Commissie: Reizen
Categorie: Klachtenprocedure / Non conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
190991/194823
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een vakantie bij de ondernemer. De consument klaagt over de staat van de hotelkamers. De consument heeft uiteindelijk besloten om naar een ander hotel te gaan. De consument verlangt een schadevergoeding voor onder meer de gemaakte kosten. De ondernemer schrijft dat de consument zonder overleg naar een andere accommodatie is gegaan, zodat de ondernemer geen kans had om de gemelde klachten op te lossen. De commissie is op basis van overgelegde foto’s van oordeel dat de accommodatie niet geschikt was om in te verblijven. Echter, door de handelswijze van de consument is de ondernemer de kans ontnomen om de klachten te verhelpen. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 16 maart 2023 te Utrecht.
De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de accommodatie niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben een vakantie geboekt in een vier sterren accommodatie op Zakynthos met vijf personen in twee aparte kamers. Daar aangekomen waren de kamers te vies om aan te raken, laat staan te blijven slapen.
Het gaat om de volgende punten:
– Vieze ranzige kamers waarvan de muren besmeurd waren met sperma en bloedvlekken.
– Kots vlekken op de muren.
– Een stoel in de gang waar het kots aangekoekt was.
– Borden die in de gang stonden waar de schimmels op stonden en daar dus al een tijdje staan.
– Zwembad vol met chloortabletten om het zwembad enigszins schoon te houden.
– Tegels los en ontbraken (je haalde je voeten open).
– Natte borden opgestapeld tijdens de lunch en diner (zorgt voor een bacteriebron).
– Personeel heel agressief omging met de klanten, snauwen en gebaren met hun hand omhoog.
– Elektra die eraf was, levensgevaarlijk voor kinderen
– Vieze doucheputjes met haren die ook beschimmeld waren.
– Dikke kalkaanslag op sanitair waardoor de kraan lekte tijdens douchen
– Handdoeken en lakens waar vieze gele vlekken in zaten, en de schimmel erin stond wat er met wassen waarschijnlijk niet uit ging.
Na meerdere malen gebeld en gesproken te hebben, kregen we als antwoord dat we zelf maar een vlucht terug moesten boeken of zelf kijken voor wat anders. Wij hebben besloten in overleg om zelf wat anders te boeken en er toch nog een vakantie van te maken, zonder ziek te worden.
Wij hebben onze klacht aangetekend en per mail laten weten aan [HET BOEKINGSKANTOOR], en die komen met een voorstel van € 200,–, wat niet in de buurt komt van de gemaakte kosten en geen alternatief is.
Ik heb recht op een vergoeding voor misgelopen reisgenot tijdens mijn vakantie nl,
– € 475,– aan boodschappen (we hadden all-inclusive, maar moesten nu zelf boodschappen doen)
– € 600,– auto huren, omdat we niet per taxi naar onze nieuwe accommodatie konden komen (taxi rijdt daar niet naartoe vanuit Laganas, is te ver naar Volimes, waar we naar toe moesten).
– Accommodatie (dak boven ons hoofd!) verplicht moeten boeken aangezien er geen andere keuze was voor een totaalbedrag van € 3726,–.
– Vergoeding gehele dag bellen en afwachten tot er een oplossing kwam en wij niets hebben kunnen ondernemen ter waarde van € 100,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op de dag van aankomst – midden in het hoogseizoen – weliswaar direct telefonisch contact gezocht met [HET BOEKINGSKANTOOR] en de ondernemer, maar navraag bij het hotel via [HULPPERSOON] leidde tot de conclusie dat de consument nog niet had geklaagd bij de betrokken dienstverlener zelf. Geheel conform de ANVR-klachtenprocedure heeft de ondernemer de consument de volgende ochtend alsnog verzocht zijn klachten eerst kenbaar te maken bij de dienstverlener zodat deze als eerste in de gelegenheid werd gesteld de klachten op te lossen door middel van een extra schoonmaak dan wel het aanbieden van een andere kamer. Indien dit niet tot een oplossing zou leiden, zou een alternatieve accommodatie gezocht kunnen worden.
Ondertussen is door de ondernemer na het verzoek de klachten alsnog te melden bij de hotelreceptie direct gezocht naar een alternatieve accommodatie, zodat de ondernemer de consument een alternatief zou kunnen bieden, indien er geen oplossing geboden zou kunnen worden. Nog voor hiertoe gelegenheid te hebben gekregen, heeft de consument binnen twee uur na het verzoek om de klacht nogmaals te melden bij de hotelreceptie op eigen houtje besloten uit te checken en heeft hij de ondernemer daarmee de mogelijkheid ontnomen een oplossing te vinden in overleg met de hoteldienstverlener cq een alternatieve accommodatie te arrangeren met behulp van [HULPPERSOON] cq een (gedeeltelijke) restitutie te vragen bij [HULPPERSOON] voor het resterende verblijf en via haar andere partners een alternatieve accommodatie aan te bieden.
