Commissie waarschuwt makelaar die in het geheel niet reageert op klacht

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals    Categorie: Communicatie    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Uitspraak   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 231154/239101

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Klager heeft vier klachtonderdelen voorgelegd aan de commissie, namelijk: een foute opleveringsdatum, geen informatie over 70%-verkoop, het niet melden dat rente is verschuldigd over de grondkosten en over een termijn die reeds door klager was betaald en het niet-reageren op de klacht van klager. Alleen het klachtonderdeel over het niet reageren op de klacht van klager is gegrond. De commissie legt een waarschuwing op.

De uitspraak

Behandeling van de klacht
Klager heeft zich door middel van een vragenformulier ‒ ingediend op 15 september 2023 ‒ met een klacht over het handelen van beklaagde gewend tot de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals (verder te noemen: de commissie). Beklaagde heeft tegen de klacht inhoudelijk verweer gevoerd.

De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 28 februari 2024 te Utrecht. Klager, vergezeld van zijn partner, is bij deze behandeling verschenen. Beklaagde is ‒ hoewel tijdig en behoorlijk opgeroepen ‒ niet verschenen. De vertegenwoordiger van beklaagde heeft niet om uitstel van de behandeling verzocht. Telefonische navraag bij deze vertegenwoordiger van beklaagde wees uit dat zijn afwezigheid te wijten is aan het feit dat hij zich heeft vergist in de datum van de behandeling; hij meende dat de behandeling een week later zou plaatsvinden. De commissie heeft besloten de klacht te behandelen omdat het niet-verschijnen van beklaagde voor haar rekening en risico is.

Bij de mondelinge behandeling zijn als toehoorder aanwezig mevrouw [naam] en mevrouw [naam], beiden werkzaam bij [onderzoek- en adviesbureau].

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Klager heeft zijn standpunt nader toegelicht.

Onderwerp van de klacht
De klacht betreft het niet, onjuist of onvolledig verstrekken van informatie door beklaagde aan klager en het niet reageren van beklaagde op een klacht van klager.

Beoordeling van de klacht
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken, waaronder de stukken die klager na de uitnodiging voor de mondelinge behandeling nog heeft ingediend, en hetgeen klager tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht, het volgende overwogen.

Algemeen
Beklaagde is lid van de Nederlandse Coöperatieve Vereniging van Makelaars en Taxateurs in onroerende goederen NVM U.A. (NVM). Als zodanig is op beklaagde (onder meer) de Erecode NVM van toepassing en is zij onderworpen aan tuchtrecht(spraak).

De commissie heeft tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van een vastgoedprofessional dat mogelijk in strijd is met de regels van de organisatie waarbij de vastgoedprofessional is of was aangesloten, in dit geval de regels van de NVM.

Het tuchtrecht heeft tot doel, kort gezegd, in het algemeen belang een goede wijze van beroepsuitoefening te bevorderen. Ter beoordeling staat of een beroepsbeoefenaar ‒ in dit geval beklaagde ‒ in overeenstemming heeft gehandeld met de voor de desbetreffende beroepsgroep geldende normen en gedragsregels. Indien dit niet het geval is kan een maatregel worden opgelegd. Bij die beoordeling blijft buiten beschouwing het verzoek van klager om een tegemoetkoming in de kosten die door het door klager gestelde handelen en/of nalaten van beklaagde zijn of nog worden gemaakt. Dit verzoek betreft een civielrechtelijke aangelegenheid. Voor de beoordeling van en beslissing over een civielrechtelijke aangelegenheid is een tuchtprocedure niet bedoeld. Gelet op het bepaalde in haar reglement is de commissie ook niet bevoegd om te oordelen over civielrechtelijke kwesties. Klager moet in dit verzoek dan ook niet-ontvankelijk verklaard worden.

