Commissie: Sport en Beweging
Categorie: Annulering / Bewijs / Ontzegging
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
178776/189641
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een fitnessabonnement bij de ondernemer. Tijdens het sporten ontstond een conflict met andere sportschoolbezoekers. De consument klaagt onder meer over de bejegening van een medewerker van de ondernemer, naar aanleiding van het eerder genoemde conflict. De ondernemer voert uitgebreid verweer. De consument heeft zijn klachten onvoldoende aannemelijk kunnen maken. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen om dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Sport en Beweging (hierna: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Het geschil is ter zitting behandeld op 27 januari 2023 te Den Haag.
Partijen zijn in de gelegenheid gesteld om via een live-videoverbinding (hierna: digitaal) ter zitting hun standpunt toe te lichten.
De consument is – met kennisgeving vooraf – niet op de zitting verschenen.
Voor de ondernemer zijn [VERTEGENWOORDIGER 1] en [VERTEGENWOORDIGER 2] digitaal op de zitting verschenen.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit de op 31 juli 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst betreffende fitness.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdlijn als volgt.
Omdat de consument helaas niet welbespraakt is, heeft hij over de sinds 10 juni 2022 bij de ondernemer bekende klacht schriftelijk uitvoerig gecommuniceerd, wat zijn voorkeur heeft boven de mondeling behandeling.
De consument heeft autisme, vitiligo en verschillende psychische aandoeningen, waaronder chronische depressie, angststoornissen en een vermijdende persoonlijkheidsstoornis. Medicatie en sporten is voor hem belangrijk, maar die combinatie werd hem eerder al eens te veel. Daarom heeft de consument een eerdere inschrijving bij de ondernemer in maart 2020 al eens met een huisartsenverklaring moeten beëindigen. Toen het weer beter ging, heeft de consument zich op 31 juli 2020 opnieuw ingeschreven.
Tijdens het sporten hebben andere leden zich toen ongepast gedragen en de consument respectloos bespot en gefilmd. De toepasselijke Algemene Voorwaarden (hierna: AV) staan dat gedrag niet toe en de AV verbieden niet dat je elkaar op zulk ongepast gedrag mag aanspreken. Toen de consument dat deed, ontkenden de andere leden echter alles en uitte een medewerker (hierna: X.) onprofessioneel valse beschuldigingen tegen de consument. Omdat de consument toen niet werd begrepen en die ochtend vergeten was zijn medicatie in te nemen, was de consument toen gestrest en angstig. Doordat medewerker X. de consument als boosdoener zag en verzet zinloos zou zijn geweest, is de consument toen vrij snel naar huis gegaan.
Enige dagen later heeft de consument medewerker X. in de sportschool op zijn eerdere verkeerde gedrag aangesproken. Hoewel de consument had gezegd dat hij ongemoeid gelaten wilde worden, is de 2,10 meter grote medewerker X. steeds in zijn nabijheid gebleven zonder ook maar iets te zeggen. De consument vreesde dat medewerker X. hem zou gaan aanvallen en voelde zich erg geïntimideerd.
De ondernemer heeft de ontzeggingsbeslissing onzorgvuldig en eenzijdig op basis van enkel de onjuiste beschuldigingen van andere leden en van medewerker X. genomen, dus zonder toepassing van wederhoor. De consument laat ongepaste gedragingen van anderen evenwel altijd langs zich glijden, omdat mensen vaak onwetend zijn en de consument mensengedrag toch niet snapt. De consument is zich er niet van bewust dat hij iets verkeerd heeft gedaan. In de sportschool negeert de consument medewerkers van de ondernemer ook altijd en spreekt de consument medewerkers ook nooit aan.
Dat de consument zich onheus zou gedragen en medewerkers zou bedreigen, is een valse en lasterlijke bewering! De ondernemer kan dat ook niet met camera- of smartphonebeelden aantonen. Ook beweerd geweld voor de ingang is onjuist en kan de consument niet verweten worden. Medewerker X. lijkt een persoonlijke vendetta tegen de consument te voeren. De consument komt al langer naar de sportschool dan dat medewerker X. er werkt en heeft alleen problemen met medewerker X.
