Consument betaalt waterrekening ondanks communicatiefouten ondernemer

  • Home >>
  • Water >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Water    Categorie: Communicatie / Kosten    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 202721/204402

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

In dit geschil betwist de consument een rekening van €174,08 voor waterverbruik over de periode van 29 augustus 2021 tot en met 30 augustus 2022. De consument ontdekte dat haar watermeter het verbruik van haar buren registreerde, maar de ondernemer weigerde de rekening aan te passen. De ondernemer voerde een correctie uit en stuurde een factuur waarop stond dat de consument een tegoed had van €-619,79, maar er werd geen duidelijke verrekening gemaakt. De commissie oordeelt dat de consument het bedrag van €174,08 moet betalen, maar bekritiseert de ondernemer voor gebrekkige communicatie en gebrek aan verrekening.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de afrekening van € 174,08 voor het verbruik over de periode 29 augustus 2021 tot en
met 30 augustus 2022.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.

Op 5 september 2022 kreeg de consument van de ondernemer een periodeafrekening F221535748 ten
bedrage van € 174,08 voor een verbruik van 175 m³. Ze was het daar niet mee eens en heeft contact
opgenomen met de ondernemer. Toen bleek dat de leidingen gekruist waren en dat de watermeter die op
haar naam geregistreerd stond niet haar verbruik aangaf maar dat van haar buren.
De ondernemer weigert echter de rekening aan te passen en is overgegaan met het verrekenen van het
openstaande bedrag met de volgende periodeafrekening. Zij heeft bedrag betaald, omdat zij zich onder
druk gezet voelde. Zij betwist dat zij dit bedrag alsnog moet betalen en wil een duidelijke uitleg waarom ze
toch moet betalen voor water dat ze niet verbruikt heeft en hoe dat dan berekend is.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.

Het bedrag dat aan de consument op de nota F221535748 van 5 september 2022 in rekening is gebracht
bestaat uit een bij te betalen bedrag van € 88,77 over de verbruiksperiode 29 augustus 2021 tot en met 30
augustus 2022 en het nieuwe kwartaalvoorschotbedrag van € 85,31. Naar aanleiding van de melding van
de consument over het in haar ogen te hoge jaarverbruik van 175 m³ heeft de ondernemer een onderzoek
ingesteld. Toen is gebleken dat de watermeter van de consument het verbruik van haar buren
geregistreerde en omgekeerd. De watermeters zijn vervolgens in november 2022 verwisseld en de nieuwe
watermeter registreerde vervolgens wel het juiste waterverbruik van de consument.
Naar aanleiding van deze gang van zaken heeft de ondernemer aan de consument een correctiefactuur
FCN2020104253 gezonden waarbij de verbruikscijfers over de jaren 2018 tot en met 2022 zijn gecorrigeerd
naar analogie van de “normale/gemiddelde jaarverbruikcijfers voor een eenpersoonshuishouden,
afgerekend tegen de voor dat specifieke kalenderjaar geldende tarieven. In de factuur FCN2020104253
Bij die berekening is er van uitgegaan dat de consument alle haar over die periode in rekening gebrachte
periode afrekeningen – waaronder dus ook de afrekening ten bedrage van € 88,77 voor de
verbruiksperiode 29 augustus 2021 tot en met 30 augustus 2022 – daadwerkelijk had betaald. Het achteraf
ten onrechte betaalde bedrag van € 88,77 heeft de consument dan ook weer terug ontvangen als
onderdeel van het totaal aan haar gecrediteerde bedrag van € 613,79. Zij bleek het die € 88,77 echter niet
te hebben betaald, zodat dat alsnog diende te gebeuren, aldus de ondernemer.
Op de nota van 5 september 2022 in rekening gebrachte voorschotbedrag van € 85,31 ziet op nieuw
toekomstig verbruik (verbruiksjaar 2022/2023) en wordt – indien aan de orde – bij de eerstvolgende
periodieke afrekening in de tweede helft van 2023 gecorrigeerd. Ook dit bedrag diende alsnog betaald te
worden.

