager de, ook naar zijn oordeel beter onderhouden bungalow die hem in reactie op zijn klacht werd aangeboden, geweigerd. De commissie is derhalve van oordeel dat klager op geen enkele wijze heeft bijgedragen en meegewerkt aan een redelijke oplossing van zijn klacht. De door klager verlangde upgrade acht de commissie, gezien de ernst en de aard van de klacht en gezien de door de reisorganisator aangeboden oplossing, niet redelijk en moet derhalve voor rekening van klager blijven. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. De door de reisorganisator desondanks aangeboden vergoeding acht de commissie coulant. De commissie gaat ervan uit dat de reisorganisator dit aanbod gestand zal doen. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 26 januari 2012.