Consument had abonnement, geen geld terug na treinuitval

De Geschillencommissie




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Informatie    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 194224/198225

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Door treinuitval kon de consument niet naar zijn werk reizen. De consument verlangt de dagwaarde van zijn reisproduct. Verder verwijst de consument naar een eerdere uitspraak van de commissie. De ondernemer voert uitgebreid verweer en doet een beroep op de vigerende algemene voorwaarden. De commissie wijst erop dat de uitval tijdig en vooraf is aangekondigd door de ondernemer. De klacht is ongegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft via een onlineverbinding plaatsgevonden op 1 mei 2023 vanuit Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw mr. [vertegenwoordiger].

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vergoeding van uitgevallen treinverkeer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 2 November 2021 was er door een tekort aan treindienstleiders geen treinverkeer mogelijk op het traject [station A] – [station B]. Er werd ook geen treinvervangende busdienst opgezet. Effectief kon ik niet reizen naar mijn werk die dag. Ik heb hiervoor een claim ingediend met het verzoek voor geld terug bij vertraging onder claimnummer [nummer]. Deze claim is afgewezen, omdat er geen volledige reistransactie beschikbaar is. Een vergelijkbare claim heeft u al eens behandeld onder zaak 188/9266, in deze zaak betrof het een staking.

Het voorstel om de klacht op te lossen is de dagwaarde van zijn reisproduct. Dat is in dit geval 1/21 deel van de maandprijs zoals die toen gold. Als oplossing zou de consument graag zien dat de [de ondernemer] de rechten van reizigers respecteert zoals vastgelegd in EU1371/2007 en in het Burgerlijk Wetboek omtrent contractrecht voor consumenten. De Algemene Voorwaarden van [de ondernemer] zijn in strijd met beide documenten. Daarna zal de reiziger weer op normale gronden een claim bij de [ondernemer] kunnen indienen en niet als potentiële fraudeur aangemerkt worden.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De heer [consument] heeft een [type abonnement] abonnement. Dit abonnement geeft recht op 100% korting op de aanschaf van vervoerbewijzen op alle tijdstippen. De heer [consument] heeft gekozen voor 2e klas en betaalt nu per maand € 362,40. In 2021, de periode waarop de klacht van de heer [consument] ziet, betaalde de heer [consument] € 356,- per maand
voor zijn [type abonnement] abonnement. Op dinsdag 2 november 2021 reden er vanwege een tekort aan verkeersleiders bij [spoorwegbeheerder] tijdelijk tussen 07.00 uur en 09.00 uur geen treinen op het traject [station B] – [station A]. De heer [consument] kon op dat moment niet met de trein reizen op het traject [station A] – [station C]. Vanwege het tijdstip, namelijk tijdens de spitsuren, was het voor [de ondernemer] niet mogelijk om voldoende bussen in te kunnen huren om alternatief vervoer aan te kunnen bieden aan alle reizigers die normaal gesproken op dat moment
reizen.

Op 1 november 2021 is door [de ondernemer] al (tijdig) aangekondigd dat er op 2 november 2021 in de ochtend tussen 07.00 uur en 09.00 uur tijdelijk geen treinen zouden rijden tussen
[station B] en [station A] en dat er geen alternatief vervoer in zou worden gezet. De heer [consument] heeft op 2 november 2021 een verzoek tot Geld terug bij vertraging (GTBV) ingediend bij [de ondernemer], omdat hij op zijn reis van [station A] naar [station C] vol-gens zijn zeggen meer dan een uur vertraging op heeft gelopen. Op 10 december 2021 is dit verzoek door [de ondernemer] klantenservice afgewezen, omdat er geen in- en/of uit-checkgegevens geregistreerd waren op de OV-chipkaart van de heer [consument]. Een voorwaarde voor het toewijzen van een verzoek tot GTBV is – op grond van de Regeling Geld terug bij Vertraging van [de ondernemer] (hierna: “GTBV”) – dat er een geldige – check in en check-uit plaats moet hebben gevonden. Dat was niet het geval. Overigens heeft de heer [consument] later op de dag ook niet in- en uitgecheckt. Hij heeft op 2 november 2021 geheel geen gebruik gemaakt van zijn [type abonnement] abonnement, ook niet voor een retourreis richting [station A].

