Cliënt moest zelf aan de bel trekken als zij zorg wilde; zorgaanbieder niet verkeerd gehandeld

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: Immateriële schadevergoeding    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 204084/208948

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Cliënte heeft een pej-sonde gekregen en stelt zich op het standpunt dat zij daarna hulp zou krijgen bij de wondcontrole door een verpleegkundige van de zorgaanbieder. De verpleegkundige of een andere zorgmedewerker is nooit gekomen en cliënte neemt dat de zorgaanbieder kwalijk. De commissie volgt cliënte niet in dat standpunt omdat zij op basis van haar overeenkomst zelf contact moest opnemen met de zorgaanbieder als zij zorg nodig had. Die afspraak was voor cliënte duidelijk. Niet is gebleken dat cliënte om voornoemde zorg heeft verzocht, zodat de zorgaanbieder daarin geen verwijt kan worden gemaakt. De klacht is daarom ongegrond.

De uitspraak

In het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Coöperatie Dichtbij U.A., gevestigd te Groningen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door de heer [naam].

De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 oktober 2023 te Groningen.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling
Bij de beoordeling van de klacht van cliënte geldt het volgende toetsingskader.
De overeenkomst die cliënte met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Op grond van de zorgovereenkomst die cliënte met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (de zorgplicht uit artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Standpunt van cliënte
Op 4 november 2022 heeft cliënte een pej-sonde (Percutane Endoscopische Jejunostomie) in het ziekenhuis gekregen. Hiervan heeft zij de zorgverleners van tevoren op de hoogte gebracht. Het was de bedoeling dat de verpleegkundige de wondcontrole zou gaan verrichten, maar zij is nooit gekomen. Ook de andere zorgmedewerker heeft niets van zich laten horen. Cliënte heeft van hen beiden dus geen zorg ontvangen en zij hebben na de operatie ook niet naar haar geïnformeerd. Dit acht cliënte kwalijk aangezien zij wisten hoe erg cliënte er tegenop zag. Door de zorgaanbieder wordt beweerd dat cliënte er niet om heeft gevraagd, maar dat heeft zij wel. Cliënte verwijst hiervoor naar haar whatsapp gesprek met de verpleegkundige.
Cliënte verzoekt de commissie om immateriële schadevergoeding toe te kennen van € 500,– voor de emotionele schade en stress die zij heeft opgelopen. Cliënte heeft sindsdien namelijk moeite om zorgverleners te vertrouwen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Cliënte maakte gebruik van zorg op afroep van de zorgaanbieder via ‘Zorg op maat’. Zo had zij een verpleegkundige als achterwacht, voor het geval zij medische hulp nodig zou hebben. Op het moment dat cliënte zorg nodig had, nam zij contact op met de zorgaanbieder. Op basis van de zorgovereenkomst kwamen de zorgmedewerkers dus niet standaard bij cliënte langs.
De zorgaanbieder stelt dat cliënte op basis van de overeenkomst zelf om zorg had moeten vragen. De zorgaanbieder heeft tijdens de interne klachtprocedure reeds erkend dat een meer proactieve houding achteraf gezien passender was geweest en heeft daarvoor excuses aangeboden. Ondanks dat de afspraak was dat cliënte zelf zou aangeven wanneer er zorg nodig was, had het in de visie van de zorgaanbieder gelegen om wel proactief een vinger aan de pols te houden. Dit is onvoldoende gebeurd. Wel benadrukt de zorgaanbieder dat cliënte niet om zorg heeft gevraagd en er dus geen sprake is geweest van een situatie waarbij afgesproken zorg niet is geleverd.

Oordeel van de commissie
Cliënte heeft tijdens de interne klachtprocedure meerdere klachten bij de zorgaanbieder ingediend, die nagenoeg allemaal door de zorgaanbieder zijn erkend, waar excuses voor zijn aangeboden en waar consequenties aan zijn verbonden. De klacht die cliënte bij de commissie heeft ingediend en die in onderhavige zaak ter beoordeling voorligt, is gericht op het ontbreken van zorg na het plaatsen van de pej sonde (wondcontrole).

