Commissie: Reizen
Categorie: Begeleiding/hulppersonen
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI04-2646
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 9 maart 2004 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Calgary in Canada voor twee personen met verblijf in hotels en op campings op basis van logies voor de periode van 17 juli tot en met 7 augustus 2004 voor de som van € 3.639,98 in totaal.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
De twee reisbegeleiders beschikten niet over kennis van het gebied. Zij hadden geen logboek van vorige reizen. Omdat zij zich niet geroepen voelden daar iets aan te doen, waren wij genoodzaakt op eigen houtje langs locale VVV’s te gaan om vervolgens met 20 man te beslissen op welke manier wij ons over twee bussen zouden verdelen. Slechts één van de twee reisbegeleiders heeft zich de laatste twee weken ingezet om dit recht te zetten. Het resultaat blijft echter dat wij voornamelijk toeristische “highlights” hebben gezien, terwijl wij juist voor deze reisorganisator hebben gekozen omdat hij “het net even anders doen” uitstraalt.
De andere reisbegeleider had weinig contact met de groep en miste inzet en betrokkenheid. De feedback die hij tijdens de reis heeft gekregen, gebruikte hij niet om het klimaat gezelliger te maken. Het leek hem niet veel uit te maken. Het uitzoeken en voorbereiden van mogelijke excursies en het “briefen” van de groep deed hij niet. Hij beperkte zich tot het besturen van een bus.
Door gebrekkige planning en onvoldoende kennis van de te volgen reis, zijn vrijwel alle reisdagen verloren gegaan. Ook het verzorgen van boodschappen bleek een ingewikkelde zaak. Simpele afspraken, zoals het al dan niet maken van een lunchpakket, werden vaak slechts aan een deel van de groep bekend gemaakt. Ook zijn wij hierdoor (in tegenstelling tot de reisbeschrijving) niet in Telegraph Cove geweest.
Verschillende momenten is de desbetreffende reisbegeleider door verschillende leden van de groep aangesproken op zijn functioneren met als dieptepunt het groepsgesprek na een week. De directe aanleiding hiervan was een discussie tussen ons, een medereiziger en de reisbegeleiders. Deze discussie ontaardde in een ruzie waarin wij ons diep beledigd voelden. De kritiek werd niet op een constructieve manier benaderd, zodat de irritatie slechts werd vergroot. Op de vraag welke oplossing de betreffende reisbegeleider zelf voorstelde, antwoordde hij dat wij dan maar naar de reisorganisator moesten bellen voor een andere reisbegeleider. Een aantal mensen beaamde dit, maar voorzover wij weten is dit niet gebeurd. De laatste twee weken heeft hij voornamelijk contact gehad met slechts vier personen van de twintig groepsleden.
Klager verlangt een in redelijkheid en billijkheid vast te stellen vergoeding.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Het individuele karakter van onze reizen en de vrijheid die de deelnemers daarbij krijgen (geen vastgesteld programma en verplichte activiteiten) is vaak de reden dat bij onze organisatie reizen worden geboekt. Soms komt dit tijdens de uitvoering van een reis niet uitdrukkelijk naar voren. Dat is niet de verantwoordelijkheid van de reisleiders. Onze reisleiders beslissen niet voor de deelnemers wat zij moeten doen. Wij plaatsen een vraagteken bij het feit dat deze klacht pas na terugkomst bij ons is gemeld. Achteraf valt er niets meer op te lossen. Gewezen wordt op artikel 17, lid 1 van de ANVR voorwaarden. In alle steden en op de gebruikte campings is communicatie vanuit Canada uiterst eenvoudig. Wij vergoeden de daarmee samenhangende kosten. Onze organisatie is 24 uur per dag telefonisch bereikbaar en anders per fax of e-mail. Wij hebben nu geen mogelijkheid gekregen om actie te ondernemen.
Het op pad sturen van een groep van negentien deelnemers met twee onervaren reisleiders was in dit geval na een bizarre gebeurtenis (het onverwacht niet verstrekken van een werkvergunning aan de voor deze reis geplande reisleider), een absolute noodgreep. Om de reis met zekerheid doorgang te laten vinden, hebben wij een reisleider die reeds meer reizen voor ons had begeleid, bereid gevonden de uitdaging aan te nemen. De tweede reisleider is er in principe voor (logistieke) ondersteuning, het regelen van excursies en het chaufferen. De reis is uitgevoerd conform het door ons gepubliceerde route, alle overnachtingen hebben plaatsgevonden zoals gepland en deelnemers hebben aan alle mogelijke excursies deelgenomen. De andere reisleider zou eerst tijdens deze reis worden ingewerkt, maar na anderhalve week is besloten (na het groepsgesprek) dat zij de rol van eerste reisleider op zich nam met de daarbij behorende taken. De eerste reisleider is het aanspreekpunt.
Het is onjuist dat de reisleiders geen draaiboek hadden. Vanzelfsprekend zou het anders onmogelijk zijn de reis ten uitvoer te brengen en de logistiek op orde te houden. Op geen enkel evaluatieformulier is het missen van een stop aangegeven. Klaarblijkelijk stond Telegraph Cove niet op het verlanglijstje van de groep. Wat betreft het groepsgesprek is aan klager slechts gevraagd of hij de groep wilde vragen of er nog zaken uitgepraat moesten worden. Wellicht was het beter geweest de problemen voor te leggen in een kleine groep en niet ten overstaan van deelnemers die niet op een groepsgesprek zaten te wachten, maar wel ongevraagd met de gevolgen ervan werden geconfronteerd. Wij vinden het absoluut in het voordeel van de reisleider – waarop klager kritiek
heeft – spreken dat hij ondanks ongenuanceerde uitlatingen van klager en reisgenote aan zijn adres, de reis heeft afgemaakt. Stoppen was voor hem veel eenvoudiger geweest.
De reisorganisator heeft d.d. 10 september 2004 een vergoeding aangeboden van € 250,– in totaal.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De juistheid van de klacht betreffende de onervarenheid van de reisleiding deels in deze regio en deels op vaktechnisch gebied is in grote lijnen erkend. Ter beoordeling aan de commissie ligt de vraag voor of het voorliggende aanbod voldoende in overeenstemming is met aan de reisorganisator in dit verband toe te rekenen tekortkomingen. Rekening houdende met de betaalde reissom en het vrijblijvende karakter van de rondreis is de commissie van oordeel dat er onvoldoende aanleiding aanwezig is om het aanbod van de reisorganisator substantieel te verhogen. Hieraan doet niet af dat klager en zijn reisgenote een en ander persoonlijk als ernstiger hebben ervaren dan in het aanbod tot uiting is gebracht. Hoezeer ook conflicten binnen de groep en tussen reisleiding en groepsleden vallen te betreuren, indien dergelijke conflicten dusdanig escaleren dat aan de reis wezenlijk afbreuk wordt gedaan, is het aan de deelnemers of één persoon daarvan de reisorganisator in Nederland in te schakelen met verzoek te interveniëren of voor ander reisleiding met spoed zorg te dragen. De desbetreffende reisleider heeft dit correct kenbaar gemaakt aan de groep maar ook klager heeft tijdens de reis niet de aangewezen actie genomen.
De commissie acht het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 4 februari 2005.