Commissie: Energie
Categorie: Warmte
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
118144
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de door de consument verzochte compensatievergoeding voor het niet leveren van warm water door de ondernemer op 1 maart 2018 aan alle daardoor getroffen klanten/verbruikers.
De consument heeft op 1 maart 2018 de klacht aan de ondernemer voorgelegd.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 1 maart 2018 heeft de buurt een onderbreking van warm water gehad van meer dan 4 uur. De eerste melding op de site van de ondernemer staat genoteerd om 8.15 uur en op site staat verder dat de storing was opgelost om 12.35 uur. Dat is een storing van 4.20 uur en minuten. Volgens de warmtewet heeft een ieder die een onderbreking heeft gehad van meer dan 4 uur recht op een compensatie.
Na enkele maanden geen reactie te hebben ontvangen van de ondernemer heb ik contact met de ondernemer opgenomen. De ondernemer stelt dat er om 10.00 uur weer even warm water was zodat de compensatie wordt afgewezen. Op de site van de ondernemer stond niets vermeld van een tussentijdse opleving van de levering van warm water. Alle mensen uit de buurt gaven aan dat het warm water pas om 13.00 uur weer beschikbaar was.
De consument verzoekt dat de ondernemer de warmtewet respecteert en alle buurtbewoners een compensatie uitkeert en tevens het klachtengeld aan de consument zal vergoeden.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 1 maart 2018 ontvangt de ondernemer een melding dat er geen warm tapwater is en blijkt bij controle van de regelkamer dat er sprake is van een storing in de besturingsmodule. Om 10.15 uur heeft een monteur van de ondernemer die storing provisorisch verholpen en is de warm tapwater voorziening weer op gang gekomen.
Op dezelfde dag om 12.56 uur ontvangt de ondernemer opnieuw een melding dat er geen warm tapwater is en blijkt dat sprake is van een defecte tapwaterklep die direct is vervangen waardoor die storing om 14.14 uur is verholpen en de warm tapwatervoorziening is hervat.
Er is dus sprake geweest van twee onafhankelijke storingen op 1 maart 2018 in dezelfde regelkamer maar geen van beide storingen hebben een tijdbestek van 4 uur overschreden zodat er geen wettelijke compensatievergoeding dient te worden uitgekeerd. De klantervaringen kunnen worden verklaard door het na-ijl effect dat nu eenmaal inherent is aan de levering van warm tapwater. Voor de bepaling van de tijdsduur van de storing geldt echter volgens de warmtewet niet de klantervaring maar het moment waarop de storing is verholpen en de warm tapwatervoorziening is hervat.
Verder is het zo dat weliswaar sprake is geweest van een minder kwaliteitsniveau dan contractueel is overeengekomen hetgeen als hinderlijk kan worden ervaren maar zijn de storingen niet als zodanig ernstig te kwalificeren dat daarvoor een wettelijke compensatie geboden zou zijn.
De communicatie met de consument is niet vlekkeloos verlopen. Ook op de site van de ondernemer was de aanvankelijke informatie over tijdsduur van de storing helaas niet correct. De ondernemer biedt daarvoor zijn verontschuldigingen aan.
Volgens het reglement van de commissie behandelt de commissie slechts individuele gevallen/zaken. De commissie doet geen uitspraken die op andere partijen betrekking hebben. Het behoort niet tot de taak en bevoegdheid van de commissie om te oordelen over andere klanten dan de consument.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer heeft nog een verklaring van de dienstdoende monteur op 1 maart 2018 in het geding gebracht die het verweer van de ondernemer dat sprake is geweest van 2 onafhankelijke storingen op 1 maart 2018 die allebei niet de 4 uur hebben overschreden bevestigd.
De meeste mensen/bewoners/verbruikers zullen er weinig tot niets van gemerkt hebben. Er zal wel enige overlast zijn geweest van de storingen maar er is geen sprake geweest van een ernstige storing. Er zijn verder ook geen andere verzoeken om compensatie bij de ondernemer ingediend hoewel 181 woningen betrof.
Op de website van de ondernemer stond aanvankelijk foute informatie over de tijdstippen van de storingen. Daarmee is de consument op het verkeerde been gezet. Dat is door de ondernemer rechtgezet in het verweerschrift en ook onderbouwd met de verklaring van de monteur.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vooropgesteld zij dat de commissie slechts uitspraken doet en geschillen behandelt in individuele gevallen. Zij doet geen algemene uitspraken die op/met andere partijen betrekking hebben. Het verzoek van de consument om aan alle getroffen klanten die getroffen zijn door de storingen een vergoeding toe te kennen gaat de taak en bevoegdheid van de commissie te buiten en dat zal dan ook niet behandeld en besproken worden.
De commissie zal slechts oordelen over de vraag of de consument recht heeft op een compensatie vanwege de storingen in de levering van warm tapwater op 1 maart 2018.
De commissie onderschrijft het (met de verklaring van de monteur) onderbouwde standpunt van de ondernemer dat sprake is geweest van twee onafhankelijke storingen in de levering van warm tapwater op 1 maart 2018 die alle twee ook niet de tijdsduur van 4 uur overschreden hebben zodat de consument geen recht toekomt op een compensatievergoeding.
Overigens is de commissie ook van oordeel dat het verminderde kwaliteitsniveau van de levering van warm tapwater op 1 maart 2018 als hinderlijk kon worden ervaren maar niet als een ernstige en langdurige storing/onderbreking in de levering van warm tapwater waarvoor een compensatie gerechtvaardigd en geboden zou zijn. De consument heeft als enige ( van 181 getroffen woningen) een klacht/verzoek om compensatie ingediend hetgeen niet de indruk wekt dat sprake is geweest van een zeer ernstige storing/onderbreking in de levering van warm tapwater op die bewuste dag. Tegenbewijs tegen de door de ondernemer verschafte informatie over de storingen heeft de consument ook niet geleverd.
De commissie zal desalniettemin de klacht van de consument gegrond achten voor wat de afwikkeling van de klacht betreft door de ondernemer zodat de ondernemer gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld te vergoeden. Immers, de ondernemer heeft aanvankelijk onjuiste informatie gegeven (op diens website) waardoor de consument op het verkeerde been is gezet (en door de ondernemer ook zelf is bevestigd). Daarmee heeft de ondernemer aanvankelijk onzorgvuldig gehandeld.
Zoals aangegeven acht de commissie de klacht voor het overige ongegrond omdat de ondernemer niet gehouden is aan de consument een compensatie uit te keren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is voor wat betreft de afwikkeling van de klacht door de ondernemer gegrond en voor het overige ongegrond.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de geschillencommissie Energie, bestaande uit mr. J. Visser, voorzitter en mr. D.E. Valle Robles-Roomer en E.J.C. van Lier, leden, op 22 november 2018.