Consument gaat niet akkoord met wijze waarop harde schijf is verpakt

De Geschillencommissie




Commissie: Thuiswinkel    Categorie: (on)deugdelijke levering / uitvoering    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 182516/184924

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

In deze zaak hebben de consument en de ondernemer twee keer uitvoering gegeven aan de overeenkomst
tussen partijen, door betaling van de koopprijs respectievelijk door levering van de externe harde schijf. De
consument is echter niet akkoord met de wijze waarop de door hem gekochte externe harde schijf telkens
is verpakt. Daarna hebben partijen twee keer ook weer de uitvoering van de overeenkomst ‘teruggedraaid’,
door de harde schijf te retourneren respectievelijk door het aankoopbedrag terug te storten. Daarmee zijn per saldo de verplichtingen die over en weer voortvloeien uit de overeenkomst beide keren ook weer ongedaan gemaakt. De ondernemer gaat er daarom kennelijk van uit dat de koopovereenkomst is ontbonden. Ook de commissie concludeert dat de overeenkomst tussen partijen ontbonden is, en wel omdat de commissie oordeelt dat de consument gebruik heeft gemaakt van zijn herroepingsrecht. Kort samengevat komt het volgen de commissie op het volgende neer: de ondernemer moet een goed product leveren, dat heeft de ondernemer ook gedaan, maar de consument accepteert het product (op deze wijze) niet. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit de overeenkomst van 1 juli 2022 betreffende de koop op afstand door de
consument (via de webshop) van de ondernemer met betrekking tot een externe harde schijf (WD Elements
Portable 5TB) voor de prijs van € 112,99.

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.

Reden voor de klacht van de consument is een gebrekkige levering van een bestelling en daaraan
gekoppeld een slechte afhandeling van de klantenservice.

De kwestie is als volgt: op 1 juli 2022 heeft de consument bij de ondernemer een externe harde schijf
besteld en betaald. Betreffende bestelling is op 2 juli 2022 door PostNL bezorgd
bij een PostNL afhaalpunt. Op 2 juli 2022 is de bestelling door de consument opgehaald. Bij het ophalen is
het de consument opgevallen dat de harde schijf vrij in de grotere verpakkingsdoos kon bewegen. Dat wil
zeggen dat de harde schijf niet deugdelijk is verpakt. Bij elke handeling die plaatsvindt met het pakket krijgt
de harde schijf steeds te maken met schokken. Een harde schijf is een kwetsbaar product dat niet gemaakt
is om grote schokken te weerstaan. De consument heeft deze harde schijf niet in gebruik genomen, omdat
hij deze niet meer vertrouwt en hij over een aantal maanden niet geconfronteerd wenst te worden met
dataverlies op de harde schijf. Dat is de consument een keer overkomen met een harde schijf van de
ondernemer en dat wil de consument geen tweede keer meer meemaken. Op 2 juli 2022 heeft de
consument via Whatsapp contact gehad met de ondernemer met betrekking tot de gebrekkige verpakking
en zijn ongenoegen omtrent de slechte verpakking en vrees voor dataverlies. Uiteindelijk heeft de
consument met klantenservice afgesproken dat de slecht verpakte harde schijf retour gezonden wordt naar
de ondernemer en deze wordt geruild. Ondanks de gemaakte afspraak met de klantenservice is de
ondernemer overgegaan tot het restitueren van het aankoopbedrag. Als compensatie voor het niet
nakomen van de afspraken heeft de klantenservice een voucher aangeboden van € 10,–. Deze werd
ongevraagd aan het account van de consument toegevoegd.