Op 12 december 2021 maakt de heer [consument] bezwaar tegen de afwijzing van zijn GTBV-verzoek. Hij schrijft dat hij de ochtend van 2 november 2021 niet kon reizen en
daarom niet naar het station is gegaan. Hij stelt dat [de ondernemer] met de afwijzing niet voldoet aan de regels van Verordening (EG) 1371/2007 van het Europees Parlement en Raad
van 23 oktober 2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer (hierna: “Verordening”). Hij verlangt een volledige restitutie zoals aangevraagd en verwacht eveneens coulance. Deze aanvraag behelsde een verzoek tot vergoeding uit hoofde van GTBV voor het traject [station A] – [station C]. [De ondernemer] klantenservice wijst op 27 december 2021 het verzoek van de heer [consument] wederom af. Reden daarvoor is (wederom) dat hij op 2 november 2021 niet over een vervoerbewijs beschikte, omdat er niet was in- en uitgecheckt. [De ondernemer] klantenservice verwijst daarbij naar de website van [de ondernemer] waarop de Voorwaarden Geld terug bij vertraging van [de ondernemer] te vinden zijn. [De ondernemer] ontvangt daarna geen reactie meer van de heer [consument].

De heer [consument] dient vervolgens zijn klacht in bij de Geschillencommissie. Hij verwijst in het vragenformulier naar een eerdere zaak die door uw Commissie is behandeld, namelijk naar zaak 4888-9266. Deze zaak betrof een reiziger die een jaarabonnement van [de ondernemer] had voor een vast traject en die vanwege een staking van [de ondernemer] personeel geen gebruik kon maken van de trein.

[Type abonnement] abonnement geeft wel recht op korting, maar is geen vervoerovereenkomst. De heer [consument] heeft een [type abonnement]. Op dit abonnement zijn de [algemene voorwaarden] (hierna: “Productvoorwaarden”) van toepassing (bijlage 2). Om dit abonnement af te sluiten, moet de klant eerst akkoord gaan met (onder andere) deze Productvoorwaarden en de Algemene Voorwaarden [naam algemene voorwaarden] (bijlage 3). Het [type abonnement], waarmee de heer [consument] vervoerbewijzen aan kan schaffen met 100% korting. Het abonnement zelf is uitdrukkelijk géén vervoerbewijs of vervoerovereenkomst. Artikel 1 van de Productvoorwaarden bepaalt:
‘Wat is een Abonnement en wat kunt u er mee? Een Abonnement is een contract tussen u en [de ondernemer]. Op basis van dat contract zal [de ondernemer] er voor zorg dragen dat u met korting vervoerbewijzen kunt aanschaffen voor bepaalde reizen in het openbaar vervoer. Het Abonnement geeft u dus geen recht op vervoer maar het recht om vervoerbewijzen met korting aan te schaffen. Afhankelijk van uw Abonnement kan die korting oplopen tot 100%, zodat u feitelijk zon-
der extra kosten kunt reizen’.

Een vervoerbewijs wordt aangeschaft door in- en uit te checken met de OV-chipkaart waarop het kortingsabonnement staat volgens artikel 1 van de Productvoorwaarden:
‘Hoe schaft u een vervoerbewijs aan?
Door in te checken per Rit en per vervoerder schaft u een geldig vervoerbewijs aan en beschikt u dus over een reisrecht, zodat u niet zonder geldig vervoerbewijs (“zwart”) rijdt. U dient uit te checken op uw bestemming of als u overstapt op een andere vervoerder. Uiteraard dient het inchecken en uitchecken wel op een geldige manier te gebeuren. Vervoerbewijzen schaft u dus aan door steeds bij de vervoerder met wie u reist, in te checken én uit te checken of (indien dat nodig is) bij elk vervoermiddel in te checken én uit te checken. Op [website ondernemer] kunt u onder meer lezen hoe u kunt controleren of uw incheck gelukt is. De vervoerovereenkomst komt tot stand als de klant de trein van [de ondernemer] instapt, zie artikel 1.3 [algemene voorwaarden]:

“1.3. Wanneer komt een vervoerovereenkomst tot stand?
Een vervoerovereenkomst komt tussen u en [de ondernemer] tot stand wanneer u instapt in een vervoermiddel van [de ondernemer] voor uw reis met [de ondernemer]. De vervoerovereenkomst eindigt als u uitstapt uit een vervoermiddel van [de ondernemer] zonder onverwijld over te stappen naar een ander vervoermiddel van [de ondernemer] op het zelfde station. Ook als u niet apart per reis betaalt, maar gebruik maakt van een (volledig) afgekocht reisrecht op een Product komt iedere keer dat u reist met [de ondernemer] een aparte vervoerovereenkomst tot stand.”

