Cliënt ruimte gehad om zorgen en twijfels te uiten; zorgaanbieder wel zorgvuldig gehandeld

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg    Categorie: bejegening/ zorgverlening    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 214612/237630

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De cliënt is van mening dat de zorgaanbieder ten aanzien van haar indicatie en behandeling niet voorzichtig en adequaat heeft gehandeld, dat te weinig sprake was van shared decision making, dat de zorgaanbieder geen verantwoordelijkheid nam voor fouten en dat haar klacht niet goed is behandeld. De zorgaanbieder zegt wel zorgvuldig te hebben gehandeld.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder een zorgvuldige professionele afweging heeft gemaakt ten aanzien van de indicatie en de behandeling. De cliënt is meegenomen in de besluitvorming en heeft veel ruimte gehad om haar zorgen en twijfels te bespreken. De klacht is ongegrond.

De uitspraak

In het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Stichting Arkin, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 december 2023 te Utrecht. De cliënt is zelf ter zitting verschenen. Namens de zorgaanbieder waren de heer [naam] (manager behandelzaken en klinisch psycholoog), mevrouw [naam] (psychotherapeut) en mevrouw mr. [naam] (jurist) ter zitting aanwezig.

Beide partijen hebben hun standpunt toegelicht.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling
Klacht van de cliënt
Vanaf oktober 2021 volgde de cliënt de Mentaliseren Bevorderende Therapie (MBT) introductiecursus. De klacht van de cliënt ziet op het handelen van een behandelteam MBT en op de afhandeling van haar klacht. De klacht bestaat uit de volgende klachtonderdelen:

1. Er werd te weinig voorzichtig en onvoldoende adequaat gereageerd door het behandelteam voorafgaand aan de behandeling, tijdens de cursus, het voortraject en in de periode direct daarna. Dit terwijl de cliënt emotionele schade en traumaklachten heeft opgelopen door een eerder behandeltraject. De zorgaanbieder heeft geen plan gemaakt om te anticiperen op de gevolgen hiervan tijdens het behandeltraject. De zorgaanbieder lijkt rigide te hebben gedacht over het behandelen vanuit óf persoonlijkheidsproblematiek óf trauma, terwijl het er beide is. Tijdens de introductiecursus is de cliënt uit balans geraakt door weinig stabiliteit in de behandelcontacten en begon de cliënt met veel spanning en frustratie aan het voortraject van de behandeling. Hierdoor lukte het niet een behandelplan vast te stellen. Uiteindelijk leidde dit ertoe dat de cliënt niet verder durfde in het behandeltraject met het betreffende behandelteam. Ook ná die beslissing van de cliënt was de zorgaanbieder niet adequaat in het contact.

2. Er ontstond een dynamiek van strijd en weinig shared decision making: wel praten óver de cliënt maar niet mét de cliënt. Hierdoor was er te weinig afstemming en kon het onvoldoende gaan over wat de cliënt echt nodig had. Twijfels bij de cliënt over de indicatie werden niet serieus genomen. Er ontstonden aannames over wat de cliënt wilde zonder bij haar te checken of dit wel klopte. Dit is onvoldoende (h)erkend, zowel tijdens de behandelperiode als achteraf. Pogingen hier met behandelaren zelf uit te komen, waren vergeefs.

3. Achteraf namen de behandelaren geen verantwoordelijkheid en gaven ze geen erkenning voor gemaakte fouten. Na twee gesprekken wilden de behandelaren niet met de cliënt verder praten om hier alsnog uit te komen.

4. De cliënt vindt dat haar klacht vervolgens niet goed en serieus is beoordeeld. Gemaakte fouten worden ontkend, maar goede argumenten en een inhoudelijk gesprek hierover ontbraken. De klachtenfunctionaris maakte meerdere slordigheidsfouten en de cliënt is van mening dat de klachtenfunctionaris meer aan de kant van de zorgaanbieder stond. Op haar officiële klacht bij de directie kreeg de cliënt vervolgens een lange maar ongemotiveerde reactie dat het vervelend is dat zij het zo heeft ervaren, maar dat er geen fouten zijn gemaakt.

Volgens de cliënt is sprake van een opeenstapeling aan onzorgvuldigheden, wat voor de cliënt veel nadeel heeft opgeleverd. Dat zaken niet voldoende zijn uitgepraat, maakt dat de cliënt de gebeurtenissen niet kan afsluiten, wat de negatieve ervaring versterkt.

De cliënt vordert een schadevergoeding (€ 982,38) vanwege gemaakte reiskosten en inkomstenderving.

