Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Informatie
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
45238
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft door de ondernemer gedane afschrijvingen en geleverde service. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Volgens de consument schrijft de ondernemer meer abonnementsgeld van zijn rekening dan is overeengekomen en ook berekent de ondernemer foutieve gesprekskosten. Volgens de consument wordt hij door de ondernemer bestolen. De consument voelt zich een machteloze klant, die alleen maar wordt uitgekleed, terwijl de machtige providers daardoor rijk worden en bij klachten geven zij niet thuis. Verder is de service en de klantbejegening van de ondernemer ver beneden de maat, aldus de consument. Internet is heel traag (nooit boven 10MB) en vaak zijn er problemen met e-mail. De consument wenst terugbetaling van het teveel betaalde. Voorts wenst de consument dat de televisiezender die de ondernemer uit het assortiment heeft genomen door soortgelijke zenders worden vervangen. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. De ondernemer heeft een verweerschrift ingediend (gedateerd 26 oktober 2010) van zeven bladzijden. Dit verweerschrift dient als hier ingelast te worden beschouwd. De ondernemer acht de klacht van de consument ongegrond. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Wat betreft de door de ondernemer aan de consument in rekening gebrachte abonnementskosten is de commissie van oordeel, dat de consument terecht heeft geklaagd, dat hij door de ondernemer niet behoorlijk ervan op de hoogte is gesteld dat de korting van € 9,95 slechts voor twee maanden zou gelden. De ondernemer heeft ook ter zitting aan de commissie niet duidelijk kunnen maken, dat hij daarover wel op een heldere en ondubbelzinnige wijze met de consument heeft gecommuniceerd. De commissie is daarom van oordeel, dat de ondernemer aan de consument vanaf 1 juni 2009 tot aan de datum van verzending van dit bindend advies een bedrag van € 9,95 per maand aan de consument dient terug te betalen. Wat betreft de klacht van de consument dat de ondernemer van de ene dag op de andere dag bijvoorbeeld erotische zenders uit een pakket verwijdert, overweegt de commissie het volgende. Ter zitting heeft de commissie de consument er reeds op gewezen, dat het bestuur van een onderneming als de ondernemer zelf mag bepalen welke producten in welke vorm aan het publiek worden aangeboden. Dit behoort – behoudens beperkingen door de wet gesteld – tot de beleidsvrijheid van een onderneming. Wanneer de consument zich met een dergelijk beleid niet kan verenigen dan staat het de consument vrij – met inachtneming van de afspraken die ter zake contractontbinding zijn gemaakt – de overeenkomst met de ondernemer op te zeggen. Dit aspect van de klacht van de consument is derhalve ongegrond. De consument heeft ook geklaagd over de klantvriendelijkheid van de ondernemer. De klantenservice “scheept mensen af” en bovendien worden klachten traag of niet beantwoord. De ondernemer heeft daartegen het verweer gevoerd, dat het van algemene bekendheid is, dat het bellen met een klantenservice, van welk bedrijf dan ook, als vervelend wordt ervaren. Wat dit betreft wordt geprobeerd de werkprocessen voortdurend te verbeteren om de klanttevredenheid te verhogen, aldus de ondernemer. Dienaangaande is de commissie op grond van de dossiergegevens en hetgeen ter zitting is gesteld en gebleken van oordeel, dat de contacten tussen partijen mogelijk niet optimaal zijn verlopen. De commissie kan op grond van deze gegevens echter niet tot de conclusie komen, dat de ondernemer zich onheus jegens de consument heeft opgesteld. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer geprobeerd de klachten van de consument op een adequate manier te verhelpen. Wat betreft de internetsnelheid en problemen met email werd ter zitting besproken en door de ondernemer (met instemming van de consument) toegezegd, dat er zo spoedig mogelijk(na de zittingsdatum) een monteur bij de consument zal komen om te proberen deze problemen te neutraliseren. Al het voorgaande in aanmerking nemende acht de commissie de klacht van de consument gedeeltelijk gegrond. Gelet op het reglement van de commissie komt het door de consument betaalde klachtengeld ad € 50,– voor rekening van de ondernemer. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De commissie acht de klacht van de consument gedeeltelijk gegrond. De ondernemer dient – binnen twee weken na verzending van dit bindend advies- de vanaf 1 juni 2009 tot aan de datum van verzending van dit bindend advies een bedrag van € 9,95 per maand aan de consument terug te betalen. De ondernemer zal ervoor zorg dragen, dat de problemen met betrekking tot de internet snelheid en email met voortvarendheid worden opgelost. Het door de consument betaalde klachtengeld ad € 50,– komt voor rekening van de ondernemer. Het meer of anders verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten op 6 december 2010.