Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: Beleid / Bevoegdheid
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: onbevoegdOngegrond
Referentiecode:
192257/198088
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klacht over het beleid van de zorgaanbieder met betrekking tot het aan- en afsluiten van dialyseapparatuur voor nierpatiënten valt buiten de kaders van artikel 3 van het reglement. De commissie oordeelt de klachten van de cliënt over bejegening door de zorgaanbieder ongegrond.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
Medisch Spectrum Twente (MST), gevestigd te Enschede
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 juli 2023 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Cliënt heeft via een ZOOM-verbinding met de commissie zijn klacht nader toegelicht. De zorgaanbieder was met bericht van verhindering niet aanwezig.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
De klachten van cliënt zien, samengevat, enerzijds op het, volgens cliënt, niet naleven door de zorgaanbieder van het veiligheidsprotocol inzake het aan- en afsluiten van het dialyseapparaat bij de patiënt en anderzijds op de wijze waarop cliënt door zowel de teamleider van de afdeling als de Raad van Bestuur is bejegend.
Cliënt vordert een schadevergoeding van de zorgaanbieder van minimaal € 5.000,– voor de geleden immateriële schade. Het gaat hier om ongekende angst, stress, slaap- en concentratieproblemen en zorgen over het beëindigen van de dialysezorg in het ziekenhuis. Het conflict met de zorgaanbieder heeft zijn kwetsbare gezondheid als dialysepatiënt in hoge mate nadelig beïnvloed Cliënt heeft het bestaan van door hem als ‘veiligheidsprotocol’ aangeduide voorschriften met betrekking tot het aan- en afsluiten van een dialyse apparaat niet onderbouwd. De zorgaanbieder ontkent het bestaan van zo een protocol. Gelet hierop gaat de commissie ervan uit dat een dergelijk protocol niet bestaat.
Er zijn geen dwingende voorschriften voor medewerkers ten aanzien van aan- en afsluittijden (te weten het eerder naar binnen halen van patiënten, meerdere patiënten naar binnen halen, het eerder afsluiten) waar patiënten zich op kunnen beroepen. Er zijn slechts werkinstructies. Voor zover de klacht zodanig moet worden opgevat dat de veiligheid van cliënt tijdens de wissels in het geding is geweest, is de klacht naar het oordeel van de commissie niet onderbouwd en zal daarom worden afgewezen.
Ingevolge artikel 14, lid 1, van de Wkkgz, jo. artikel 3 van het reglement van de commissie kan schriftelijk een klacht worden ingediend door de cliënt over een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening. Cliënt klaagt over het feit dat een lid van de Raad van Bestuur heeft geweigerd cliënt te erkennen als klokkenluider ten aanzien van het structureel inconsequent handelen van het dialysepersoneel inzake het aan- en afsluiten van dialysepatiënten waarbij afgeweken werd van het, door cliënt genoemde, ‘veiligheidsprotocol’. Nu de klacht van cliënt niet ziet op een gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening aan cliënt, maar is gericht op het beleid van de zorgaanbieder in zijn algemeenheid met betrekking tot het aan- en afsluiten van dialyse-apparatuur, acht de commissie zich niet bevoegd om over deze klacht te oordelen. Deze klacht valt buiten het kader van artikel 3 van het reglement van de commissie.
Dit betekent dat de commissie niet bevoegd is om inhoudelijk een oordeel te geven over deze klacht.
Ten aanzien van zijn klacht met betrekking tot de bejegening door de zorgaanbieder heeft cliënt het volgende toegelicht. De (inmiddels voormalig) teamleider heeft aan de medewerkers van de afdeling doen voorkomen dat cliënt, vanwege verbaal agressief gedrag, van de Raad van Bestuur een officiële waarschuwing zou krijgen. Omdat hiervan geen sprake is geweest heeft de teamleider dit schriftelijk moeten rechtzetten. Naar de mening van cliënt heeft de teamleider dit niet voldoende gedaan, zodat cliënt zich genoodzaakt heeft gevoeld om zelf door middel van een brief aan de medewerkers van de afdeling één en ander toe te lichten.
Een lid van de Raad van Bestuur heeft de klachten van cliënt niet serieus genomen. Hij heeft de leugens over het vermeende ‘verbaal agressieve gedrag’ van cliënt zonder zelf gedegen onderzoek te doen klakkeloos overgenomen en cliënt vervolgens intimiderend toegesproken en heeft cliënt gewaarschuwd dat hij diende te stoppen met plaatsen van de teamleider in een kwaad daglicht omdat anders bij een hernieuwde overtreding de dialysezorg aan cliënt zou worden beëindigd.