Reactie van de zorgaanbieder
Begin 2021 is een indicatiegesprek met de cliënt gevoerd en zijn diverse mogelijke behandelingen besproken. Hieruit volgde het advies voor MBT vanwege de moeite van de cliënt om spanningen en emoties te reguleren. De cliënt gaf aan haar traumatische ervaringen te willen betrekken binnen de therapie en daarvoor is ruimte binnen de MBT-methodiek.

Tijdens de introductiecursus sprak de cliënt veel twijfels uit over de cursus, de indicatie en het behandelteam. In diverse gesprekken heeft de zorgaanbieder deze twijfels geadresseerd en geprobeerd deze twijfels weg te nemen. Dit is niet gelukt. De cliënt was angstig dat zaken achter haar rug om werden besloten. Ook vertrouwde de cliënt de afwegingen van het behandelteam niet. Desalniettemin werd na intercollegiaal overleg besloten dat de eerder besproken indicatie nog steeds het meest passend was.

Ook in het voortraject van MBT zijn de twijfels en vragen van de cliënt uitgebreid en in diverse gesprekken met verschillende zorgverleners besproken. Toch had de cliënt het gevoel dat niet open is gecommuniceerd over de indicatie en dat al een besluit was genomen zonder haar daarbij te betrekken. De inzet van diverse vormen van contact en verschillende zorgverleners heeft helaas niet tot het gewenste resultaat geleid. Hierop volgden twee bemiddelingsgesprekken in verband met de breuk in de behandelrelatie. Ook daarna zijn nog meerdere gesprekken met cliënt gevoerd om het MBT-traject goed af te ronden.

Vanaf juli 2022 is de cliënt het officiële klachttraject ingegaan. In dat kader is een klachtbemiddelingsgesprek gevoerd in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris en de manager behandelzaken en hebben diverse mailwisselingen tussen de cliënt en manager plaatsgevonden.

Traumaklachten en interesse
Naar mening van de zorgaanbieder is wel degelijk voldoende aandacht geweest voor de traumaklachten van de cliënt. Uit het diagnostisch onderzoek kwam geen PTSS naar voren. Binnen het MBT-programma zou wel ruimte zijn voor eventuele PTSS-klachten. Het beleid van de zorgaanbieder is om eerst de MBT-behandeling op te starten om daarmee een beter diagnostisch beeld te krijgen van de problematiek. In meerdere gesprekken is ook aandacht besteed aan de vastgelopen behandeling bij een vorige zorgaanbieder.

Ondanks alle inspanningen heeft de cliënt toch het gevoel gekregen dat de behandelaren haar onvoldoende kenden. Zowel de behandelaar als psychiater hebben de biografie van de cliënt gelezen en telkens is veel aandacht besteed aan het goed leren kennen van cliënt. De zorgaanbieder meent dan ook dat er veel tijd is gestoken in het leren kennen van de cliënt, maar dat het nooit genoeg was voor haar.

Te afwachtend gehandeld
Zoals uit het beloop blijkt, hebben er heel veel contactmomenten plaatsgevonden tussen de cliënt en de behandelaren. De zorgaanbieder meent dan ook dat er verre van afwachtend is gehandeld. Telkens is er aandacht geweest door het MBT-team voor de spanningen van de cliënt en is haar de ruimte geboden haar twijfels kenbaar te maken. Omdat zowel de cliënt als de behandelaren op een gegeven moment het gevoel hadden vast te zitten, is cliënt aangeboden om samen met een neutraal persoon te onderzoeken wat de volgende stap zou kunnen zijn.

Geen shared decision making
De cliënt stelt – kort gezegd – dat constant over haar werd gesproken, maar niet met haar. Er was bij de cliënt in januari 2022 twijfel over de MBT-indicatie (ambulant intensief versus deeltijd). Er werd toegezegd haar twijfels serieus te nemen, dat is volgens de cliënt niet gebeurd.

De zorgaanbieder werkt vanuit het principe van shared decision making. Dat betekent dat een cliënt pas kan starten met een behandeling wanneer overeenstemming wordt bereikt over de therapievorm en de randvoorwaarden van de behandeling. Het principe van shared decision making betekent echter niet dat een cliënt zelf kan beslissen welke behandeling geïndiceerd is. Het betekent wel dat de behandeling zo goed als mogelijk in overleg met de cliënt plaatsvindt. Zo ook bij de cliënt: meermaals is toegelicht waarom het team MBT-intensief passender vond dan de MBT-driedaagse. Ook zijn de twijfels van de cliënt ten aanzien van MBT-intensief uitgebreid besproken, onder andere op 28 januari 2021, 2 februari, 22 februari 2022 en 1 maart 2022. Helaas hebben de gesprekken de twijfels van de cliënt niet kunnen wegnemen. Het ontbreken van een akkoord van de cliënt maakte dat uiteindelijk niet kon worden gestart met MBT.