De consument wil verder onder de aandacht van de commissie brengen dat uit reviews op internet blijkt dat ook andere medewerkers van de ondernemer zich intimiderend en onbeschoft tegenover leden gedragen. Het bedrijf van de ondernemer is voornamelijk uit op geld, schendt de consumentenrechten van leden en handelt tegenover de leden ook anderszins oneerlijk in strijd met de wet.
Dit conflict heeft de psychische toestand van de consument zodanig verslechterd dat en een PostTraumatische StressStoornis (hierna: PTSS) is ontstaan en de huisarts de dosering van antidepressiva heeft verhoogd.
De consument verlangt kort gezegd dat de ondernemer zal worden veroordeeld tot:
a. ongedaanmaking van de opzegging van het lidmaatschap en de ontzegging van de toegang tot de fitnesslocaties;
b. voortzetting of vernieuwing van het lidmaatschap tegen dezelfde kosten;
c. vergoeding van € 5.000 ,– voor psychische, emotionele en geestelijke schade;
d. vergoeding van € 52,50 aan betaald klachtengeld.
Standpunt van de ondernemer
Het ter zitting toegelichte standpunt van de ondernemer luidt in hoofdlijn als volgt.
Het is vervelend dat de consument in een lastige privé-situatie zit, maar hier is sprake van een uitzonderlijke situatie waarbij de veiligheid van andere leden en van het personeel op het spel staat.
Op 13 mei 2022 klaagde een lid dat de consument hevig begon te schelden en bedreigen, toen hij op de trap per ongeluk tegen de consument was aangebotst.
Op 30 mei 2022 zag X. dat de consument twee verbaasde leden agressief benaderde, aansprak en bedreigde. Een dag later vertelde één van die twee leden dat de consument hem bij de ingang nog een klap op zijn achterhoofd had gegeven.
Op 31 mei 2022 deed zich het door de consument bedoelde incident voor, maar anders dan de consument beschrijft. X. zag dat de consument twee andere leden agressief benaderde, aansprak en intimideerde. Toen X. hem daarnaar vroeg, bleek de consument erg geëmotioneerd te zijn, omdat er over hem zou zijn gepraat en hij zou zijn gefilmd. Toen X. de consument meedeelde dat hij dan beter naar een personeelslid kon gaan om het op te lossen, antwoordde de consument dat dat niet zou werken en dat hij het zelf wel oplost door ze buiten de sportschool op te wachten. X. heeft geprobeerd te de-escaleren en het gesprek is positief geëindigd. Daarna kwam toen nog een ander lid vertellen dat hij al eerder door de consument was aangevallen, maar dat hij dat niet eerder kenbaar had durven maken.
Op 6 juni 2022 stapte de consument met zijn imposante figuur op X. af om te vertellen dat hij zich niet met de consument moest bemoeien, of anders … Omdat het in de kelder bij de kluisjes gebeurde en om een gevaarlijke situatie te vermijden, is X. toen weggelopen naar boven. Omdat dit de druppel was die de emmer deed overlopen, wilde X. boven de consument aanspreken en meedelen dat hem zijn lidmaatschap en de toegang werden ontzegd. Dat was echter niet mogelijk, omdat de consument X. negeerde, waarna op 7 juni 2022 de officiële ontzeggingsbrief aan de consument werd gemaild.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Voor zover de consument verwacht dat de commissie concrete aanwijzingen zal geven voor de algemene handelwijze en bedrijfsvoering van de ondernemer, behoort dat niet tot de taak en bevoegdheid van de commissie. De commissie zal dit concreet aan haar voorgelegde partijgeschil beslechten op grond van artikel 3 van haar Reglement. Voor zover relevant heeft de commissie volgens dat artikel tot taak geschillen tussen consument en ondernemer te beslechten voor zover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van gesloten overeenkomsten.