De ondernemer kan zich voorstellen dat het voor de consument niet altijd helder is geweest en dat de
toelichting niet altijd de meest accurate is geweest. Zij hoopt duidelijk uiteen gezet te hebben dat de
consument per saldo/uiteindelijk niet heeft betaald voor water dat niet zou zijn verbruikt.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt voorop dat de consument buiten haar toedoen werd geconfronteerd met de situatie dat
zij werd aangeslagen en moest betalen voor het waterverbruik van haar buren.
De ondernemer heeft de verbruikscijfers over de periode 2018 tot en met 2022 gecorrigeerd naar analogie
van de normale/gemiddelde jaarverbruikcijfers voor een eenpersoonshuishouden, afgerekend tegen de
voor dat specifieke kalenderjaar geldende tarieven. Op zichzelf is dat een juiste maatstaf.
De commissie kan zich echter goed voorstellen dat de wijze waarop over de financiële afwikkeling naar de
consument toe werd gecommuniceerd bij haar veel vragen opriep.

In factuur FCN2020104253 wordt onder aan de afrekening aangegeven: “volgens deze factuur en na
eventuele verrekening heeft u € -619,79 van ons tegoed. Dit bedrag ontvang u binnen 10 dagen”.
Hiermee wordt op zijn minst de indruk gewekt dat openstaande bedragen worden verrekend alvorens het
bedrag uitbetaald wordt, zodat sprake is van een afsluiting met betrekking tot de periode 2018-2022.
Het had ook zonder meer voor de hand gelegen dat de nog niet betaalde periode afrekening F221535748
van 4 september 2022 daadwerkelijk was verrekend met het op 4 november 2022 terug te betalen tegoed.
Vast staat dat dat niet is gebeurd. Enige verrekening heeft niet plaatsgevonden.
Vervolgens ontvangt de consument op 7 december 2022 zonder nadere toelichting van de ondernemer een
aanmaning omdat de nota van 4 september 2022 nog niet is betaald. Pas op 19 december 2022 komt via
de e-mail op vragen van de consument een summier en weinig inzichtelijk antwoord.

Eerst in deze procedure heeft de ondernemer inzichtelijk gemaakt hoe de berekening van de correctie in de
factuur FCN2020104253 in elkaar zit, dat er bij die berekening ten onrechte van is uitgegaan dat de periode
afrekening F221535748 van 4 september 2022 met betrekking tot de het verbruik was betaald en dat dit
bedrag van € 88,77 daarom onderdeel uitmaakte van het terugbetaalde bedrag van € 619,77.
Uit deze toelichting volgt dat het bedrag van € 88,77 inderdaad nog moet worden betaald door de
consument. Ook het in de afrekening F221535748 in rekening gebrachte kwartaalvoorschot van € 85,31
moet nog betaald worden. Met betrekking tot dit bedrag zal verrekening plaatsvinden bij de afrekening over
het verbruiksjaar 2022/2023.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is voor zover dit ziet
op de vraag of de consument het bedrag van € 174,08 dient te betalen maar gegrond voor zover deze zich
richt op het gebrek aan een duidelijke uitleg. De ondernemer is in haar communicatie naar de consument
ernstig tekort is geschoten. Als zij tijdig en vooral meer accuraat had gereageerd, meteen had verrekend en
in ieder geval een goede uitleg had gegeven dan was de consument de gang naar de commissie
waarschijnlijk bespaard gebleven. Daarin ziet de commissie aanleiding te bepalen dat de ondernemer het
klachtgeld aan de consument dient te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Verklaart de klacht gedeeltelijk gegrond.

Bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het
klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Water, bestaande uit mevrouw mr. E.A.G.M. van Rens,
voorzitter, de heer mr. E.F. Verduin, mevrouw mr. J.M. Hoekstra, leden, op 22 mei 2023.