Het is juist dat ook over cliënten wordt gesproken. Overleg met het behandelteam is nodig, mede gezien de complexiteit van de problematiek. Dat is ook in lijn met de richtlijnen die voor de opzet van het MBT-programma gelden. De zorgaanbieder meent dat de cliënt voldoende is meegenomen bij de afwegingen die door het MBT-team zijn gemaakt, zowel tijdens de fase van indicatie als daarna.

Geen verantwoordelijkheid genomen
In de gesprekken is naar de mening van de zorgaanbieder voldoende erkenning gegeven voor de visie van de cliënt en erkenning voor de zaken die achteraf gezien beter hadden gekund, zoals het verslag van 21 juni 2022.

In het gesprek op 28 juni werd al geanticipeerd op het proces, namelijk dat twee gesprekken ook als onvoldoende zullen voelen voor de cliënt. De cliënt wenste aan het einde van het tweede gesprek toch een derde gesprek. Na intercollegiaal overleg met het MBT-team en tussen het MBT-team en de intaker werd besloten dat een derde gesprek de cliënt meer zou ontregelen en dat een vervolggesprek niet meer helpend zou zijn, mede gezien een incident wat zich had voorgedaan.

De zorgaanbieder meent op grond van bovenstaande dat er door het team een zorgvuldige afweging is gemaakt om de cliënt niet alsnog een derde gesprek aan te bieden op dat moment. Er is door de manager behandelzaken gedurende de klachtenprocedure uiteindelijk alsnog voorgesteld om één laatste gesprek van 60 minuten te initiëren met de behandelaren. De cliënt heeft na veel twijfel besloten af te zien van een laatste gesprek.

Klachtbehandeling
De cliënt is van mening dat de bemiddeling binnen de zorgaanbieder verre van optimaal is verlopen. De klachtenfunctionaris heeft volgens de cliënt op meerdere terreinen slordig gehandeld en de cliënt trekt de neutraliteit van de klachtenfunctionaris in twijfel. Ook is de cliënt verontwaardigd over de amper onderbouwde beoordeling van haar klacht door de directie en stelt zij dat na het oordeel geen enkel gesprek meer mogelijk was.

De zorgaanbieder is van mening dat zij haar uiterste best heeft gedaan om de klacht van de cliënt te bemiddelen. Naast het bemiddelingsgesprek heeft de klachtenfunctionaris meermaals langdurig telefonisch met de cliënt gesproken. Voorts blijkt duidelijk uit het klachtbeloop (en correspondentie) dat de manager behandelzaken (en directie) zich voldoende hebben ingespannen om de klacht van de cliënt tot een goed einde te brengen.

Schadevergoeding
Gelet op het voorgaande concludeert de zorgaanbieder dat niet is gebleken van toerekenbare tekortkomingen in de geleverde zorg richting de cliënt. Dat de behandeling ondanks alle inspanningen niet van de grond is gekomen, wordt betreurd, maar is niet te wijten aan onzorgvuldig of nalatig handelen door de zorgaanbieder. Een recht op schadevergoeding ontbreekt.

Beoordeling van het geschil door de commissie
De overeenkomst die cliënte met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Op grond van de zorgovereenkomst die cliënte met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (de zorgplicht uit artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De klacht van de cliënt valt – kort samengevat – in vier punten uiteen:
1. Het ontbrak de zorgaanbieder aan voorzichtig en adequaat handelen en communiceren;
2. Onvoldoende shared decision making;
3. De zorgaanbieder nam geen verantwoordelijkheid voor gemaakte fouten;
4. De klacht van de cliënt is niet zorgvuldig behandeld.

Volgens de cliënt ziet haar klacht niet zozeer op de vier punten afzonderlijk, maar is het de optelsom waardoor de cliënt nadeel heeft ondervonden. De commissie bespreekt daarom de vier punten afzonderlijk slechts in beperkte mate.

Ontbreken voorzichtig en adequaat handelen
Uit de door partijen aangeleverde stukken blijkt dat aan de indicatie en het behandelvoorstel een zeer zorgvuldige overweging ten grondslag ligt. Het is de commissie ambtshalve bekend dat de MBT-methodiek drie vormen kent: een ambulante vorm, een intensieve vorm en een tussenvariant. De MBT-methodiek staat niet los van traumabehandeling, maar traumabehandeling kan in de MBT-methodiek worden geïntegreerd.

