Communicatie en klachtenafhandeling (over zorgplan) door de zorgaanbieder onvoldoende, klachten gegrond

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: Informatie    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 110081

De uitspraak:

In het geschil tussen

Cliënte en De Zorgcirkel, gevestigd te Purmerend (hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 3 juli 2017 te Amsterdam. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Cliënt werd ter zitting vertegenwoordigd door haar gemachtigde en [zoon van cliënt]. De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door [directielid].

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de kwaliteit van dienstverlening tijdens het verblijf van cliënt bij de zorgaanbieder.

Standpunt van cliënt

Cliënt heeft haar klachten vermeld in het ingevulde klachtenformulier d.d. 18 april 2017 en de daarbij behorende bijlagen, waarvan de kern – kort en zakelijk – als volgt wordt weergegeven:

Het standpunt van cliënt luidt in hoofdzaak als volgt.
Het gaat de laatste twee jaar bergafwaarts met de zorgverlening die door de zorgaanbieder wordt gegeven.
Op 11 januari 2017 is vergeten insuline toe te dienen aan cliënt. De zorgaanbieder heeft verzuimd de familie hierover te informeren. Ook over de extreme bloeddrukstijging is de familie niet geïnformeerd.
Op 6 februari 2017 heeft de gemachtigde een officiële klacht ingediend. De klacht is gaan dwalen en kennelijk terecht gekomen bij [klachtenfunctionaris]. De klacht is vervolgens echter niet als zodanig behandeld. Op 4 april 2017 heeft de gemachtigde tijdens een gesprek nogmaals aangegeven dat het onderhavige een klacht betreft en dat die als zodanig behandeld moet worden.
De communicatie tussen de zorgaanbieder en de familie verloopt sinds twee jaar erg moeizaam. Afspraken worden niet nagekomen. Dit was voor de familie aanleiding om het zorgplan zoals dat eind januari 2017 werd aangeboden, niet te ondertekenen. De familie heeft de ontbrekende punten / onjuiste punten aangewezen en wacht nog steeds op een nieuw te tekenen zorgplan.
De zorgaanbieder moet geen stagiaires laten werken als er geen nacontrole is. Afspraken die gemaakt worden moeten worden nagekomen.

Ter zitting is namens cliënt verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De familie hoopt dat de zorg voor cliënt weer kan worden zoals deze was voor 2015. In het voorgelegde zorgplan zitten fouten en tegenstrijdigheden. De punten die de familie aangeeft worden niet aangepast; steeds ontvangt de familie het oude zorgplan. De gemachtigde wil dat stichting MEE meekijkt naar het zorgplan.
De klachtenprocedure bij de zorgaanbieder is onduidelijk. Het klachtenprotocol is bijvoorbeeld niet goed terug te vinden op de website.

De familie wil een uitspraak over de vergeten insuline en verbetering van de communicatie alsmede een volledig zorgplan dat wordt nageleefd.

Standpunt van de zorgaanbieder

Bij brief van 23 juni 2017 heeft de zorgaanbieder aangegeven dat de klachten van cliënt ook zijn ingebracht bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder en bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De zorgaanbieder vraagt zich af of deze samenloop van behandeling is toegestaan.

Ter zitting heeft de zorgaanbieder het volgende aangevoerd.
De zorgaanbieder vindt het vervelend dat partijen via deze weg tot een gesprek moeten komen. Het was zeker niet de bedoeling om op deze manier met elkaar te communiceren. De zorgaanbieder denkt dat er een aantal misverstanden over en weer spelen. De combinatie van via mail en mondeling communiceren is voor beide kanten niet prettig.
Op het ene moment wordt aangegeven dat er een plezierig contact is en het volgende moment is dat contact minder plezierig. De zorgaanbieder wil graag met de familie van cliënt over het zorgplan spreken zodat iedereen daar tevreden over is.
Er is contact geweest met de secretaris van de klachtencommissie en de zorgcoördinator. Kennelijk verloopt de communicatie toch niet plezierig. De zorgaanbieder voelt een aantrekken en afstoten tegelijkertijd, dat maakt de communicatie best lastig.
De zorgaanbieder meent dat de folder over klachtenafhandeling op de website prima te vinden is.
De zorgaanbieder heeft niet eerder schriftelijk naar de commissie gereageerd omdat zij de indruk had dat haar standpunt al voldoende uit de overgelegde stukken blijkt.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het
volgende.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende is vastgesteld dat de zorgaanbieder te kort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of een verwijtbaar nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder.

Op 6 februari 2017 is namens cliënt een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Cliënt heeft geen antwoord op de klacht ontvangen. Namens cliënt is vervolgens op 18 april 2017 de klacht aan de geschillencommissie voorgelegd. Dat cliënt de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder niet heeft doorlopen kan haar gelet op deze omstandigheden niet worden verweten. Cliënt is dan ook ontvankelijk in haar klacht.

Uit de overgelegde stukken en hetgeen ter zitting naar voren is gekomen blijkt dat de communicatie tussen partijen onderling moeizaam verloopt. Ook de communicatie met de commissie verliep moeizaam. Het blijkt lastig om duidelijk te krijgen wat het standpunt van de zorgaanbieder is ten aanzien van de inhoud van de klachten van cliënt. Nu een inhoudelijk andersluidend verweer van de zorgaanbieder op de klachten van cliënt is uitgebleven zal de commissie alle klachten gegrond verklaren.

Ook over de klachtenafhandeling is de zorgaanbieder niet duidelijk geweest. Er worden hoge eisen gesteld aan klachtenbehandeling en uit hetgeen naar voren is gebracht blijkt dat van de (professionele) zorginstelling in deze zaak meer verwacht mocht worden.
Het verwondert de commissie dat hoewel partijen geen verschil van mening hebben over de inzet van de zorg, de schriftelijke vastlegging wel tot problemen leidt en het zorgplan nog altijd niet tot stand is gekomen.

Cliënt verlangt naast een uitspraak over de insuline en de communicatie dat het zorgplan volledig wordt nageleefd. Dit laatste verzoek kan niet worden toegewezen. Partijen dienen eerst tot een zorgplan te komen. Cliënt heeft aangegeven stichting MEE in te willen schakelen om tot een zorgplan te komen. De zorgaanbieder heeft zich achter dit voorstel geschaard. De commissie gaat er van uit dat partijen op korte termijn tot ondertekening van het zorgplan over zullen gaan en dat de zorgaanbieder er alles aan zal doen het zorgplan na te leven.

Derhalve dient als volgt te worden beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klachten van cliënt gegrond;

Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van  € 52,50 aan cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

De commissie wijst het door cliënt meer of anders verzochte af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg op 3 juli 2017.