Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On) zorgvuldigheid / bejegening
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
182509/195963
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft de bejegening van de cliënte door de zorgaanbieder, in het bijzonder de plotseling beëindigde EMDR-behandeling, het niet nakomen van afspraken en het disfunctioneren van de klachtenfunctionaris. De zorgaanbieder heeft niet op de klacht gereageerd en is ook niet ter zitting verschenen.
De commissie tilt zwaar aan het feit dat de zorgaanbieder niets van zich heeft laten horen. Ook had de zorgaanbieder de EMDR-behandeling niet plotseling zonder goede reden mogen beëindigen. Door het handelen van de zorgaanbieder heeft de cliënte schade geleden. De klacht is gegrond en de zorgaanbieder moet een schadevergoeding betalen.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats](hierna te noemen: de cliënte)
en
Mentaal Beter Cure B.V., gevestigd te Hilversum
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 april 2023 te Breda.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De cliënte heeft ter zitting het standpunt toegelicht. Zij werd bijgestaan door haar echtgenoot, de heer [naam]. De zorgaanbieder is niet verschenen en heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de bejegening van de cliënte door de zorgaanbieder, in het bijzonder de plotseling beëindigde EMDR-behandeling, het niet nakomen van afspraken en het disfunctioneren van de klachtenfunctionaris.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Vanwege traumatische gebeurtenissen in haar jeugd, waarover de cliënte pas jaren later naar buiten is getreden en waardoor zij door haar omgeving is afgewezen, ervaart zij psychische en fysieke klachten. Zij heeft zich tot de zorgaanbieder gewend voor psychologische hulp.
Gedurende ongeveer een jaar is zij onder behandeling geweest bij de GZ-psycholoog van de zorgaanbieder, [naam], bij wie zij EMDR-therapie heeft ondergaan vanwege de PTSS-klachten. Na een moeizame start van de behandeling sloeg de EMDR-therapie aan en werden er vorderingen gemaakt. Op een gegeven moment is de behandeling echter plotseling afgebroken. De behandelaar meldde zich ziek en kon niet op een afspraak verschijnen. Daarna heeft de cliënte niets meer van hem vernomen. Er heeft dan ook geen afrondend gesprek plaatsgevonden, terwijl dat volgens de informatie op de website van de zorgaanbieder wel gebruikelijk is.
Nadat de cliënte na enkele weken zelf informeerde naar de stand van zaken met betrekking tot [naam GZ-psycholoog], kreeg zij te horen dat hij niet meer zou terugkeren en dat zij een andere behandelaar zou krijgen. Tijdens het intakegesprek met de nieuwe behandelaar vertelde deze dat de oorspronkelijke behandelaar niet ziek was, maar dat hij het werk niet meer kon combineren met een studie. Het gevoel van afwijzing bij de cliënte werd hierdoor versterkt.
De nieuwe behandelaar kwam met een ander behandelplan dat hij had doorgekregen, maar waarover niet eerder met de cliënte is gesproken. Door de gang van zaken had de cliënte geen vertrouwen in de nieuwe behandelaar waarna het contact is gestopt. De cliënte ging op zoek naar een andere psycholoog en vond deze in eerste instantie bij PsyQ. Daar kon de cliënte echter niet in behandeling worden genomen, omdat de zorgaanbieder geen behandelgegevens heeft overgedragen, ondanks het verzoek van PsyQ daartoe. De cliënte voelde zich daardoor – wederom – afgewezen. Uiteindelijk heeft zij het dossier persoonlijk opgehaald bij de zorgaanbieder. Inhoudelijke informatie over het verloop van de behandeling heeft zij echter niet gekregen. Ook de huisarts is door de zorgaanbieder niet geïnformeerd.
Inmiddels heeft de cliënte zich onder psychologische behandeling gesteld bij Equilibre. Zij ondergaat daar niet alleen therapie vanwege het oorspronkelijke trauma uit haar jeugd, maar ook vanwege het trauma dat is ontstaan door de afwijzing van de psycholoog. Door de gang van zaken zijn haar psychische klachten verergerd.