Uit de stukken is gebleken dat de zorgaanbieder – zowel in vele gesprekken als op schrift – uitvoerig heeft toegelicht waarom hij de betreffende vorm van MBT heeft geïndiceerd. Naar het oordeel van de commissie is dit een zorgvuldige, goed onderbouwde indicering die voortkomt uit de professionele kennis en ervaring van de zorgaanbieder. De cliënt is hierin zeer uitvoerig meegenomen door de zorgaanbieder en ze heeft alle ruimte gehad om (ook met het oog op haar voorgeschiedenis) haar zorgen en twijfels over de indicatie en behandeling te uiten.

De commissie kan dan ook niet concluderen dat de zorgaanbieder hierin onvoorzichtig of onzorgvuldig heeft gehandeld.

Te weinig shared decision making
De cliënt is van mening dat te veel óver haar is gepraat en te weinig mét haar. Dit laatste kan de commissie niet volgen. Zoals reeds hierboven is besproken, heeft de zorgaanbieder zich ten zeerste ingespannen om de cliënt van toelichting en uitleg te voorzien. Zowel een zorgaanbieder als een cliënt kunnen een behandeling niet afdwingen. Partijen dienen daarover overeenstemming te bereiken.

Dat een zorgaanbieder ook óver cliënten spreekt, bijvoorbeeld in een multidisciplinair overleg, is niet alleen gebruikelijk, maar het bespreken van beslissingen en overwegingen met beroepsgenoten getuigt ook van professionele zorgvuldigheid. De commissie kan niet concluderen dat in dergelijke overleggen beslissingen zijn genomen achter de rug van de cliënt om. De cliënt heeft altijd een stem gehad in de indicatie en behandeling. Toen de cliënt zich niet kon verenigen met de indicatie en voorgestelde behandeling, is zij immers ook niet gestart met MBT.

Geen verantwoordelijkheid voor gemaakte fouten
In zijn algemeenheid merkt de commissie op dat – met kennis achteraf – altijd zaken aangewezen kunnen worden die anders of beter hadden gekund. Uit de notities en gespreksverslagen blijkt dat de zorgaanbieder dit ook heeft erkend indien daar reden voor was.

Dat een vervolggesprek over de breuk in de behandelrelatie in de betreffende fase van de behandeling (gezien de uitvoerige voorgeschiedenis) op dat moment niet zinvol zou zijn, kan de commissie begrijpen. Uit de stukken en het besprokene ter zitting blijkt niet dat de zorgaanbieder een afwijzende of ontwijkende houding heeft aangenomen richting de cliënt; de zorgaanbieder heeft zich juist open en lerend opgesteld.

Onzorgvuldige klachtbehandeling
Ter zitting heeft de commissie benadrukt dat zij niet bevoegd is zich uit te laten over het functioneren van de klachtenfunctionaris. De commissie verwijst hierbij naar eerdere jurisprudentie (onder andere uitspraak 133014/171326 GGZ). Wel kan de commissie zich buigen over de vraag of de zorgaanbieder zelf de klacht zorgvuldig heeft behandeld.

De commissie beantwoordt deze vraag bevestigend. De cliënt heeft gebruik gemaakt van de dienstverlening van de klachtenfunctionaris. Daarna heeft de cliënt haar klacht op 14 maart 2023 kenbaar gemaakt bij de directie. De directeur behandelzaken heeft de cliënt op 25 april 2023 voorzien van een gemotiveerde reactie op haar klacht. Dat de cliënt het inhoudelijk niet eens is met het standpunt van de zorgaanbieder, leidt niet tot de conclusie dat de zorgaanbieder de klacht niet op goede wijze heeft behandeld.

Optelsom
Nu het nadeel voor de cliënt vooral is gelegen in de optelsom van de vier bovenstaande klachtpunten, toetst de commissie het handelen van de zorgaanbieder aan de eerdergenoemde zorgplicht.

De zorgaanbieder heeft een zorgvuldige professionele afweging gemaakt in de indicering en de voorgestelde behandeling. In die afweging is rekening gehouden met de voorgeschiedenis van de cliënt en de cliënt heeft gedurende de gehele periode zeer veel ruimte gekregen om haar zorgen en twijfels met de zorgaanbieder te bespreken. De zorgaanbieder heeft zich zowel in het voortraject (rondom de introductiecursus) als tijdens en na de behandeling ingespannen om samen met de cliënt tot een breed gedragen behandelplan te komen.

Op basis van al het bovenstaande zal de commissie de klacht van de cliënt ongegrond verklaren en het door de cliënt verlangde afwijzen.

Aan de beoordeling van de schadevordering komt de commissie dan ook niet toe.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:
• verklaart de klacht van de cliënt ongegrond en wijst het door de cliënt verlangde af.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer drs. D.C. Bouman, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 18 december 2023.