Conducteur heeft onvoldoende zorgvuldig gehandeld bij opleggen boete

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Boete / Zorgvuldigheid    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 203399/206165

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Tijdens een treinreis kreeg de consument een boete. De consument is van mening voldoende te hebben aangetoond dat hij was ingecheckt op het juiste traject. De consument verlangt dan ook dat de boete ongeldig wordt verklaard. De ondernemer heeft aangevoerd dat de consument verantwoordelijk is voor een OV-chipkaart die elektronisch uitgelezen kan worden. De commissie is van oordeel dat de ondernemer onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld omtrent het opleggen van de contractuele boete. De commissie beslist dan ook dat de boete aan de consument moet worden terugbetaald. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is te Utrecht ter zitting behandeld op 19 september 2023.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

De consument werd ter zitting bijgestaan door zijn moeder.

De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door mr. [naam] en mevrouw [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 december 2022 tussen partijen tot stand gekomen vervoerovereenkomst.

De consument heeft op 17 december 2022 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 3 december 2022 heb ik gereisd van Groningen naar Heemstede met de trein. Op dit traject ben ik gecontroleerd op vervoersbewijs. Het digitaal uitlezen van het vervoersbewijs lukte niet door de conducteur waarop hij mij een boete uitschreef. Deze kon ik na aantonen of ik ingecheckt was door de klantenservice laten verwijderen, volgens de conducteur.

Ik heb voor deze reis betaald en was aantoonbaar (geverifieerd door de [ondernemer]) ingecheckt op het traject Groningen – Heemstede op 3 december 2022. Echter, wordt mij verteld dat de boete ad € 77,90 niet kan worden verwijderd.

Het zou meer dan terecht zijn wanneer deze boete nietig wordt verklaard.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ik wist op het moment van deze controle niet dat mijn OV-chipkaart niet uit te lezen was voor controle. Ik heb dat toen dus ook niet kunnen zeggen. Ik snap niet hoe die conducteur erbij komt dat toen gezegd is dat ik wist dat uitlezen niet mogelijk was. Hoe moet je dat weten? De dag ervoor had ik er nog mee gereisd en ben ik tweemaal gecontroleerd zonder dat daar een opmerking bij is gemaakt. Dat moet toch terug te vinden zijn? De ondernemer zegt daar niets over. Ik was voor deze reis ook gewoon ingecheckt en heb voor deze reis betaald. Dat werkte allemaal goed. Ik snap niet waarom de mij opgelegde boete niet uit coulance is doorgehaald.

De consument verlangt dat de boete ongeldig wordt verklaard, omdat er aantoonbaar is ingecheckt voor de gemaakte reis. Het geld van de boete ad € 77,90 moet worden teruggestort.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Feiten
De consument reisde op 3 december 2022 met de trein van Groningen naar Heemstede-Aerdenhout. Tijdens de reis vond controle van de vervoerbewijzen plaats. De conducteur kon de OV-chipkaart van de consument niet uitlezen. Hij kon daardoor niet controleren of de consument over een geldig vervoerbewijs beschikte. De conducteur heeft daarom een Uitstel van Betaling (UvB) uitgeschreven. Dat is een vervoerbewijs met daarbij de wettelijke verhoging voor het reizen zonder geldig vervoerbewijs. Met dit UvB kan binnen 14 dagen alsnog voor het vervoerbewijs worden betaald. Als er niet wordt betaald, wordt het UvB omgezet in een proces-verbaal en kan de reiziger strafrechtelijk vervolgd worden voor het reizen zonder geldig vervoerbewijs.

De consument stelt dat de conducteur hem heeft verteld, dat als hij aan kon tonen dat hij op station Groningen in had gecheckt, het UvB kwijtgescholden zou worden door [de klantenservice van de ondernemer]. Door middel van een specificatie van transacties van zijn OV-chipkaart kon de consument laten zien dat hij op station Groningen in was gecheckt. Uit de specificatie van de transacties blijkt overigens dat niet is uitgecheckt op die dag. [De klantenservice van de ondernemer] heeft geweigerd om het UvB van de consument kwijt te schelden. De consument schrijft in zijn brief aan [de klantenservice van de ondernemer] dat het UvB niet kwijt wordt gescholden omdat de conducteur op het UvB niet zou hebben aangegeven dat er coulance betracht kon worden.