Tenslotte verwijt de cliënt de zorgaanbieder dat zijn medisch dossier in het verweerschrift van 31 januari 2023 is ingebracht, waardoor zijn privacy is geschonden conform art. 8 EVRM. Daarbij merkt cliënt op dat zijn klacht geen enkele betrekking heeft op de behandeling van zijn ziekte maar op de wijze waarop hij als klokkenluider is behandeld door beklaagde. De klacht met betrekking tot het inzage geven in het medisch dossier zal de commissie ongegrond verklaren. Blijkens zijn handtekening op het vragenformulier dat hij bij de commissie heeft ingediend, heeft cliënt toestemming gegeven het gehele behandeldossier – inclusief de medische en paramedische gegevens – bij de (vertegenwoordiger van de) zorgaanbieder op te vragen en eveneens toestemming gegeven aan de (vertegenwoordiger van de) zorgaanbieder om dit dossier gevraagd en ongevraagd aan de commissie ter beoordeling van het geschil toe te zenden.
De commissie heeft op basis van de overgelegde stukken vastgesteld dat cliënt al een aantal jaren met de zorgaanbieder is verwikkeld in klachttrajecten over uiteenlopende zaken met betrekking tot de zorgverlening aan cliënt. Na een incident over het toedienen van drinken en eten, heeft een verpleegkundige in maart 2022 een agressiemelding gedaan waarop cliënt een beklag over deze verpleegkundige heeft gedaan en heeft geëist dat hij niet meer door de betreffende verpleegkundige aan- en afgesloten zou worden. De (toenmalige) teamleider heeft in april 2022 een gesprek gevoerd met cliënt. Afgesproken werd dat de verpleegkundige cliënt niet meer zou behandelen, behalve ingeval van bereikbaarheidsdienst. Een week later, op 22 april 2022, deed een andere medewerker van de afdeling haar beklag over het gedrag van cliënt.
In dit specifieke geval ging het om de aansluittijden van patiënten.
Op 28 april 2022 vond een gesprek plaats met cliënt, mede naar aanleiding van zijn klacht over de aansluittijden. Bij dat gesprek waren aanwezig een klachtenfunctionaris, de hoofdbehandelaar, de teamleider en een door cliënt meegebrachte vriend. In dit gesprek is cliënt uitgelegd wat de regels zijn met betrekking tot het aan- en afsluiten van patiënten. Vervolgens is door de zorgaanbieder aan cliënt voorgehouden wat zijn gedrag veroorzaakt op de afdeling en is hem te verstaan gegeven dat hij de grenzen van het fatsoenlijke overschrijdt. Er werd hem meegedeeld dat hij een officiële waarschuwing zou krijgen.
Cliënt heeft in dit gesprek ten stelligste ontkend dat hij grenzen overschreed en heeft hierover gecorrespondeerd met de casemanager agressiemeldingen om hem te spreken over het agressieprotocol op de afdeling. Op 30 mei 2022 vond een nieuw gesprek plaats met cliënt. Cliënt is opnieuw uitgelegd wat van patiënten verwacht mag worden en is het (algemene) ziekenhuisbeleid rondom agressie toegelicht. Aan cliënt is excuses gemaakt voor het feit dat gedreigd is met het opleggen van een waarschuwing.
Tijdens dit gesprek is aan cliënt een brief overhandigd met een aantal afspraken. Daarin stonden onder meer de (vastgestelde, ongewijzigde) aansluittijden, afspraken over het eten en drinken tijdens de behandeling, gedragsregels van de medewerkers richting cliënt en gedragsregels van cliënt richting de medewerkers. Cliënt heeft vervolgens per e-mail gereageerd op dit gesprek, met nieuwe beschuldigingen over medewerkers, gevolgd door een aantal klachten over het feit dat andere patiënten zouden worden voorgetrokken. Ook drong cliënt aan op een ‘rectificatie’ in het verpleegkundig dossier, het medische dossier en de dialysemail ten aanzien van het aan cliënt geuite voornemen om een waarschuwing op te leggen.
Intussen hield cliënt nog steeds vast aan zijn eis tot rectificatie in het EPD, de eis dat in het EPD zou worden opgenomen dat een verpleegkundige hem niet mocht behandelen en de invoering van standaard beleid ten aanzien van het binnenhalen van patiënten (steeds per twee) conform het – uitsluitend in de beleving van cliënt bestaande – Veiligheidsprotocol.
Op 4 juni 2022 heeft cliënt melding gedaan van een misstand met betrekking tot de aansluittijden bij het secretariaat van de Raad van Bestuur en heeft hij verzocht om een gesprek met de Raad van Bestuur. Dit gesprek heeft op 9 juni 2022 plaatsgevonden. Op 22 juni 2022 vond een vervolggesprek plaats, waarbij ditmaal ook de (toenmalig) teamleider aanwezig was. Op 4 juli 2022 heeft de Raad van Bestuur een brief aan cliënt gestuurd met haar standpunt over de klachten (onder andere met betrekking tot de geldende gedragsregels in het ziekenhuis) en daarbij aan cliënt verzocht zijn grieven en klachten uitsluitend aan de teamleider voor te leggen. Na deze gesprekken heeft cliënt een brief aan het voltallige dialysepersoneel gestuurd met daarin een eigen weergave van de feiten waarop zijn klachten waren gebaseerd. Ook stelde hij dat de teamleider en de hoofdbehandelaar hadden erkend dat er van alles was misgegaan, dat zij hun excuses hadden aangeboden en dat hij op alle fronten in het gelijk was gesteld.
