Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Overig
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
183832/187557
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over een storing van internet en telefoon. De consument wenst vergoeding. De ondernemer beroept zich op de algemene voorwaarden en stelt dat de consument niet in aanmerking komt voor vergoeding, omdat er niet of nauwelijks sprake was van uitval. Toch heeft de ondernemer een vergoeding aangeboden, omdat ondernemer graag tot een oplossing komt. De commissie geeft een samenvatting van een omstandigheden en stelt aan de hand daarvan vast dat de consument meer dan te verwachten last heeft ondervonden. De commissie stelt een redelijke vergoeding vast voor de ondervonden hinder.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft hinder door uitval van de internetverbinding.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Van 7 januari tot 11 maart 2022 hebben we hinder ondervonden door uitval van internet en wifi en van 11 maart tot 27 juli 2022 werkte de telefoonverbinding niet naar behoren (meerdere keren nummer moeten intoetsen om verbinding te krijgen, geen inkomende gesprekken). [ondernemer] biedt € 500,– vergoeding, wij vinden een bedrag van € 2.000,– passend.
Het factuurbedrag is het maandelijkse bedrag maal zeven, voor de maanden januari-juli 2022, waarin de klachten optraden. Eerste melding klacht op 7 januari 2022, uiteindelijke oplossing 27 juli 2022. Het voorstel is een vergoeding van € 2.000,– voor gemaakte kosten, een deel van het factuurbedrag en ervaren ongemak.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Van januari 2022 tot en met maart 2022 meldde [consument] storingen met het internet. In maart 2022 hebben wij deze storingen verholpen. Van maart 2022 tot en met juli 2022 meldde [consument] storingen met telefonie. Deze problemen zijn eind juli 2022 opgelost. In bovengenoemde periode was niet of nauwelijks sprake van complete uitval. Hierdoor komt de klant niet in aanmerking voor een vergoeding volgens de [ondernemer] garantieregeling. In onze Algemene Voorwaarden staan de exacte voorwaarden vermeld. Daarnaast is [ondernemer] niet aansprakelijk voor extra gemaakte kosten.
Echter, wij begrijpen dat sprake was van een vervelende situatie. Daarom hebben wij zowel telefonisch als per e-mail contact met [consument] gehad. Op 29 juli 2022 hebben wij een storingsvergoeding van € 268,50 aangeboden. Dit betrof 50% van de volledige abonnementskosten voor een periode van vijf maanden (€ 87,40 * vijf maanden) plus de kosten voor een Deco-set (€ 50,–). [consument] heeft ons aanbod afgewezen en vroeg een vergoeding van € 2.000,– omdat het thuiswerken verstoord werd en zij telefonisch niet altijd bereikbaar waren. Omdat wij toch graag alsnog samen tot een oplossing wilden komen, hebben wij speciaal in dit geval een eenmalige storingsvergoeding van € 500,– aangeboden. Ook daarmee ging [consument] niet akkoord. Wij zien geen enkele reden om een hogere vergoeding aan te bieden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft als volgt nog een samenvatting van de storingen opgegeven.
• Half januari tot half februari: uitval van internet, wifi en telefoon. Dit begon met de installatie van wifi-pods (deco).
• Begin maart tot 27 juli: onbetrouwbare telefoonverbinding (meerdere keren eenzelfde nummer intoetsen om verbinding te krijgen, niet bereikbaar zijn als mensen ons bellen). N.B. We hebben een vaste telefoonlijn omdat we een slecht mobiel bereik hebben op dit deel van de Veluwe. Ongemak/overlast – Niet telefonisch bereikbaar zijn voor onze (hoogbejaarde) ouders en collega’s.
• Vele uren aan de telefoon met de klantenservice onder werktijd, meerdere keren monteurs in huis gehad.
• Stress en verminderde productiviteit bij het thuiswerken door ontbreken van internet en wifi.
• Maandenlang testen van de telefoon en bijhouden logboek, ook tijdens onze vakantie. Zelf bellen, mensen vragen om ons te bellen.
• Stress en ergernis door verkeerde ‘oplossingen’ door de klantenservice en twee keer onverwacht dagenlang afsluiting van XL-box resp. modem.
• Ergernis door onterecht in rekening brengen van de tweede monteur. Gebeurtenissen na eerste melding van de storing half januari
1. Nieuwe XL-box. Deze bleek geen internetingang te hebben (afgesloten met plaatje) – daarom bleven we de oude box gebruiken (zonder wifi) en hebben we contact opgenomen met de klantenservice.
2. Oplossing: er moest een modem bij. (Het modem kwam pas na nog een keer bellen – vergeten op te sturen).
3. Intussen werd oude XL-box onverwacht afgesloten terwijl de nieuwe niet te gebruiken was voor internet. Oplossing klantenservice: gebruik tot het modem er is toch de nieuwe XL-box door de plaatjes weg te halen en vaste internetkabels aan te sluiten. Wifi werkte daarbij niet: een dag bij een hotel gewerkt en daarna een extra lange internetkabel gekocht voor de werkkamer.
4. Modem kwam en werkte een paar dagen, toen vielen internet en telefoon weer uit. Klantenservice: het modem is afgesloten, niet duidelijk waarom. Case aangemaakt – duurde meerdere dagen voordat het modem weer was geactiveerd.
5. Alles werkte tot 11 maart, toen begon de telefoon te haperen. Tot 27 juli 2022.
a. Eerste monteur kon het probleem niet oplossen, nieuw modem.
b. Tweede monteur ook niet, weer een nieuw modem (zwart). Het tweede monteursbezoek werd in rekening gebracht (later teruggestort na protest van onze kant).
c. Derde monteur vroeg ons een log bij te houden, kwam een tweede keer langs, hield persoonlijk contact, wat we erg hebben gewaardeerd. Weer een nieuw modem (wit). Daarna goed contact via [naam] en een werkende telefoonverbinding vanaf 27 juli. Gemaakte kosten € 50,– nieuwe telefoon € 25,– nieuwe vaste internetkabel toen wifi niet werkte € 45,– in een hotel gewerkt om verzekerd te zijn van internet.
De commissie stelt vast dat meer dan te verwachten last is ondervonden van verbindingsproblemen en afgaande op de beschrijving van de gevolgen en door de ondernemer ondernomen actie, is niet steeds adequaat opgetreden. Over de mate van uitval is discussie tussen partijen en de commissie geeft wat dat betreft het voordeel van de twijfel aan de consument. De omstandigheden waaronder van het internet gebruikt gemaakt moest worden waren gelet op de thuisblijf periode ook heftiger dan normaal.
Dat leidt niet tot de conclusie dat er immateriële schade vergoed zou moeten worden, maar wel een deel van de abonnementskosten aangezien niet steeds van het abonnement gebruik gemaakt kon worden. De commissie stelt de vergoeding in redelijkheid en billijkheid op € 657,–, bestaande uit een vergoeding van twee maanden abonnementskosten van in totaal € 537,–, en vergoeding van de gemaakte kosten van in totaal € 120,–.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak het bedrag van € 657,– aan de consument te betalen.
Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer B. van der Rhee, mevrouw mr. drs. S. Euwema, leden, op 14 november 2022.