Het onderscheid dat [de ondernemer] maakt tussen abonnementen aan de ene kant en de ver-voerovereenkomst en de vervoerbewijzen aan de andere kant is in lijn met de uitspraak van
het Europese Hof van Justitie van 12 maart 2020 (ECLI:EU:C:2020:199). Volgens het Hof van Justitie zijn “een overeenkomst die tot doel heeft de consument bij de latere sluiting van overeenkomsten inzake passagiersvervoer een korting te verlenen en een overeenkomst voor de aankoop van een passagiersvervoerbewijs [vormen] twee juridisch gescheiden overeenkomsten, zodat de eerste overeenkomst niet kan worden beschouwd als onlosmakelijk verbonden met de tweede. De aankoop van een kaart die de houder ervan in staat stelt bij de aankoop van vervoerbewijzen kortingen te verkrijgen, impliceert immers op zich niet noodzakelijkerwijs dat er later een overeenkomst inzake passagiersvervoer wordt gesloten.”

Als de klant een abonnement heeft, dan heeft hij dus nog geen vervoerovereenkomst gesloten en beschikt daarmee nog niet over een vervoerbewijs voor de te maken reis. Zoals gezegd, geeft een abonnement enkel het recht om met korting vervoerbewijzen aan te schaffen. Deze korting kan 100% zijn, zoals bij het [type abonnement] van de heer [consument]. De heer [consument] had op dinsdag 2 november 2021 geen vervoersovereenkomst met [de ondernemer] gesloten en beschikte niet over een vervoerbewijs.

Volgens de heer [consument] voldoen de [algemene voorwaarden] niet aan de regels van de Verordening en het Burgerlijk Wetboek. [De ondernemer] betwist deze stelling. De [algemene voorwaarden] zijn grotendeels gebaseerd op de Verordening. Bovendien zijn de [algemene voorwaarden] tweezijdig tot stand gekomen in overleg met consumentenorganisaties, deze organisaties waarborgen de belangen van de consument.

Regeling Geld Terug bij vertraging van [de ondernemer] In de Voorwaarden GTBV staat onder 1. het volgende:
Onder een vertraging wordt niet verstaan een afwijking van de Jaardienstregeling (bijvoorbeeld ten gevolge van werkzaamheden of een stremming) die minimaal één dag voorafgaand aan de reisdag door [de ondernemer] is aangekondigd. Onder punt 3 staat: Indien een verplichte check-in of check-uit ontbreekt, wordt er geen restitutie verleend. Indien een check-uit niet mogelijk is buiten de schuld van de reiziger, wordt een verzoek tot Geld terug bij vertraging toch in behandeling genomen. Onder punt 6 staat: In het geval dat een vertraging het gevolg is van overmacht voor [de ondernemer], is [de ondernemer] niet gehouden tot restitutie over te gaan. Allereerst beschikte de heer [consument] niet over de onder punt 3 vereiste check-in en check uit. Er was geen sprake van dat een check-uit niet mogelijk was buiten de schuld van de heer [consument], dat wordt overigens ook niet door de heer [consument] gesteld. De palen en poortjes op het station werkten. Als de heer [consument] wel over een check-in en check-uit zou beschikken, zou hij op grond van punt 1 van GTBV dus ook geen rechthebben gehad op een vergoeding. Er was immers tijdig – één dag voorafgaand aan de reisdag – aangekondigd dat er op het betreffende traject gedurende een bepaalde tijdsperiode geen treinen zouden rijden. Bovendien viel het niet rijden van de treinen buiten de invloedsfeer van [de ondernemer] als gevolg waarvan [de ondernemer] een beroep kon doen op overmacht zoals bedoeld onder punt 6. De oorzaak dat er tijdelijk geen treinen reden op 2 november 2021 tussen [station B] en [station A] lag in het feit dat [de spoorwegbeheerder] te weinig verkeersleiders beschikbaar had. [De spoorwegbeheerder] heeft zelf besloten om geen treinen te rijden, deze be-slissing lag buiten de invloedsfeer van [de ondernemer]. Europese Verordening 1371/2007 en Burgerlijk Wetboek. De heer [consument] is van mening dat hij recht heeft op een vergoeding bij vertraging op grond van de Europese Verordening 1371/2007, alsmede op grond van het Burgerlijk Wetboek. Hij noemt geen specifieke artikelen waarop hij zijn mening baseert. [De ondernemer] is niet bekend met enig artikel in het Burgerlijk Wetboek dat ziet op een vergoeding in het geval een trein vertraagd is. Artikel 8:108 in het Burgerlijk Wetboek ziet wel op vertraging, maar daarin is juist geregeld dat aansprakelijkheid van de vervoerder voor schade als gevolg van vertraging categorisch wordt uitgesloten: “De vervoerder is niet aansprakelijk voor schade die is veroorzaakt door vertraging, door welke oorzaak dan ook vóór, tijdens of na het vervoer opgetreden, dan wel is veroorzaakt door welke afwijking van de dienstregeling dan ook”. Voor wat betreft de Verordening gaat [de ondernemer] ervan uit dat de heer [consument] op artikel 17 doelt. Het is van belang om een onderscheid te maken tussen de regeling voor geld terug bij vertraging die volgt uit artikel 17 van de Verordening en de eigen regeling van [de ondernemer], zoals neergelegd in de Voorwaarden Geld terug bij vertraging van [de ondernemer]. De regeling voor geld terug bij vertraging in de Verordening is strenger dan de GTBV-regeling van [de ondernemer], in die zin dat er op grond van de Verordening pas bij een langere vertraging wordt uitgekeerd en de vergoeding lager is dan op grond van GTBV. Op grond van de Verordening heeft de heer [consument] ook geen recht op een vergoeding. In de Verordening wordt ook vereist dat een reiziger over een vervoerbewijs beschikt. Artikel 17 lid 1 luidt: “Zonder het recht op vervoer te verliezen kan een reiziger de spoorwegonderneming om schadevergoeding voor een vertraging verzoeken indien hij tussen de op het vervoerbewijs vermelde punten van vertrek en van bestemming geconfronteerd wordt met een vertraging (…).”