Ter bevordering van de leesbaarheid zal de commissie hierna elk van de vier klachtonderdelen afzonderlijk bespreken. Daarbij zal zij telkens eerst de standpunten van partijen vermelden en vervolgens uitleggen wat zij van het betreffende klachtonderdeel vindt.

1. foute opleveringsdatum

Standpunt van klager
Bij het tekenen van de koop-/aannemingsovereenkomst was er sprake van dat de woning begin 2024 zou worden opgeleverd. Enkele dagen na het passeren van de leveringsakte is de opleveringsdatum verschoven naar eind 2024.

Nadat klager van de aannemer bericht had ontvangen dat er onduidelijkheid was over de opleverdatum en dat deze in het vierde kwartaal 2024 was gepland, heeft klager aan beklaagde uitleg gevraagd over de onduidelijkheid. Beklaagde heeft daarop geen antwoord gegeven behalve dat de nieuwe datum nog zou vallen binnen het aantal werkbare werkdagen. Vervolgens heeft beklaagde tegen een andere koper gezegd dat de oplevering uiterlijk april 2024 was, terwijl bij klager toen al bekend was vierde kwartaal 2024.

De stelling van beklaagde dat zij het opschuiven van de opleverdatum aan iedere koper heeft meegedeeld nadat zij hiervan op de hoogte was gekomen, is onjuist. Beklaagde heeft dat niet meegedeeld.

Door de foutieve/onvolledige informatie over de opleveringsdatum is klager niet in staat geweest om op juiste volledige gegevens beslissingen te nemen met betrekking tot de koop van de nieuwbouw en de verkoop van zijn oude woning, met alle problemen van dien.

Standpunt van beklaagde
Voordat beklaagde aan de gang gaat met verkoopgesprekken, krijgt zij van de projectontwikkelaar/ aannemer altijd een prognose over de planning van nieuwbouw. In eerste instantie heeft de projectontwikkelaar/aannemer aan beklaagde de prognose eerste kwartaal 2024 afgegeven. Later heeft de projectontwikkelaar/aannemer deze prognose aangepast naar het vierde kwartaal 2024 en de kopers van de woningen in het betreffende nieuwbouwproject hiervan op de hoogte gesteld. De aangepaste prognose bleef vooralsnog binnen het aantal werkbare werkdagen. Deze aanpassing kan beklaagde niet verweten worden. Beklaagde geeft nooit een definitieve opleverdatum af aan kopers, omdat dit simpelweg niet aan haar is om mee te delen.

Oordeel van de commissie
Het is de projectontwikkelaar/aannemer geweest die de aanvankelijk geprognosticeerde opleveringsdatum van de woning van klager heeft verschoven naar het vierde kwartaal 2024. De prognose van een latere dan de oorspronkelijk opleveringsdatum is een aangelegenheid die buiten de invloedsfeer van beklaagde ligt. Tuchtrechtelijk noch anderszins kan beklaagde van die verschuiving een verwijt worden gemaakt. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.

2. geen informatie 70% verkoop

Standpunt van klager
Toen klager op 1 december 2022 de koop-/aannemingsovereenkomst tekende, heeft beklaagde hem meegedeeld dat hij pas naar de notaris kon als 70% van de woningen in het betreffende nieuwbouwproject verkocht zou zijn en dat hij daarover geïnformeerd zou worden. Klager is door de projectontwikkelaar/ aannemer, maar niet door beklaagde, op de hoogte gesteld dat hij naar de notaris kon. Beklaagde is in zijn communicatie onzorgvuldig geweest.

Standpunt van beklaagde
Alle kopers hebben een e-mail ontvangen van de projectontwikkelaar/aannemer dat de opschortende voorwaarden zijn vervallen en dat men naar de notaris kon (de zogenaamde Hoerabrief). Beklaagde heeft klager laten weten dat dat het moment is dat hij een afspraak kan inplannen bij de notaris.