Op 12 juli 2022 heeft de consument een nieuwe harde schijf besteld. Omdat de consument op dat moment
zijn geld van de ondernemer voor de eerste harde schijf nog niet had ontvangen was hij voornemens om
achteraf te betalen. Tot zijn verbazing kan de consument bij de ondernemer niet achteraf betalen. De
ondernemer wenst alleen een volledige betaling vooraf. Uit de mededeling van de klantenservice begrijpt
de consument dat dit een bewuste keuze is van de ondernemer. Daarbij wordt min of meer aangegeven dat
Coolblue haar eigen klanten niet vertrouwt. Het eisen van een volledige betaling vooraf is in strijd met
artikel 7. Burgerlijk Wetboek.

Op 13 juli 2022 Is deze bestelling afgeleverd op het bezorgpunt van PostNL en op 14 juli 2022 is
betreffende bestelling door de consument opgehaald. Ook nu bleek de harde schijf weer slecht verpakt te
zijn, namelijk op dezelfde wijze als de eerste bestelling. Dit heeft de consument op 14 juli 2022 wederom
gemeld aan de ondernemer via Whatsapp. Nu was de klantenservice ineens wat minder meegaand. In feite
komt het erop neer dat de ondernemer niets verandert aan de verpakkingswijze en dus mogelijk meerdere
klanten geconfronteerd gaan worden met dataverlies. Omdat de klantenservice niet bereid is om een
oplossing te zoeken heeft de consument op 17 juli 2022 contact opgenomen met Thuiswinkel Waarborg. In
eerste instantie is daar vrij snel op gereageerd door de ondernemer, maar niet met een passende
oplossing. Door de ondernemer wordt erkend dat de verpakking niet correct is geweest. De ondernemer
kwam met het voorstel om een kortingsbon van € 20,– te verstrekken en om de herstelkosten voor haar
rekening te nemen als de harde schijf problemen veroorzaakt die te wijten zijn aan de slechte verpakking.
Het probleem is dat de ondernemer niet aangeeft wat zij zien als herstelkosten en dat het voor de
consument onmogelijk is om te bewijzen dat toekomstige problemen met de harde schijf te wijten zijn aan
de gebrekkige verpakking. De ondernemer heeft verder niet meer gereageerd op de mail van de
consument zodat hij op 22 juli 2022 wederom een bericht heeft gestuurd naar Thuiswinkel Waarborg. Op 25
juli 2022 heeft de consument bericht gekregen dat Thuiswinkel Waarborg dit gaat opnemen met de
ondernemer. Tot op heden heeft de ondernemer niet meer gereageerd op de klacht van de consument en
de bemiddeling van Thuiswinkel Waarborg. De ondernemer wenst liever een uitspraak van de commissie
dan dat zij het probleem wenst op te lossen.

Gedurende het traject met de klantenservice heeft de consument geconstateerd dat de ondernemer op een
aantal punten de wet negeert.