Reactie [van de ondernemer] Voor het reizen met [de ondernemer] is een geldig vervoerbewijs nodig. De consument maakt voor zijn reizen met de trein gebruik van een OV-chipkaart. In de Algemene Voorwaarden voor het Vervoer van Reizigers en Handbagage ([naam set algemene voorwaarden]), die van toepassing zijn op het moment dat de consument reist met [de ondernemer], staat in artikel 2.2 waar een vervoerbewijs aan moet voldoen om geldig te zijn:

2.2 Wanneer is uw Vervoerbewijs geldig?
Een Vervoerbewijs is alleen geldig als het aan alle van de volgende eisen voldoet:
1) het Vervoerbewijs is door [de ondernemer] geaccepteerd als geldig Vervoerbewijs;
2) het Vervoerbewijs is in omloop is gebracht door [de ondernemer] of door een andere partij die van [de ondernemer] toestemming had om het Vervoerbewijs in omloop te brengen;
3) op het Vervoerbewijs staat vermeld op welke [ondernemer]-dag of gedurende welke periode het gebruikt kan worden. In het geval van de OV-chipkaart en Betaalpas/creditcard staat dit niet vermeld op de kaart zelf, maar wordt dit elektronisch geregistreerd;
4) het Vervoerbewijs of Product is niet door [de ondernemer] of een andere vervoerder geblokkeerd of ingetrokken;
5) het Vervoerbewijs is (elektronisch) duidelijk leesbaar, is niet bewerkt, gewijzigd, verminkt, of zodanig beschadigd dat frauduleus gebruik mogelijk is, en wijkt niet af van de vorm waarin het door [de ondernemer] of een daartoe bevoegde derde partij is verstrekt;
6) de OV-chipkaart of (de reisfunctionaliteit van de) Betaalpas/creditcard die u gebruikt is niet geblokkeerd.

Naast deze eisen kunnen door [de ondernemer] ook redelijke aanvullende eisen aan de geldigheid van het Vervoerbewijs worden gesteld. Deze nadere eisen zullen door [de ondernemer] aan u bekend worden gemaakt, bijvoorbeeld op de website van [de ondernemer], via omroepen of andere uitingen door [de ondernemer], en/of via folders, (digitale) nieuwsbrieven of posters. (onderstreping [door de ondernemer])

De conducteur heeft bij controle de OV-chipkaart niet uit kunnen lezen. Hij heeft daarop een UvB uitgeschreven op grond van artikel 11 van de [algemene voorwaarden] (bijlage 1).

De conducteur heeft bij het elektronisch uitschrijven van het UvB de volgende opmerkingen, die voor medewerkers van [klantenservice van de ondernemer] en [naam derde] zichtbaar zijn, ingevuld:

Kaart doet nog wel inchecken. Kan niet meer uitlezen. Geen coulance. Daaruit volgt dat de conducteur meteen heeft aangegeven dat er geen coulance betracht zou worden ten aanzien van de UvB. [De ondernemer] heeft navraag gedaan bij de conducteur die het UvB uitgeschreven heeft, waarom hij ‘geen coulance’ in heeft gevuld. Zijn manager heeft dit bij hem nagevraagd en stuurde de volgende reactie: Hc (hoofdconducteur) weet de situatie nog te herinneren. Hc werd medegedeeld dat deze reiziger op de hoogte was van zijn defecte kaart. Hij kon wel inchecken en kon de kaart niet uitlezen. De HC trok de conclusie dat de reiziger dus op de hoogte was van de defecte kaart en alsnog daarmee reisde. Als de reiziger hier niet van op de hoogte was of een nieuwe kaart al had aangevraagd dan had de HC coulance verleend. Aldus de HC. Het komt regelmatig voor en het probleem wordt dan bij de HC neergelegd, terwijl de reiziger zelf verantwoordelijk voor zijn kaart is. Aldus de HC.

Zoals uit bovenstaande blijkt, was de OV-chipkaart van de consument defect en was hij daarvan op de hoogte, hij heeft dit immers zelf tijdens de controle aan de conducteur kenbaar gemaakt. Het vervoerbewijs, de OV-chipkaart, voldeed daarmee niet aan het gestelde in artikel 2.2 lid 5 van de [algemene voorwaarden] (bijlage 2). De consument was als gevolg daarvan niet in het bezit van een geldig vervoerbewijs. Bij gebreke van een geldig vervoerbewijs heeft de conducteur terecht een UvB uitgeschreven. Van een toezegging van coulance blijkt geen sprake te zijn. Zoals uit de verklaring van de conducteur blijkt, heeft hij niet toegezegd dat het UvB kwijt zou worden gescholden, als zou blijken dat er wel ingecheckt was. De conducteur was door de consument van het defect op de hoogte gesteld, en de conducteur heeft expliciet aangegeven: ‘geen coulance’.