Hieruit volgt dat de reiziger over een vervoerbewijs dient te beschikken om in aanmerking te komen voor een vergoeding voor vertraging uit hoofde van artikel 17 van de Verordening. Dat is in lijn met GTBV, waarin om een in- en uitcheck (waarmee een vervoerbewijs wordt aangeschaft) wordt gevraagd. Zoals hiervoor toegelicht beschikte de heer [consument] echter niet over een in- en uitcheck en dus niet over een vervoerbewijs, maar enkel over een kortingsabonnement. In artikel 17 onder punt 4 staat: De reiziger heeft geen recht op schadevergoeding indien hij alvorens het vervoerbewijs te kopen op de hoogte is gesteld van de vertraging. Los van het feit dat de heer [consument] geen vervoerovereenkomst met [de ondernemer] had voor de reis op 2 november 2021, heeft [de ondernemer] de reizigers vooraf op de hoogte gesteld van de vertraging. Dat betekent dat er op grond van de Verordening geen recht op vergoeding in geval van vertraging bestaat, omdat de vertraging reeds bekend was toen de heer [consument] niet over een vervoerbewijs beschikte (ten overvloede: zoals betoogd heeft de heer [consument] voor deze reis in het geheel geen vervoerbewijs). Eén en ander leidt er niet toe dat de GTBV regeling in strijd is met de Verordening en de heer [consument] komt eveneens op grond van de Verordening niet voor vergoeding in aanmerking, omdat hij niet voldoet aan de vereisten die daarin worden gesteld.

Geen vervangend vervoer
Het klopt dat [de ondernemer] op dinsdag 2 november 2021 geen vervangend vervoer heeft aanngeboden. [De ondernemer] merkt hier graag het volgende over op. Het inzetten van vervangend vervoer is beoordeeld, maar was op dat moment niet mogelijk. Uit onderzoek bleek dat er ruim 70 bussen nodig zouden zijn om precies in de spits de reizigers op de plaats van bestemming te krijgen. De verplichting van [de ondernemer] om alternatief vervoer aan te bieden bestaat indien dit redelijkerwijs mogelijk is (op grond van de Hoofdrailnetconcessie) dan wel voor zover dat redelijkerwijs van haar gevergd kan worden (([algemene voorwaarden]), welke voorwaarden tweezijdig tot stand zijn gekomen met de [consumentenorganisatie] en [reizigersorganisatie]). Artikel 6.3 [van de algemene voorwaarden] bepaalt dat het kan zijn dat [de ondernemer] niet in staat is om vervangend vervoer aan te bieden, waarbij als voorbeeld de massale uitval van treinen wordt genoemd. In een dergelijk geval is [de ondernemer] verplicht zich maximaal in te spannen om de reiziger kosteloos een slaapplaats aan te bieden. Dat was hier niet aan orde, want de heer [consument] is niet gestrand. Het vorenstaande is ook in lijn met de Verordening. In artikel 18 onder lid 3 staat:

“Indien de spoorwegdienst niet meer kan worden voortgezet, organiseren de spoorwegondernemingen zo spoedig mogelijk alternatieve vervoerdiensten voor reizigers”.

In de situatie op 2 november jl. kon de spoorwegdienst na een relatief korte periode van twee uren alweer worden voortgezet door [de ondernemer]. Het was daarom niet noodzakelijk om alternatieve vervoerdiensten te verzorgen, het feit dat er geen alternatief beschikbaar was daargelaten.

De heer [consument] verwijst naar uitspraak 4888/9266 van de Geschillencommissie, waarin wordt geoordeeld dat een check-in niet mocht worden vereist door [de ondernemer] bij een beroep op de Geld Terug Bij Vertraging (GTBV) regeling in geval van staking door [de ondernemer] -personeel. Deze uitspraak van de Geschillencommissie betreft de toepassing door [de ondernemer] van de stakingsregeling uit de [algemene voorwaarden]. [De ondernemer] heeft in overleg met de consumentenorganisaties een specifieke compensatieregeling in het leven geroepen, die alleen van toepassing is in geval van georganiseerde stakingen van [de ondernemer]-personeel waardoor treinverkeer van [de ondernemer] in het geheel niet mogelijk is.

De reiziger uit zaak 4888/9266 beschikte daarnaast over een [ander type abonnement], een abonnement waarbij vooraf voor een specifiek traject is betaald. Het [ander type abonnement] van de heer [consument] is een ander abonnement en geeft recht om vervoerbewijzen met 100% korting aan te schaffen voor alle spoortrajecten in Nederland. Op 2 november 2021 was slechts tijdelijk een klein traject niet bereisbaar. Het is niet zodat de heer [consument] de gehele dag geen gebruik heeft kunnen maken van zijn abonnement. De heer [consument] had later alsnog zijn reis kunnen maken en zo zijn abonnement kunnen gebruiken.

Kennelijk heeft de heer [consument] de afwijzing van zijn verzoek tot een vergoeding in het kader van GTBV opgevat als dat [de ondernemer] hem van een poging tot fraude betichtte. Dit is geenszins het geval. Het is [de ondernemer] overigens ook niet duidelijk op grond van welke omstandigheden de heer [consument] dit zo heeft ervaren. Iedere reiziger kan een beroep doen op de regeling. Deze verzoeken worden vervolgens getoetst aan de voorwaarden van GTBV. Een afwijzing van een verzoek houdt in dat het verzoek niet aan de voorwaarden voldoet en het verzoek daarom niet in aanmerking komt voor vergoeding.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De ondernemer is uitgebreid ingegaan op de klacht en de daaraan ontleende argumenten van de consument. Deze heeft dat niet kunnen weerleggen. Een in het oog springende omstandigheid is dat er sprake was van een tijdige waarschuwing vooraf. De consument heeft aangegeven niet naar het station te zijn gegaan. Ook niet later omdat zijn aankomst dan laat geweest zou zijn. Ook als wordt afgezien van de kwestie of wel een vervoersovereenkomst tot stand is gekomen door niet in te checken/stappen komt de GTBV-regeling al niet in aanmerking voor toepassing daardoor. Tot een andere grondslag voor enige vergoeding is geen reden (gegeven). De verhindering treinverkeer te verzorgen is bovendien niet aan de ondernemer toe te rekenen. De stelling dat sprake is van regelgeving in strijd met regelingen van een hogere orde kan geen stand houden om redenen die de ondernemer heeft aangevoerd.
Volledigheidshalve zij opgemerkt dat niet goed is in te zien waarom de consument meent dat hij beticht wordt van fraude.
Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie wijst het verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 1 mei 2023.