1. Zoals aangegeven is betalen achteraf niet mogelijk en is alleen een volledige betaling vooraf mogelijk.
Dat is in strijd met het Burgerlijk Wetboek waarbij een verplichte aanbetaling niet meer mag bedragen
dan 50%. Ook Thuiswinkel Waarborg heeft in haar voorwaarden staan dat achteraf betalen bij haar
deelnemers mogelijk is. Aangezien de ondernemer niet voldoet aan de wet en evenmin voldoet aan
de voorwaarden van Thuiswinkel Waarborg voert de ondernemer ten onrechte het keurmerk
Thuiswinkel Waarborg. Door de wet te negeren ontneemt de ondernemer de klanten de mogelijkheid
om druk uit te oefenen als de ondernemer in gebreke is. De consument heeft op de site
Klachtenkompas gekeken en is geschrokken van het aantal klachten en een onwillige klantenservice.
Veel van deze klachten zouden zijn opgelost als klanten niet meer dan 50% hadden aanbetaald.
Daarnaast lopen klanten het risico dat zij hun volledige aankoopbedrag kwijt zijn bij een faillissement.
Aangezien de wettelijke terugbetalingstermijn maximaal 30 dagen mag bedragen kan de ondernemer
dus 30 dagen doorgaan met bedragen ontvangen van klanten terwijl er wel een faillissement kan
dreigen.
2. Bij het retourmelden van de tweede harde schijf is opgevallen dat retourneren niet mogelijk is zonder
het opgeven van een reden. Ook dat is in strijd met de wet. Een klant hoeft bij een retourzending
geen reden te vermelden, de ondernemer eist dat wel. Via de klantenservice is er een retour
aangemaakt zonder dat er een reden is opgegeven maar via de site is dat niet mogelijk.
3. Op basis van de ervaring met de ondernemer heeft de consument een recensie geschreven over de
harde schijf en dat hij deze niet heeft kunnen gebruiken door de verpakkingswijze. Na het schrijven
van de recensie en het akkoord geven daarvan blijkt dat deze eerst door de ondernemer wordt
bekeken voordat deze geplaatst wordt. De ondernemer bepaalt dus zelf welke recensies wel of niet
geplaatst worden, waardoor de recensies een verkeerd beeld geven. De ondernemer maakt op haar
site veel gebruik van de waarderingen uit de recensies en de consument twijfelt eraan of deze
waarderingen wel terecht zijn. De ondernemer kan door recensies vooraf te bekijken en het zelf
bepalen of een recensie wordt geplaatst mede de waardering beïnvloeden. Uiteraard is de recensie
van de consument niet geplaatst. Daarmee zijn ook klanten niet geïnformeerd omtrent de gebrekkige
verpakking en het risico van mogelijk dataverlies op termijn.
4. Bij het retourneren van de eerste bestelling via het bezorgpunt van Post.nl werd verteld dat de
retourbon in de mailbox van de consument zit. Dat vond de consument al vreemd aangezien er niet
werd gevraagd naar het mailadres. Deze is dus versterkt door de ondernemer. Enige dagen na de
retourzending heeft de consument een mail ontvangen van Post.nl met betrekking tot de verleende
service. Hiervan was en is de consument niet gecharmeerd, omdat hij dit beschouwt als spam en hij
geen klant is van Post.nl. Dit heeft de consument ook kenbaar gemaakt aan de ondernemer. Zij
verweren zich dat de consument bij de bestelling akkoord is gegaan met het verstrekken van zijn
mailadres. Zij hebben geen uitdrukkelijke toestemming gevraagd maar hiervan alleen een melding
gemaakt. Dat een mailadres wordt gebruikt voor een bestelling af te kunnen leveren kan de
consument nog inkomen. Dan kan het niet zo zijn dat dit mailadres door ingeschakelde partijen van
de ondernemer wordt opgeslagen in hun systeem. Hierover heeft de consument eveneens contact
gehad met de ondernemer waarbij de ondernemer min of meer op het standpunt staat dat zij mogen
beslissen wat zij doen met het mailadres omdat de consument een stilzwijgende toestemming heeft
verleend. Via Whatsapp heeft de consument de ondernemer verboden om nog gebruik te maken van
zijn mailadres behoudens de correspondentie betreffende de klacht bij Thuiswinkel Waarborg.
Tot zijn ergernis heeft de consument daarna alsnog een mail ontvangen van de ondernemer betreffende
zijn recensie. De ondernemer heeft duidelijk het verbod genegeerd.

