Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: bejegening / informed consent/informatieplicht
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
214255/225858
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt heeft aanhoudende pijnklachten na een VNUS-behandeling. Volgens de zorgaanbieder gaven de pijnklachten geen reden voor nader onderzoek en zou de pijn vanzelf verdwijnen. Maar na een second opinion bleek dat de cliënt zenuwpijn heeft opgelopen. De cliënt was vooraf niet geïnformeerd dat zenuwpijn een gevolg zou kunnen zijn van de VNUS-behandeling.
Naar het oordeel van de commissie was er geen sprake van informed consent. Daarnaast is de cliënt niet serieus genomen in haar pijnklachten en haar klacht over de zorgverlening. De klacht is gegrond en de cliënt krijgt een vergoeding van de kosten die zij hierdoor heeft gemaakt.
Volledige uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De behandeling heeft plaatsgevonden op 6 december 2023 vanuit Utrecht. De cliënt en haar partner waren digitaal bij de zitting aanwezig. Namens de zorgaanbieder waren de heer [naam] (long-vaatchirurg) en de heer [naam] (Physician Assistant) digitaal aanwezig. Mevrouw [naam], klachtenfunctionaris bij de zorgaanbieder, woonde als toehoorder de zitting bij.
Beide partijen hebben hun standpunt toegelicht.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
Klacht van de cliënt
Op 15 juni 2020 heeft de cliënt een VNUS-behandeling ondergaan aan haar linkerbeen. De cliënt heeft de behandeling als pijnlijk ervaren. De aanhoudende pijn na de ingreep leek de cliënt in eerste instantie bij de behandeling te horen en zij had de verwachting dat de pijn zou verdwijnen. In november 2020, ongeveer vijf maanden na de behandeling, is de cliënt nog op spreekuurbezoek geweest. De betreffende arts zag en voelde niets afwijkends en vond het niet nodig verder onderzoek uit te voeren. Dit terwijl de cliënt een pijnlijk gebied in haar been ervaart en sinds de ingreep in een hoger gedeelte van het been minder gevoel in de huid aanwezig is.
Omdat de cliënt zich niet gehoord voelde, heeft zij een second opinion aangevraagd in het [naam ander ziekenhuis] in Amersfoort. De chirurg aldaar heeft vastgesteld dat sprake is van Nervus Saphenus Neuralgie (zenuwpijn). Cliënt is doorverwezen naar de neuroloog en de pijn specialist van het ziekenhuis. Door de specialist op de pijnpoli is de cliënt geadviseerd om gebruik te maken van een TENS om de pijnklachten te onderdrukken. De cliënt gebruikt inmiddels de TENS.
De cliënt had gehoopt door de VNUS-behandeling een gezond been te krijgen met minder pijn, maar sinds de ingreep heeft de cliënt dagelijks pijn. De TENS verlicht de klachten enigszins, maar het gebruik ervan heeft grote invloed op haar dagelijks leven. Zowel mentaal als fysiek doet de situatie veel met de cliënt.
Tijdens de VNUS-behandeling moet iets niet goed gegaan zijn waardoor de cliënt blijvend pijnklachten ervaart. In de lijst met mogelijke complicaties op de website van de zorgaanbieder vindt zij haar pijnklachten niet terug. Voorafgaand aan de behandeling is de cliënt dan ook onvoldoende geïnformeerd over de mogelijke gevolgen van een VNUS-behandeling. Daarnaast voelt de cliënt zich in haar pijnklachten en in de klachtprocedure onvoldoende gehoord.
De cliënt vordert vergoeding van de kosten (€ 1694,66) die zij heeft moeten maken. omdat de zorgaanbieder haar (pijn)klachten niet serieus heeft genomen. Deze vergoeding bestaat uit reiskosten (€ 154,66) en kosten voor het eigen risico (€ 1540, –).
Reactie van de zorgaanbieder
VNUS-behandeling
Op 27 februari 2020 is de cliënt voor het eerst op consult geweest en is een behandelvoorstel voor een VNUS-behandeling besproken tezamen met de reguliere complicaties. Op 3 maart 2020 beantwoordt de zorgaanbieder tijdens een telefonisch consult nog enkele vragen van de cliënt. Tijdens dit gesprek geeft de cliënt mondeling informed consent.