Het door de ondernemer geboden alternatief tegen bijbetaling van € 2.000, — werd direct door de consument van de hand gewezen. In aanmerking genomen dat de consument niet aan de meldingsplicht op grond van de toepasselijke reisvoorwaarden, waaronder artikel 12.5 van de ANVR-voorwaarden heeft voldaan en zowel de ondernemer als haar dienstverleners daardoor niet – althans onvoldoende – in de gelegenheid heeft gesteld een oplossing en/of alternatief te vinden, verzoekt de ondernemer de Geschillencommissie de vorderingen van de consument af te wijzen. De klacht is immers in de gegeven omstandigheden volgens de ondernemer ongegrond.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen
Ontvankelijkheid:
De commissie is met de ondernemer van oordeel dat de consument ontvankelijk is voor de klacht die verband houdt met de reisovereenkomst die door de ondernemer op 30 januari 2022 aan de consument is bevestigd en gericht is op het verblijf van consument, [CONSUMENT 1] en [CONSUMENT 2]. De andere kamer waarover de consument spreekt betreft een boeking met een separate pakketreisovereenkomst waarvan de consument niet de hoofdboeker is.
Inhoudelijke klachten:
De consument heeft schriftelijk en ondersteunt met foto’s duidelijk gemaakt dat de kamer waarover hij de beschikking kreeg onverzorgd en smerig was. Tevens heeft hij foto’s bijgevoegd waaruit kan worden opgemaakt dat voor wat betreft het zwembad er sprake was van achterstallig onderhoud. De commissie heeft evenwel op grond van die informatie onvoldoende aanknopingspunten dat het hotel als zodanig in het geheel ongeschikt was voor een verblijf gedurende de vakantie.
Klachtenprocedure:
De commissie hecht eraan de klachtenprocedure uiteen te zetten zoals die is vastgelegd in artikel 12 van de ANVR-voorwaarden. De klacht over de uitvoering van de reisovereenkomst dient onverwijld op de volgende wijze te worden gemeld: bij de dienstverlener ter plaatse, de reisleiding voor zover aanwezig en bij de reisorganisator/ de ondernemer. In het geval de tekortkoming niet ter plaatse wordt opgelost dient een klachtrapportage te worden opgesteld. De consument mag de tekortkoming ingevolge artikel 7.5 ANVR voorwaarden zelf verhelpen en heeft recht op terugbetaling indien de reisorganisator/ ondernemer tijdig op de tekortkoming is gewezen en deze niet binnen een door de reiziger gestelde redelijke termijn heeft verholpen of heeft aangegeven de tekortkoming niet te kunnen verhelpen.
Feitelijke gang van zaken:
De commissie heeft geen aanwijzing dat de consument in eerste instantie heeft geprobeerd een andere kamer in dezelfde accommodatie te krijgen die wel schoon was en geschikt voor verblijf. Ook is niet duidelijk of de mogelijkheid is onderzocht om in ieder geval voor de eerste nacht, in afwachting van een definitieve oplossing, in een andere kamer de nacht door te brengen.
Volgens de ondernemer heeft een medewerker volgende ochtend na de dag van aankomst alsnog de consument verzocht zijn klachten eerst kenbaar te maken bij de dienstverlener zodat deze als eerste in de gelegenheid zou worden gesteld de klachten op te lossen door middels van een extra schoonmaak dan wel het aanbieden van een andere kamer en indien dit niet tot een oplossing zou leiden, een alternatieve accommodatie gezocht zou kunnen worden.
De commissie is met de ondernemer van oordeel dat deze gang van zaken de geëigende weg was om tot een oplossing te komen. De consument heeft die weg echter niet gevolgd. De commissie heeft uit de stukken begrepen dat de consument zelf is uitgecheckt en een alternatieve accommodatie in de vorm van een vakantievilla heeft geboekt.
Conclusie:
De commissie is van oordeel dat de hiervoor beschreven gang van zaken voor rekening en verantwoording van de consument is. Niet alleen heeft hij niet overtuigend aannemelijk gemaakt dat het hotel in zijn geheel ongeschikt was voor voortgezet verblijf, maar ook heeft de consument mede met in achtneming van artikel 7.5 ANVR-voorwaarden de ondernemer niet in de gelegenheid gesteld met een passende oplossing te komen. Het alternatief met een meerprijs van € 2000,– heeft hij afgewezen.
De zelfstandig door de consument geboekte villa is bovendien geen gelijkwaardig alternatief in verhouding tot de hotelboeking. De klacht is ongegrond. De commissie heeft kennisgenomen dat de door de ondernemer toegezegde geldelijke tegemoetkoming van € 205,– reeds aan de consument is uitbetaald.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 16 maart 2023.