Wat de consument van de ondernemer verlangd is nakomen van de koopovereenkomst zoals deze is
gesloten maar dan op een correcte wijze verpakt zodat deze niet onderhevig is aan schokken.
Voor de ondernemer waren er diverse opties geweest om de klacht naar tevredenheid op te lossen:
1. De ondernemer had de reiskosten voor het omwisselen van de harde schijf voor haar rekening
kunnen nemen. Dan heeft de consument het niet eens gehad over de reistijd. Als de ondernemer
nu zou kiezen voor deze optie dan wenst de consument ook de reistijd vergoed hebben.
2. De ondernemer had het betreffende product handmatig kunnen laten verpakken zodat deze in een
deugdelijke verpakking werd verzonden.
3. De ondernemer heeft diverse bestelwagens rondrijden en had de bestelling met één van de
bestelauto’s mee kunnen geven.
4. De ondernemer had het betreffende product ook vanuit een fysieke winkel, deugdelijk verpakt,
kunnen laten versturen.
De ondernemer heeft ervoor gekozen om de klacht niet naar tevredenheid op te willen lossen. Evenmin
heeft de ondernemer mee willen helpen aan het oplossen van de klacht via Thuiswinkel Waarborg. De
consument verzoekt de commissie dan ook om de ondernemer te sommeren om de overeenkomst na te
komen en de bestelde harde schijf te leveren in een deugdelijke verpakking. Uiteraard mag dit geen harde
schijf zijn welke bij de ondernemer is ontvangen als een retourzending aangezien deze op dezelfde slechte
manier zijn verzonden. Tevens verzoekt de consument de commissie om de ondernemer te veroordelen in
de kosten van dit geschil. Ten slotte wil de consument de commissie wijzen op het overtreden van het
consumentenrecht door de ondernemer.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
Op 2 juli 2022 heeft de ondernemer aan de consument een harde schijf (WD Elements Portable 5TB)
geleverd, die kort daarna is geretourneerd omdat de consument niet tevreden was over de manier waarop
het product was ingepakt. De consument vreest namelijk dat de harde schijf onderweg val- of stootschade
heeft opgelopen wat in de toekomst mogelijk tot dataverlies kan leiden. Vervolgens heeft de consument op
12 juli 2022 het product opnieuw besteld. Ook deze bestelling is geretourneerd omdat de consument geen
vertrouwen in de harde schijf had wegens de gekozen verzendmethode. In beide gevallen heeft de
ondernemer het aankoopbedrag terugbetaald.
De kern van de klacht van de consument is dat hij eist dat de ondernemer de koopovereenkomst nakomt
en nogmaals een harde schijf levert. Ditmaal in een verpakking die aan de eisen van de consument
voldoet. Voorts stelt de consument dat zijn geschreven productrecensie onterecht niet is geplaatst, dat zijn
e-mailadres zonder toestemming voor bepaalde doeleinden is gebruikt en dat de ondernemer geen
mogelijkheid tot achteraf betaling aanbiedt. De ondernemer is van mening dat de klacht ongegrond is.
Beide producten zijn geretourneerd en terugbetaald. Daarmee zijn de koopovereenkomsten ontbonden,
wat betekent dat de consument geen nakoming (meer) kan vorderen. Bovendien reikt de
(garantie)verplichting van een verkoper niet zo ver dat hij voor een derde keer eenzelfde product moet
bezorgen terwijl de voorgaande producten zonder (transport)schade zijn geleverd. Ten overvloede merkt de
ondernemer op dat al haar bestellingen (in aanvulling op de originele verpakking van de leverancier)
zorgvuldig worden ingepakt en op professionele wijze door de ondernemer, dan wel een bezorgpartner,
worden bezorgd.

In tegenstelling tot hetgeen de consument aangeeft, biedt de ondernemer haar klanten wel degelijk de
mogelijkheid tot achteraf betaling. Klanten kunnen kiezen voor een creditcardbetaling waarbij de
daadwerkelijke afschrijving pas achteraf wordt gedaan. Dit is in lijn met de Thuiswinkel.org certificering en
wordt bovendien duidelijk door de ondernemer op haar website vermeld.

In de richtlijnen van de ondernemer inzake productbeoordelingen is duidelijk opgenomen dat een recensie
wordt afgewezen wanneer de beoordeling alleen over de service van de ondernemer gaat en niet
(grotendeels) over de producteigenschappen en de productervaring van de klant. Omdat de consument in
zijn beoordeling aangeeft dat hij het product niet heeft gebruikt en geen inhoudelijke productbeoordeling
heeft geschreven, heeft de ondernemer de recensie terecht afgewezen.