Op 15 juni 2020 is de behandeling geheel probleemloos uitgevoerd. Bij een telefonische controle op 30 juni 2020 gaf de cliënt aan dat ze de behandeling tegen vond vallen maar wel tevreden is, afgezien van af en toe een tintelend, trekkend gevoel.
Het laatste contact met de cliënt was een consult op 18 november 2020, waarbij geen afwijkingen zijn geconstateerd en de cliënt gerustgesteld werd.
Bij de second opinion is door de arts aldaar het beeld van een nervus saphenus neuralgie (descenderende tak) links na VSM OK beschreven. De cliënt is verwezen naar de neuroloog. Het is de zorgaanbieder niet bekend of dit beeld diagnostisch bevestigd is door de neuroloog aldaar.
Terugkijkend naar de medische behandeling ziet de zorgaanbieder een geslaagde en ongecompliceerd verlopen procedure. De zorgaanbieder beoordeelt de medische situatie van de cliënt als een (relatief zeldzame) complicatie.
De cliënt geeft tijdens de klachtbehandeling aan dat zij graag ziet dat met toekomstige patiënten deze mogelijke uitkomst ook vooraf besproken wordt. De zorgaanbieder overweegt naar aanleiding van deze situatie nog om deze complicatie te benoemen in het preoperatieve traject.
Communicatie en klachtbehandeling
In het gesprek van november 2020, vijf maanden na de ingreep, is bij de zorgaanbieder niet de indruk ontstaan dat nader onderzoek naar de pijnklachten nodig was. De cliënt leek hierdoor gerustgesteld. Nadien bleek dat de uitkomst van dit consult voor de cliënt teleurstellend was waardoor zij voor een second opinion elders is gegaan. Het spijt de zorgaanbieder dat de cliënt zich onvoldoende gehoord heeft gevoeld in het postoperatieve proces.
Het bemiddelingsgesprek is helaas door omstandigheden niet goed voorbereid door de zorgaanbieder, waardoor te laat werd gestart en het gesprek onvoorbereid is verlopen. Dat is heel vervelend geweest en jammer voor alle moeite die de cliënt en haar echtgenoot gedaan hebben om in gesprek te komen en hun ervaring te delen. De zorgaanbieder heeft hierin het moment van mogelijk herstel van het contact gemist. Dat neemt de zorgaanbieder zichzelf kwalijk.
Het afgelopen jaar heeft de beschikbare capaciteit op het gebied van klachtafhandeling binnen de zorgaanbieder onder druk gestaan. Dit heeft op momenten invloed gehad op de vlotte en efficiënte klachtbehandeling waar de zorgaanbieder voor staat. Dit is ook van invloed geweest op de klachtafhandeling voorafgaand aan dit geschil, alsmede de tijdige procesbegeleiding ten aanzien van het geschil richting de commissie.
Beoordeling van het geschil door de commissie
Informed consent
Op basis van het Burgerlijk Wetboek heeft de zorgverlener de plicht om de cliënt in begrijpelijke taal te informeren over onder andere het voorgenomen onderzoek, de diagnose, de behandelopties, de risico’s en (mogelijke) bijwerkingen, zodat de cliënt een weloverwogen beslissing kan nemen voor een bepaalde behandeling (informed consent). Informed consent bestaat dan ook enerzijds uit een informatieplicht voor de zorgaanbieder (artikel 7:448 BW) en anderzijds uit een toestemmingsvereiste vanuit de cliënt (artikel 7:450 BW).
De cliënt stelt in de gesprekken voorafgaand aan de behandeling op geen enkele wijze geïnformeerd te zijn over mogelijke gevolgen of complicaties van de VNUS-behandeling. In ieder geval was de cliënt naar eigen zeggen niet bekend met zenuwpijn als mogelijke complicatie. De cliënt heeft geen folder ontvangen en de informatie op de website van de zorgaanbieder benoemt deze complicatie niet.
De zorgaanbieder stelt de cliënt in gesprekken te hebben geïnformeerd over zenuwpijn en trombose als mogelijke complicaties van een VNUS-behandeling. Dit is echter niet vastgelegd in het dossier. Uit jurisprudentie van de commissie (onder andere de uitspraak 24247/30346) volgt dat het van groot belang is dat de zorgaanbieder in het medisch dossier vastlegt welke complicaties met de cliënt zijn besproken. In het onderhavige geschil heeft de zorgaanbieder dit verzuimd. In het dossier staat bij 3 maart 2020 (de datum waarop de cliënt volgens de zorgaanbieder telefonisch toestemming voor de behandeling heeft verleend) slechts het volgende: “Afspraken met cliënt: n.v.t..”.