Verder beperkt dit geding zich tot de klacht zoals de consument die door het vragenformulier met bijbehorende bijlage heeft voorgelegd. Voor zover de consument de klacht 2 dagen voor de zitting nog uitbreidt met nieuwe klachten en nieuwe argumenten in een 11 pagina’s tellend geschrift, is dat te laat. Dat vormt een ontoelaatbare uitbreiding van het geding en in een zodanig laat stadium, dat de ondernemer zich daartegen niet meer naar behoren heeft kunnen verweren. De ondernemer maakt hiertegen ter zitting dan ook terecht bezwaar. De commissie laat dat geschrift wegens strijd met de eisen van een goede procesorde buiten beschouwing.
De consument eist kort gezegd dat de ondernemer de ontzegging van zijn lidmaatschap en van de toegang ongedaan moet maken en dat de ondernemer zal worden veroordeeld tot betaling van schadevergoeding(en). De consument legt daaraan in de kern ten grondslag dat de ondernemer tekort is geschoten althans onrechtmatig heeft gehandeld door hem op de door de consument beschreven wijze onbetamelijk te hebben behandeld.
De ondernemer voert in hoofdlijn het verweer dat de ontzegging van het lidmaatschap en van de toegang zijn gegrond op onrechtmatig gedrag van de consument doordat hij zich onbetamelijk althans onheus heeft gedragen tegenover andere leden en tegenover medewerkers.
Blijkens het partijdebat verwijten partijen elkaar over en weer onrechtmatig handelen. Met betrekking tot de concreet op de consument betrekking hebbende incidenten concretiseert en staaft echter alleen de ondernemer haar verwijten met de benodigde (op verschillende concrete incidenten betrekking hebbende) schriftelijke getuigenissen van derden. Die derden beschrijven daarin steeds wat zij zelf van het desbetreffende incident feitelijk hebben gezien en waargenomen.
Voor zover de consument schriftelijke verklaringen van derden heeft ingebracht, hebben die geen betrekking op de incidenten waarbij de consument betrokken was. Voor zover de consument aangeeft dat hij bereid is om zo nodig nog documenten ter verificatie van zijn stellingen te overleggen, heeft hij inmiddels al voldoende tijd en gelegenheid gehad om dat al eerder (zo nodig te laten opmaken en) in te brengen.
De commissie concludeert dat de ondernemer haar aan de consument verweten onrechtmatige gedragingen voldoende aannemelijk heeft gemaakt. Voor zover de consument meent dat de ondernemer zijn recht op wederhoor heeft geschonden, volgt uit de stukken dat het gedrag van de consument zelf daartoe doorgaans de gelegenheid niet bood. Ook voor zover dat door zijn medische of persoonlijke gesteldheid niet te wijten is aan zijn schuld, valt dat tegenover de ondernemer in de risicosfeer van de consument en mag de consument de ondernemer daarvoor niet zonder meer verantwoordelijk houden.
Verder moet ook de consument zich op de voet van artikel 9 leden 1 en 3 Algemene Leveringsvoorwaarden van NL-Actief houden aan de door de ondernemer gegeven instructies en moet de consument de aanwijzingen van de ondernemer en diens medewerkers opvolgen. Voor zover hier relevant benadrukt artikel 12 onder b van de toepasselijke bijzondere voorwaarden verder nog dat ter verdere bevordering van de orde en discipline luidruchtig gedrag en onbetamelijke taal niet zijn toegestaan en bij overtreding de toegang kan worden ontzegd en het lidmaatschap kan worden ontbonden. Het verweer van de ondernemer slaagt en biedt de ondernemer voldoende basis voor de ontzegging van het lidmaatschap en van de toegang aan de consument.
Omdat de door de consument aan de ondernemer verweten onrechtmatige gedragingen niet voldoende aannemelijk zijn geworden, ontvalt daarentegen de (rechts)grond aan de eisen van de consument.
Alles bij elkaar concludeert de commissie dat de klacht van de consument ongegrond is. Wat partijen verder nog aanvoeren, bevat geen feiten die de commissie anders kunnen doen beslissen. De commissie beslist als volgt.
Beslissing
De commissie wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Sport en Beweging, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, H.W. Zuur en J.G. Boelens, leden, op 27 januari 2023.