Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Klacht
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
108944
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een mobiele telefoon.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 21 september 2016 heeft de consument een nieuw abonnement afgesloten bij de ondernemer. Hij kreeg hierbij een nieuw toestel. Nadat het toestel was uitgepakt en geïnstalleerd bleek het niet naar behoren te functioneren. De consument heeft contact gezocht met ondernemer en die heeft verwezen naar [naam bedrijf]. Het toestel is op 26 september 2016 daarheen opgestuurd. Op 24 oktober kreeg 2016 de consument een brief van [naam bedrijf] dat de telefoon onherstelbare schade heeft die veroorzaakt is door vocht. Dit valt buiten de garantie en het kost € 366,85 inclusief btw om het te laten repareren. Indien er daadwerkelijk vochtschade ontstaan is, is het onmogelijk door toedoen van de consument ontstaan. De consument heeft de telefoon namelijk alleen geïnstalleerd en meteen bleek deze niet naar behoren te functioneren. Nadat hij op 4 november 2016 telefonisch bij de ondernemer geklaagd heeft is rechtsbijstand ingeschakeld.
Het voorstel van de consument is dat de ondernemer een nieuw toestel verschaft en de kosten voor het toestel dat de consument niet heeft kunnen gebruiken terugstort. Tevens heeft de consument een vervangend toestel moeten huren en de kosten hiervoor wil de consument ook terugontvangen.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De klacht heeft betrekking op het bij het abonnement geleverde telefoontoestel. De consument betwist het oordeel van [naam bedrijf] namens de ondernemer, dat het mankement aan het toestel veroorzaakt is door vochtschade en daardoor geen sprake is van kosteloze reparatie en/of vervanging. De aankoopdatum van het toestel is 20 september 2016 en er is sprake van een contractduur van 24 maanden. Wegens vroegtijdige verlenging is de einddatum van de overeenkomst 19 januari 2019. De consument heeft alle facturen voor het abonnement betaald en er is geen sprake van een betalingsachterstand.
Voor reparatie heeft de consument zich conform de procedure bij de ondernemer tot [naam bedrijf] gericht. De ondernemer laat haar reparaties nu uitvoeren door een erkend repaircentre te weten [naam bedrijf]. De ondernemer gaat uit van hun professionaliteit en mag aannemen dat het door hen, alsmede het door [naam toestelfabrikant] geconstateerde juist is. De conclusie is dat vochtschade is geconstateerd en dat daardoor reparatie buiten de dekking van de garantievoorwaarden valt. Toestelfabrikant [naam toestelfabrikant] heeft dit ook in haar garantievoorwaarden staan. De conclusie luidt dat de ondernemer de consument een oplossing heeft geboden namelijk een tweede onderzoek uit te laten voeren indien hij van mening is dat de conclusie niet juist kan zijn. Voor zover bij de ondernemer bekend heeft de consument hiervan geen gebruik gemaakt. De ondernemer ziet nog geen aanleiding om van het oordeel van [naam bedrijf] en [naam toestelfabrikant] af te wijken. Overigens gebruikt de klant de dienst tot op heden zoals te zien is op de facturen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De optie van een tweede onderzoek is amper bij de consument bekend geweest en is achterhaald door de mededeling bij mail van 8 december 2016 dat de ondernemer bij zijn standpunt bleef. Daarna is het niet meer ter sprake gebracht of gekomen.
In feite is de stelling van de consument dat al meteen nadat de [naam telefoon] vanuit de verpakking is geïnstalleerd slecht functioneerde, met name de wifi toepassing. Meteen na het weekend is contact opgenomen met de ondernemer en die heeft de consument aangeraden het apparaat op te sturen. Kennelijk is de optie om de overeenkomst te ontbinden niet ter sprake gebracht. De consument wilde echter alleen een goed werkende mobiele telefoon en is ingegaan op de suggestie van de ondernemer.
De commissie kan geen genoegen nemen met de informatie zoals de ondernemer die heeft ingediend. Het is op zich serieus te nemen dat een constatering van vochtschade is gedaan. Dat is echter opmerkelijk want de mobiele telefoon was amper ontvangen. Er is geen enkele reden de consument te verdenken van het achterhouden van informatie of onjuist gebruik van de mobiele telefoon. Elke achterdocht in het kader van het behalen van een onterecht voordeel lijkt misplaatst, zeker gelet op de wijze waarop de consument heeft geacteerd. Indien de ondernemer op dat punt vragen of bedenkingen had, zou hij op de zitting alle kans hebben gehad om daarop in te gaan. Die kans heeft hij echter ongebruikt voorbij laten gaan.
De commissie kan niet anders dan uitgaan van een gebrek aan het toestel dat niet door de consument is veroorzaakt. De houding van de ondernemer heeft een verdergaand onderzoek in de weg gestaan. De commissie heeft ook geen vragen kunnen stellen over de wijze waarop productie en verzending inclusief het reparatietraject risico’s op dat vlak in het leven roepen. Zij kan er slechts van uitgaan dat de consument geen verwijt treft en dat hij recht heeft op een nieuwe, goedwerkende mobiele telefoon.
De ondernemer had de mogelijkheid om de herstelde originele telefoon kosteloos aan de consument terug te geven maar dat is geen optie die zijdens de ondernemer voorligt. De consument dient daarom in zijn voorstel gevolgd te worden. Voor de volledigheid wordt overwogen dat daadwerkelijk een nieuw en niet een refurbished toestel geleverd dient te worden. Voor de schade die de consument heeft geleden in verband met gebruik van een vervangend toestel wordt in redelijkheid en billijkheid een bedrag van € 100,– vastgesteld.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer verschaft de consument binnen 30 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies een nieuw mobiel telefoontoestel zoals besteld is.
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 100,– in totaal. Betaling dient plaats te vinden binnen drie weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 30 mei 2017.