Op de zitting heeft de cliënte aan haar klacht toegevoegd dat de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder heeft nagelaten de klacht op te pakken. Ondanks dat de cliënte meermalen heeft geprobeerd om telefonisch en schriftelijk in contact te komen met de klachtenfunctionaris, heeft zij geen reactie gekregen. De klachtenfunctionaris heeft niets gedaan om hulp te bieden en een oplossing te zoeken.
Vanwege de emotionele en psychische schade die door het handelen van de zorgaanbieder is veroorzaakt, vordert de cliënte een schadevergoeding van € 15.000,–. Naast de hiervoor genoemde gevolgen heeft de situatie zijn weerslag gehad op de relatie van de cliënte.
Standpunt van de zorgaanbieder
Hoewel de zorgaanbieder in de gelegenheid is gesteld zijn standpunt schriftelijk dan wel mondeling kenbaar te maken, heeft hij hiervan geen gebruik gemaakt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De cliënte heeft vier klachtonderdelen aangevoerd, te weten het plotseling afbreken van de EMDR-behandeling, het niet met haar afstemmen van een nieuw behandelplan, het niet verstrekken van informatie door de zorgaanbieder aan de huisarts en PsyQ, en het uitblijven van een reactie van de klachtenfunctionaris. Omdat de commissie van de zorgaanbieder geen enkele reactie heeft vernomen en de klachtonderdelen aldus onweersproken zijn, heeft de commissie geen reden om aan de juistheid van de stelling van de cliënte te twijfelen. Op grond hiervan is de commissie van oordeel dat de vier klachtonderdelen gegrond zijn.
De cliënte stelt dat zij immateriële schade heeft geleden en vordert een schadevergoeding van € 15.000,–. Voor het toekennen van een schadevergoeding is vereist dat er sprake is van een causaal verband tussen het handelen van de zorgaanbieder en de geleden schade.
De cliënte is gedurende ongeveer een jaar onder behandeling geweest bij de zorgaanbieder, onder meer vanwege het feit dat zij in het verleden door haar omgeving werd afgewezen. De commissie concludeert dat de zorgaanbieder niet heeft voldaan aan zijn inspanningsverplichting door de EMDR-therapie plotseling en kennelijk zonder plausibele reden te beëindigen. Door het handelen van de zorgaanbieder is de psychische problematiek van de cliënte verergerd, juist omdat een van de kernpunten van de hulpvraag het gevoel van afwijzing betreft. De commissie tilt daarnaast zwaar aan het feit dat de zorgaanbieder op geen enkele manier heeft gereageerd op de klachten, zowel jegens de cliënte, als jegens de commissie. Het is juist in situaties als deze van belang dat de cliënte een reactie van de zorgaanbieder krijgt, maar in plaats daarvan vernam zij niets meer, ook niet nadat zij zich tot de klachtenfunctionaris had gewend. Doordat de cliënte als gevolg van het handelen van de zorgaanbieder boven op haar eerdere trauma nog een trauma dient te verwerken, zal de behandeling meer tijd in beslag nemen. Daarnaast heeft de cliënte veel tijd verloren, omdat de dossieroverdracht naar de opvolgend psycholoog niet voortvarend is verlopen. De gang van zaken heeft bovendien spanningen in de relatie van de cliënte veroorzaakt.
De commissie stelt vast dat er sprake is van causaal verband tussen het handelen van de zorgaanbieder en de geleden schade. Het toe te kennen schadebedrag wordt naar redelijkheid en billijkheid vastgesteld op € 2.500,–.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht op alle onderdelen gegrond;
– wijst het verzoek tot immateriële schadevergoeding toe tot een bedrag van € 2.500,– en wijst het verzoek voor het overige af;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënte dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Graumans, secretaris, op 14 april 2023.