Uit het medisch dossier kan de commissie dan ook niet opmaken dat sprake is van een adequate informatieverstrekking door de zorgaanbieder en het verlenen van geïnformeerde toestemming door de cliënt. Naar het oordeel van de commissie had de zorgaanbieder hierin – gezien het belang van informed consent – zorgvuldiger moeten handelen. Dit klachtonderdeel acht de commissie dan ook gegrond.
Communicatie en bejegening
Ten tweede is de cliënt van mening dat zij zowel in haar pijnklachten als in haar klacht over de zorgverlening niet serieus is genomen.
Ongeveer vijf maanden na de VNUS-behandeling heeft de zorgaanbieder de cliënt gezien op spreekuurbezoek. Tijdens dit gesprek gaf de cliënt aan last te hebben van pijnklachten. Volgens de zorgaanbieder zijn deze klachten niet ongebruikelijk na een VNUS-behandeling en kunnen cliënten tot een jaar na de behandeling nog pijnklachten ervaren. Uit het gesprek met de cliënt is de zorgaanbieder niet gebleken dat de pijnklachten dusdanig hinderlijk en invaliderend zijn dat actie hierop nodig was. De zorgaanbieder zag geen aanleiding tot nader onderzoek naar de pijnklachten en heeft de cliënt naar eigen zeggen geïnformeerd dat de pijnklachten waarschijnlijk zouden verdwijnen.
De commissie kan zich niet vinden in de stelling van de zorgaanbieder ter zitting dat “toch niets meer aan de pijnklachten van de cliënt gedaan kon worden”. Na de second opinion bij een ander ziekenhuis is de cliënt immers verwezen naar de pijnpoli en gebruikt zij sindsdien een TENS apparaat tegen de pijnklachten. De commissie begrijpt dat de cliënt zich, doordat zij in november zonder een oplossing voor haar ernstige pijnklachten naar huis is gestuurd, niet serieus genomen voelt.
In het verweerschrift erkent de chirurg ook dat het bemiddelingsgesprek naar aanleiding van de klacht niet naar behoren is verlopen. Zo startte het gesprek te laat en was de chirurg niet voorbereid. Met de zorgaanbieder is de commissie van mening dat het kwalijk en spijtig is dat het bemiddelingsgesprek zo is verlopen. Door het serieus nemen van de klacht van de cliënt had het contact tussen cliënt en zorgaanbieder wellicht hersteld kunnen worden.
De commissie acht ook dit klachtonderdeel gegrond.
Schadevergoeding
De cliënt vordert een vergoeding van de kosten die zij heeft moeten maken omdat de zorgaanbieder haar (pijn)klachten niet serieus heeft genomen.
Nu de commissie heeft vastgesteld dat de cliënt door de zorgaanbieder in haar hevige pijnklachten niet serieus genomen werd, was de cliënt genoodzaakt uit te wijken naar een ander ziekenhuis voor een second opinion. De kosten die zij heeft moeten maken voor consult en behandeling in het andere ziekenhuis, bestaande uit het eigen risico, komen niet voor vergoeding in aanmerking aangezien ze deze kosten ook had moeten maken als de zorgaanbieder haar in haar pijnklachten serieus had genomen en haar daarvoor had behandeld. In het kader van de second opinion heeft ze 814 kilometer moeten rijden van en naar diverse ziekenhuisafspraken. Deze extra reiskosten dienen door de zorgaanbieder wel te worden vergoed nu deze een rechtstreeks gevolg zijn van het (niet) handelen van de zorgaanbieder.
De commissie zal de zorgaanbieder dan ook tot vergoeding van die kosten veroordelen.
Nu de klacht van de cliënt door de commissie gegrond is bevonden, dient de zorgaanbieder daarnaast overeenkomstig het reglement van de commissie het door de cliënt betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Eventuele lichamelijke en psychische schade is door de cliënt niet nader geconcretiseerd en onderbouwd, waardoor de commissie aan de beoordeling daarvan niet toekomt.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de cliënt gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 154,66 aan de cliënt dient te voldoen ter vergoeding van de door haar gemaakte reiskosten;
– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 52,50 ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer dr. A. Peppelenbosch, de heer J. Donga, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 6 december 2023.