De ondernemer heeft het e-mailadres van de consument conform haar privacybeleid en de Algemene
verordening gegevensbescherming (AVG) verwerkt, zowel voor de uitvoering van de overeenkomst alsook
voor de behandeling van de productrecensie. Verder worden de gegevens van de consument, op zijn
verzoek, niet voor marketing- en reclamedoeleinden en overige doeleinden zonder verwerkingsgrondslag
gebruikt. Communicatie vanuit PostNL is echter onderhevig aan het privacybeleid van PostNL. Indien en
voor zover de consument meent dat PostNL geen verwerkingsgrondslag heeft, dient hij zijn bezwaar aan
PostNL kenbaar te maken.

Naar aanleiding van het voorgaande meent de ondernemer dat zij aan al haar verplichtingen heeft voldaan.
Om die reden verzoekt de ondernemer de commissie vriendelijk om de vordering af te wijzen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

In deze zaak hebben de consument en de ondernemer twee keer uitvoering gegeven aan de overeenkomst
tussen partijen, door betaling van de koopprijs respectievelijk door levering van de externe harde schijf. De
consument is echter niet akkoord met de wijze waarop de door hem gekochte externe harde schijf telkens
is verpakt. Daarna hebben partijen twee keer ook weer de uitvoering van de overeenkomst ‘teruggedraaid’,
door de harde schijf te retourneren respectievelijk door het aankoopbedrag terug te storten.

Daarmee zijn per saldo de verplichtingen die over en weer voortvloeien uit de overeenkomst beide keren
ook weer ongedaan gemaakt.
De ondernemer gaat er daarom kennelijk van uit dat de koopovereenkomst(en) is(/zijn) ontbonden. Ook de
commissie concludeert dat de overeenkomst tussen partijen ontbonden is, en wel omdat de commissie
oordeelt dat de consument gebruik heeft gemaakt van zijn herroepingsrecht. Het herroepingsrecht voor
consumenten houdt in dat de consument een overeenkomst op afstand binnen 14 dagen zonder opgave
van redenen kan ontbinden.

De verplichtingen van de ondernemer uit hoofde van de overeenkomst betroffen het leveren van een
deugdelijke harde schijf. De consument heeft niet gesteld dat de twee geleverde harde schijven
ondeugdelijk waren. Dit is ook niet anderszins gebleken. Daarmee heeft de ondernemer in beginsel
voldaan aan haar verplichtingen. De consument wil echter niet de door de ondernemer gehanteerde wijze
van verpakken accepteren, gelet op het daarbij volgens hem bestaande risico op schokken en dataverlies
dientengevolge. Nu dit de standaard wijze van verpakken van de ondernemer is, nu niet gebleken is dat dit
negatieve consequenties heeft (gehad) voor de harde schijf en nu de consument op grond van de
overeenkomst geen aanspraak heeft op de door hem gewenste wijze van verpakken, kan de ondernemer
daartoe ook niet gehouden worden.

Kort samengevat komt het op het volgende neer: de ondernemer moet een goed product leveren, dat heeft
de ondernemer ook gedaan, maar de consument accepteert het product (op deze wijze) niet. Dan wordt de
overeenkomst op afstand ontbonden en maken beide partijen hun verplichtingen ongedaan. Daarna is er
geen overeenkomst meer en zijn partijen elkaar over en weer niets meer verschuldigd. Dat is de situatie nu
en daarom kan de ondernemer niet meer worden veroordeeld tot het nóg eens leveren van de harde schijf,
maar dan in de door de consument gewenste verpakking of op andere door de consument verlangde wijze.
Ook de overige klachten van de consument kunnen niet leiden tot toewijzing van hetgeen de consument
heeft verzocht.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Nu de consument
in het ongelijk wordt gesteld, ziet de commissie geen aanleiding de ondernemer te veroordelen tot
vergoeding van het klachtgeld of in de kosten van dit geschil.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing 
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. J.P.C. van Dam van
Isselt, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 9 december
2022.