Oordeel van de commissie
Vast staat dat de projectontwikkelaar/aannemer klager heeft meegedeeld dat hij naar de notaris kon. Daaruit had klager redelijkerwijs moeten en kunnen afleiden dat 70% van de woningen in het betreffende nieuwbouwproject verkocht was. Beklaagde heeft onbetwist gesteld dat die mededeling van de projectontwikkelaar/aannemer het moment was dat hij een afspraak bij de notaris kon maken. Dat beklaagde klager niet heeft laten weten dat 70% van de woningen verkocht was, acht de commissie in de gegeven omstandigheid van zodanig ondergeschikt belang dat dit tuchtrechtelijk niet verwijtbaar is. De klachtonderdeel acht de commissie ongegrond.

3. niet melden dat rente verschuldigd is over de grondkosten en over een termijn die klager al betaald had

Standpunt van klager
Voordat klager op 1 december 2022 de koop-/aannemingsovereenkomst ondertekende, heeft beklaagde deze overeenkomst met klager besproken. Bij die ondertekening heeft beklaagde tegen klager gezegd dat hij geen termijnen hoefde te betalen zolang er niet getekend was bij de notaris; klager had toen al een termijn betaald. Bij de notaris moest klager over de grondkosten en die termijn rente betalen, maar hierover is nooit gesproken.

Beklaagde wist dat klager uit eigen middelen zou betalen. Om betaling van rente te voorkomen wilde klager in december 2022 al betalen maar dat kon niet, hij moest wachten totdat hij bij de notaris had getekend. Hier is nooit over gesproken. Toen klager beklaagde om uitleg vroeg over het in rekening brengen van rente, antwoordde beklaagde slechts dat klager de rente fiscaal kon aftrekken.

Standpunt van beklaagde
Tijdens de notariële levering is klager geconfronteerd met de rente. Toen had klager moeten aangeven dat hij het niet eens was met wat op de afrekening stond. Beklaagde kan hieraan helemaal niets doen.

Oordeel van de commissie
Artikel 5 van de koop-/aannemingsovereenkomst die klager met de projectontwikkelaar/aannemer op 1 december 2022 heeft gesloten, bevat een regeling over de betaling van de grondkosten en de overige termijnen. Het vijfde lid van dat artikel bepaalt ‒ voor zover van belang en zakelijk weergegeven ‒ dat klager recht op uitstel van betaling heeft zolang de levering (lees: het tekenen bij de notaris) niet heeft plaatsgevonden, maar dat hij daartegenover verplicht is aan de projectontwikkelaar/aannemer een rente te vergoeden van 6% per jaar voor de grondkosten en 9% per jaar voor de overige termijnen. Verder bepaalt dat artikellid dat de rente eveneens bij de levering moet worden voldaan.

Klager heeft die overeenkomst ondertekend en elke pagina daarvan voorzien van zijn paraaf. De commissie gaat ervan uit dat klager de overeenkomst vóór parafering en ondertekening heeft gelezen. Dat klager bij de notaris rente moest betalen, kan redelijkerwijs dan ook geen verrassing voor hem zijn geweest. De betreffende passages in de overeenkomst zijn in duidelijke bewoordingen weergegeven. De commissie gaat voorbij aan de stelling van klager dat over rentebetaling bij de notaris nooit is gesproken. Ook al zou dit het geval zijn geweest dan kan beklaagde daarvan in de gegeven omstandigheden tuchtrechtelijk geen verwijt worden gemaakt. De rentebetaling is bovendien een aangelegenheid tussen klager, de projectontwikkelaar/ aannemer en de notaris en regardeert beklaagde niet. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

4. niet reageren op een klacht van klager

Standpunt van klager
Op 4 juli 2022 heeft klager met een medewerker van beklaagde telefonisch over zijn klacht gesproken. Deze medewerker zou klager nog diezelfde dag terugbellen, maar dat is niet gebeurd. Hierop heeft klager op 6 juli 2022 door middel van een klachtenformulier zijn klacht officieel bij beklaagde neergelegd. Op 7 juli 2022 heeft de betreffende medewerker klager teruggebeld met onder meer de mededeling dat hij op de klacht nog niet kon reageren, omdat hij deze nog niet had gelezen. Op 3 augustus 2022 heeft klager weer gemaild naar de betreffende medewerker, maar geen antwoord ontvangen. Klager is diep teleurgesteld dat er geen reactie is gekomen en dat er door beklaagde geen poging is ondernomen om tot een oplossing te komen. Het niet reageren op de klacht is in strijd met de gedragscode van de NVM.