Deze brief van cliënt is aanleiding geweest voor de Raad van Bestuur om cliënt bij brief van
15 augustus 2022 een laatste waarschuwing te geven om zijn gedrag aan te passen aan de gedragsregels van het ziekenhuis en zich te houden aan de instructie zoals beschreven in de brief van 4 juli 2022. Bij een hernieuwde overtreding is de zorgaanbieder genoodzaakt om de dialysezorg aan cliënt door een andere zorginstelling te laten overnemen. Ten aanzien van de klacht over het handelen van de (voormalig) teamleider overweegt de commissie als volgt.
De commissie heeft vastgesteld dat er op 30 mei 2022 in het gesprek met cliënt excuses zijn gemaakt voor het feit dat prematuur gedreigd is met het opleggen van een waarschuwing. Vervolgens heeft op 30 juni 2022 de teamleider een e-mail gestuurd naar alle medewerkers van de afdeling met de tekst: “Beste allen, In onderstaande mail van 29/4 staat dat onze patiënt Hr. B. een officiële waarschuwing gaat krijgen omtrent zijn verbaal agressief gedrag. Er is nader onderzoek geweest naar de klachten en hieruit is gebleken dat de aantijgingen niet op de persoon gericht zijn maar in zijn algemeenheid. Onvoldoende grond voor een officiële waarschuwing. Concluderend Hr. B. heeft geen officiële waarschuwing gehad.”
De commissie is van oordeel dat met de excuses en deze e-mail aan de medewerkers van de afdeling de teamleider afdoende heeft gerectificeerd dat er geen sprake is geweest van een formele waarschuwing. De commissie zal deze klacht ongegrond verklaren. De commissie is van oordeel dat de zinsnede in de brief van 15 augustus 2022 van de Raad van Bestuur met betrekking tot de “laatste” waarschuwing niet geheel zorgvuldig is gekozen nu er voorafgaande aan deze brief immers nog geen sprake is geweest van een waarschuwing. Zij begrijpt echter deze reactie van de Raad van Bestuur, gezien de voorgeschiedenis en de reeks van klachten en incidenten. Daarbij overweegt de commissie dat tijdens de gesprekken op 9 en 22 juni 2022 de klachten zijn uitgesproken en afspraken zijn gemaakt dat cliënt zijn klachten aan de teamleider zou voorleggen.
Om vervolgens een brief aan het voltallig dialysepersoneel te sturen acht de commissie in het licht van de voorgeschiedenis dan ook onbetamelijk, temeer omdat cliënt in deze brief de gang van zaken eenzijdig in eigen voordeel interpreteert. Met name zijn conclusie dat hij op alle fronten in het gelijk is gesteld, is bezijden de waarheid. Met zijn woordkeuze plaatst hij betrokkenen bovendien, al dan niet bewust, in een kwaad daglicht. Gelet op het bovenstaande is er geen grond voor cliënt’s conclusie dat de Raad van Bestuur zich onbetamelijk heeft gedragen tegenover cliënt. De commissie zal ook deze klacht ongegrond verklaren.
Ook hetgeen cliënt meer of anders heeft aangevoerd kan niet tot gegrondverklaring van enige klacht leiden.
Reeds nu de commissie geen verwijtbare tekortkoming van de zorgaanbieder heeft vastgesteld, zal het verzoek om schadevergoeding worden afgewezen.
Tenslotte merkt de commissie op dat de zorgaanbieder, binnen de mogelijkheden die zij heeft, zo goed mogelijke zorg aan de cliënt wil leveren, waarbij in ogenschouw moet worden genomen dat cliënt een complexe zorgvraag heeft. Het aanhoudend aandringen van cliënt om zo snel mogelijk tot actie over te gaan als hij iets constateert dat volgens hem niet volgens de regels verloopt, kan bijdragen aan een verstoorde relatie die zelfs kan leiden tot een onwerkbare situatie. In het kader van goede zorgverlening aan cliënt is het naar het oordeel van de commissie van essentieel belang dat beide partijen met elkaar in gesprek blijven en elkaars standpunten respecteren en vertrouwen, ook als er sprake is van een tegengestelde visie. Voor ogen moet worden gehouden dat de verwachtingen van de één niet mogen leiden tot een onwerkbare situatie voor de ander. De zorgaanbieder blijft te allen tijde eindverantwoordelijk voor de inrichting van de medische zorg aan cliënt, maar er kan in de onderhavige situatie een moment ontstaan dat er van een zodanige onwerkbare situatie sprake is dat het in het belang van beide partijen is om de zorg voor de cliënt over te dragen aan een andere zorgaanbieder.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart zich niet bevoegd over de klacht met betrekking tot het beleid van de zorgaanbieder ten aanzien van aan- en afsluiten dialyseapparatuur te oordelen;
– verklaart de overige klachten ongegrond.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer prof. dr. C.A.J.M. Gaillard, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 20 juli 2023.