Allereerst merkt de commissie op dat ter zitting is gebleken dat het voor cliënte duidelijk was dat zij zelf contact moest opnemen met de zorgaanbieder op de momenten dat zij zorg nodig had. Zo heeft zij dat eerder ook steeds gedaan. Cliënte stelt zich op het standpunt dat zij om zorg bij de pej sonde heeft gevraagd en zij verwijst daartoe naar de whatsapp correspondentie met de verpleegkundige.
Uit de whatsapp correspondentie blijkt dat cliënte op 12 september 2022 een berichtje heeft gestuurd naar de verpleegkundige om te vertellen dat de pej sonde op 26 september 2022 zou worden geplaatst en om te vragen of de verpleegkundige de wondcontrole kon doen. Dit werd door de verpleegkundige beaamd. Op 25 september 2022 heeft de verpleegkundige cliënte een berichte gestuurd met de tekst: “Geef maar even aan wanneer je weer thuis bent, dan kom ik voor de wondcontrole”. Uiteindelijk kon de pej sonde die dag niet worden geplaatst en daar heeft cliënte de verpleegkundige van op de hoogte gebracht. Op 1 november 2022 liet cliënte de verpleegkundige via een berichtje weten dat de pej sonde op 4 november 2022 zou worden geplaatst. Op 3 november 2022 heeft de verpleegkundige haar sterkte gewenst en heeft zij cliënte gevraagd om haar te laten weten hoe het is gegaan, waarop cliënte aangaf dat ze dat zou doen. 4 november 2022 is de pej sonde geplaatst. Vervolgens heeft cliënte de verpleegkundige op 8 november 2022 het volgende bericht gestuurd: “Hoi hoi, het is achter de rug. Was nog ff kantje boord maar ging toch door. Ben zaterdag middag thuisgekomen. En heb me rustig gehouden. Hoop dat je dat niet erg vindt.”
De commissie leidt uit voorgaande berichten af dat cliënte op 12 september 2022 duidelijk zorg heeft gevraagd voor de wondcontrole en dat de verpleegkundige duidelijk heeft gemeld dat cliënte het moest laten weten als zij weer thuis was, waarna de verpleegkundige langs zou komen voor de wondcontrole. De pej sonde is toen niet geplaatst. Toen deze opnieuw gepland werd, heeft cliënte de verpleegkundige op de hoogte gebracht van de nieuwe datum maar daarbij heeft zij niet opnieuw verzocht om hulp bij de wondcontrole. De commissie begrijpt het standpunt van cliënte zo, dat zij meent dat zij niet opnieuw om zorg had hoeven vragen aangezien zij dat de eerste keer al had gedaan, toen zij er nog van uitging dat de pej sonde op 26 september 2022 zou worden geplaatst. De commissie volgt haar echter niet in dat standpunt.

Ten eerste was die verwachting niet in lijn met de aard van de overeenkomst, namelijk zorg op afroep. Cliënte heeft voorafgaand aan de plaatsing op 4 november 2022 geen zorg verzocht. Het zou netjes zijn geweest als de verpleegkundige toen aan cliënte had gevraagd of er nog steeds hulp nodig was met de wondcontrole, maar het feit dat zij dat niet heeft gedaan is niet in strijd met de overeenkomst. Ten tweede heeft cliënte de verpleegkundige zelf ook pas op 8 november 2022 laten weten dat zij sinds 5 november 2022 thuis was. Cliënte heeft daarbij zelfs vermeld dat ze zich rustig heeft gehouden en dat ze hoopt dat de verpleegkundige dat niet erg vond. Dit duidt er geenszins op dat er tussen cliënte en de verpleegkundige was afgesproken dat de verpleegkundige in de tussenliggende periode (4-8 november 2022) al langs had moeten komen of dat zij na die datum nog langs zou komen om zorg te verlenen.
Op het moment dat er daadwerkelijk een afspraak lag om wondcontrole te leveren, zou de commissie bovendien verwachten dat cliënte de verpleegkundige had gevraagd waar zij bleef, maar daarvan is in het geheel niet gebleken. In reactie op de interne klacht heeft de betreffende verpleegkundige ook verklaard dat zij dacht dat het goed met cliënte ging, omdat de afspraak was dat ze zou bellen bij bijzonderheden. Ook is door cliënte niet gesteld of gebleken dat cliënte de andere zorgmedewerker ([naam]) zou hebben gevraagd om langs te komen voor de wondcontrole.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat geen sprake is geweest van het niet leveren van gevraagde zorg. De zorgaanbieder heeft in dat opzicht niet in strijd met de voornoemde zorgplicht gehandeld. Ook het feit dat de zorgmedewerkers na de plaatsing van de pej sonde niet naar cliënte hebben geïnformeerd acht de commissie niet onzorgvuldig. Het is voor te stellen dat dit voor cliënte prettig zou zijn geweest, maar dat maakt niet dat er in strijd met de zorgplicht is gehandeld door dat niet te doen. De klacht is daarmee ongegrond.

Tot slot overweegt de commissie nog als volgt. Voorafgaand aan de zitting heeft de zorgaanbieder het zorgplan van cliënte toegestuurd. Cliënte heeft gesteld dat zij dat zorgplan nog nooit eerder heeft gezien en daar ook nooit akkoord mee is gegaan. De zorgaanbieder heeft ter zitting uitgelegd dat het eerste zorgplan altijd wordt afgestemd met en ondertekend door een cliënt en dat de opvolgende zorgplannen worden aangepast, zonder dat die nog ondertekend worden. Nog los van het feit dat dit geen onderdeel uitmaakt van de initiële klacht, heeft de commissie op basis van het overgelegde dossier en op basis van het verhandelde ter zitting ook niet kunnen beoordelen of de zorgaanbieder daar in gebreke is gebleken.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder niet is tekortgeschoten in de zorgplicht en dat de klacht ongegrond is. Reeds hierom dient het verzoek om schadevergoeding te worden afgewezen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Het door de cliënt verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, secretaris, op 20 oktober 2023.