Standpunt van beklaagde
Beklaagde erkent dat zij niet heeft gereageerd, hetgeen zij vervelend vindt. Zij is bereid om alsnog met klager te bekijken of zij kan helpen in het contact tussen klager en de projectontwikkelaar/aannemer.

Oordeel van de commissie
Beklaagde heeft erkend niet te hebben gereageerd op de aan haar en tegen haar gerichte klacht van klager. Daarmee staat het uitblijven van een reactie van beklaagde op die klacht vast. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond.

De commissie hecht eraan op te merken dat het dossier, zoals dat aan haar is voorgelegd, uitademt dat beklaagde niet uitblinkt in de communicatie naar klager toe.

Maatregel
De Erecode NVM bepaalt in artikel 1 dat het NVM-lid en de NVM-Makelaar/Taxateur zich bewust zijn van het belang van hun functie in het maatschappelijk verkeer. Zij oefenen deze naar eer en geweten en betrouwbaar, deskundig en onafhankelijk van anderen uit en streven naar kwaliteit in hun dienstverlening. Artikel 2 van de Erecode NVM bepaalt dat het NVM-lid en de NVM-Makelaar/Taxateur naar beste vermogen tegemoetkomen aan reële verwachtingen die opdrachtgevers van hen mogen hebben.

Een klager die een klacht indient mag van degene aan wie die klacht is gericht, verwachten dat deze daarop binnen bekwame tijd, hetzij inhoudelijk, hetzij anderszins reageert. Geheel niet reageren, zoals in dit geval, vindt de commissie onzorgvuldig, daardoor kwalitatief onder de maat en dus in strijd met de hiervoor genoemde artikelen.

Bij het gegrond bevonden klachtonderdeel 4. is het opleggen van een maatregel op zijn plaats. De aard en de ernst van deze tuchtrechtelijk verwijtbare gedraging rechtvaardigen naar het oordeel van de commissie de oplegging van een waarschuwing.

Klachtengeld en behandelingskosten
De commissie heeft de klacht van beklaagde gedeeltelijk gegrond bevonden. Daarom zal beklaagde overeenkomstig het bepaalde in artikel 14 van het reglement van de commissie, aan klager het klachtengeld dat deze aan de commissie heeft betaald voor de behandeling van dit geschil, geheel moeten vergoeden. Dit is een bedrag van € 100,–.

Bovendien is beklaagde op grond van artikel 15 lid 1 van dat reglement een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Beslissing
De commissie:

– verklaart klager niet-ontvankelijk in zijn verzoek om een tegemoetkoming in de kosten die door het door hem gestelde handelen en/of nalaten van beklaagde zijn of nog worden gemaakt;

– verklaart de klacht wat betreft de onderdelen 1. tot en met 3. ongegrond;

– verklaart klachtonderdeel 4. gegrond;

– legt beklaagde ten aanzien van het gegrond bevonden klachtonderdeel de sanctie van waarschuwing op;

– bepaalt dat beklaagde binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak aan klager het klachtengeld van € 100,– dient te betalen;

– bepaalt dat beklaagde als bijdrage in de kosten van de behandeling van de klacht het door de Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf voor 2024 vastgesteld bedrag aan de commissie dient te betalen.

Aldus beslist op 28 februari 2024 door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer G.W.J.M. van den Putten en de heer H.W. Zuur, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.