De consument maakt gebruik van het Studentenreisproduct. Op de website van het Studentenreisproduct staat wat een gebruiker van het product moet doen als de kaart defect is (bijlage 3). De consument had een nieuwe persoonlijke OV-chipkaart aan moeten vragen, waar het Studentenreisproduct op over gezet kon worden. Voor de periode tot hij de nieuwe kaart zou hebben ontvangen kon hij een anonieme OV-chipkaart kopen en daar een tijdelijk Studentenreisrecht op laten zetten. De consument heeft nu echter bewust met een defecte OV-chipkaart gereisd. De conducteur had daardoor niet de mogelijkheid om te controleren of er op de OV-chipkaart een geldig reisrecht stond. [De ondernemer] ziet daarom geen reden om alsnog coulance toe te passen op deze situatie. Overigens wijst [de ondernemer] erop dat er na de reis niet is uitgecheckt door de consument. Dat betekent dat hij ook daarom niet over een geldig vervoerbewijs voor zijn reis van Groningen naar Heemstede-Aerdenhout beschikte. Op grond van artikel 3.1 van de [algemene voorwaarden] moet er altijd worden in- en uitgecheckt, bij gebreke waarvan op grond van 3.3 volgt dat er geen sprake is van een geldig gebruik van een Vervoerbewijs, indien er wel is ingecheckt maar achteraf blijkt dat er niet is uitgecheckt (bijlage 4).

Conclusie
Voor het reizen met de trein is een geldig vervoerbewijs verplicht. De voorwaarden waaraan een geldig vervoerbewijs moet voldoen staan in de [algemene voorwaarden]. Er wordt informatie gegeven via de website van het Studentenreisproduct over wat te doen als een kaart defect is. De consument wist dat zijn OV-chipkaart defect was, daarover heeft hij de conducteur bij controle geïnformeerd. De consument heeft kennelijk bewust met een defecte OV-chipkaart gereisd, waarvan de gevolgen voor zijn eigen rekening en risico dienen te blijven. Op grond van de [algemene voorwaarden] beschikte de consument tijdens de controle niet over een geldig vervoerbewijs en mocht de conducteur overgaan tot het uitschrijven van een UvB. Op grond hiervan verzoek ik uw Commissie de klacht ongegrond te verklaren.

Graag reageert [de ondernemer] nog op de brief die de consument gestuurd heeft naar aanleiding van het verweer van [de ondernemer]. [De ondernemer] blijft bij de verklaring van haar conducteur, dat door de consument aan is gegeven dat de kaart niet uitgelezen kon worden. In- en uitchecken was nog wel mogelijk. Zoals in het verweer beschreven, is een vervoerbewijs op een OV-chipkaart die niet kan worden uitgelezen geen geldig vervoerbewijs. De consument veronderstelt dat de conducteur hem verwart met een andere reiziger. Dit is onwaarschijnlijk, omdat de conducteur direct het Uitstel van Betaling uitschrijft in het bijzijn van de reiziger. Daarbij heeft de conducteur toen al de opmerking geplaatst ‘geen coulance’. [De ondernemer] acht het daarom onwaarschijnlijk dat de conducteur tegen de consument zou hebben gezegd dat er wel een mogelijkheid tot coulance zou zijn. [De ondernemer] betreurt het dat de consument de situatie als vervelend heeft ervaren. Op grond van de Algemene Voorwaarden van [de ondernemer] is het voor een reiziger verplicht er zorg voor te dragen dat de OV-chipkaart goed functioneert. De conducteur heeft reden gehad aan te nemen dat de consument van het slecht functioneren van zijn OV-chipkaart op de hoogte was, hij heeft immers op het Uitstel van Betaling aangegeven dat er geen coulance betracht kon worden. En ook de verklaring van de conducteur onderschrijft dit. [De ondernemer] heeft nagekeken wat er voor de reis van Groningen naar Heemstede-Aerdenhout op 3 december 2022 in rekening is gebracht. Dat is het instaptarief van € 10,-. [De ondernemer] is bereid dit aan de consument terug te betalen, zodat hij niet dubbel betaalt voor dezelfde reis. De consument schrijft dat het hem de moeite waard lijkt voor [de ondernemer] om tijd en aandacht aan zijn zaak te besteden. [De ondernemer] heeft dit zeker gedaan, er is immers nagevraagd bij de conducteur waarom hij op het Uitstel van Betaling heeft geschreven dat er geen coulance betracht kon worden. De conducteur heeft daarvoor een verklaring gegeven. [De ondernemer] heeft haar reactie gebaseerd op de verklaring van de conducteur. Er is in het onderhavige geval geen reden tot twijfel ten aanzien van de professionaliteit van de conducteur.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De ondernemer blijft bij wat door hem is aangevoerd. De conducteur is tevens buitengewoon opsporingsambtenaar. Juist ook daarom is er geen reden om te twijfelen aan diens opmerking dat hij heeft horen zeggen dat deze OV-chipkaart niet kon worden uitgelezen voor controle. Het klopt dat geen citaat is opgenomen hoe dat woordelijk is gezegd. Op de vraag van de commissie hoe je kunt weten dat de OV-chipkaart niet (meer) kan worden uitgelezen terwijl deze nog wel een incheck mogelijk maakt, moeten de vertegenwoordigers van de ondernemer het antwoord schuldig blijven. Het klopt dat je dit aan de buitenkant niet kan zien.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De gewraakte contractuele boete is de consument opgelegd op basis van de volgende bevindingen van de conducteur:

Hc werd medegedeeld dat deze reiziger op de hoogte was van zijn defecte kaart. Hij kon wel inchecken en kon de kaart niet uitlezen. De HC trok de conclusie dat de reiziger dus op de hoogte was van de defecte kaart en alsnog daarmee reisde.

De commissie is van oordeel dat deze aldus aangedragen informatie daarvoor ontoereikend is.

Onduidelijk blijft immers of het de consument zelf is geweest die ten tijde van de controle heeft meegedeeld dat hij zelf op de hoogte was van het feit dat hij met de OV-chipkaart wel kon inchecken maar dat de kaart niet ter controle kon worden uitgelezen. Bovendien is nagelaten om met een citaat de werkelijke bewoordingen weer te geven die de conducteur heeft gehoord. Iets wat wel degelijk van een buitengewoon opsporingsambtenaar kan en mag worden verwacht, van wie immers extra vaardigheden ten aanzien van het vastleggen van verklaringen mag worden verondersteld.

Die informatie had in termen van hoor en wederhoor reden moeten zijn voor de conducteur om te vragen aan de consument hoe deze weet had gekregen van het feit dat de kaart niet uitgelezen kon worden. Die vraag is kennelijk niet gesteld, en de conducteur heeft aanstonds de conclusie getrokken van – kort gezegd – kwaadwilligheid aan de zijde van de consument, welke volgens hem geen coulance toeliet ook als voor de reis werd betaald.

Ter zitting hebben de vertegenwoordigers van de ondernemer voormelde onvolkomenheden niet alsnog door het geven van aanvullende informatie afkomstig van de conducteur kunnen repareren/aanvullen.

Ter zitting is namens de ondernemer verklaard dat het door de consument gestelde – namelijk dat de dag ervoor tweemaal met succes deze OV-chipkaart is gecontroleerd – zich niet meer laat uitlezen, omdat die informatie in een separaat systeem wordt opgeslagen voor slechts korte duur.

De commissie houdt het – bij gebrek aan meer gegevens over de opslag van die informatie – ervoor dat ten tijde van het opleggen van deze contractuele boete, die informatie nog wel voorhanden was. Kennelijk is voorafgaand aan het opleggen van deze boete die “historische controle informatie” niet bevraagd, zulks ter beoordeling van de duur van het desbetreffende uitleesmankement en daarmee de al dan niet bestaande ernst van het verwijt.

Op basis van het hiervoor overwogene is de commissie van oordeel dat door de ondernemer tekort is geschoten in de voor het opleggen van een boete vereiste zorgvuldigheid, juist in een situatie als deze.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is, en dat de boete door de ondernemer ongedaan gemaakt moet worden.

De boete bedraagt € 50,- en de overige € 17,90 zijn de reiskosten van Groningen naar Heemstede Aerdenhout. Daar moet dan de € 10,– mee worden verrekend die de consument als instaptarief heeft betaald. De conclusie luidt dan ook dat de consument recht heeft op betaling van € 67,90.

Op basis van het reglement van de commissie is de ondernemer daarom gehouden het klachtengeld te vergoeden aan de consument, alsmede om de bijdrage in de behandelingskosten te voldoen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– Verplicht de ondernemer tot ongedaanmaking van meergenoemde contractuele boete.

De ondernemer betaalt om die reden aan de consument voornoemd bedrag van € 67,90.

Betaling van dat bedrag dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit M.L.J. Koopmans, voorzitter, en mr. P. Vonk en mr. M.A. Keulen, leden, op 19 september 2023.