Commissie: Doe-Het-Zelfbedrijven
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
177281/187659
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft terrastegels bij de ondernemer gekocht. De consument stelt dat de tegels van slechte kwaliteit zijn. De ondernemer stelt dat de consument de levering van de tegels had moeten weigeren, als de consument wist dat de tegels niet aan de verwachtingen voldeden. De commissie is het eens met de ondernemer. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 maart 2022 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van 140 stuks Terrastegel Cloud 60x60x4 cm Ivory tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.127,–.
De levering vond plaats op 18 mei 2022.
De consument heeft op 22 mei 2022 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De tegels hebben veel scheuren en zijn van slechte kwaliteit. Na compensatie aanbod en zware regenval blijken in meer tegels dan gedacht scheuren te zitten in bovenlaag die met droog weer niet te zien waren. Kan volgens de ondernemer een aantal nieuwe tegels kopen (tien stuks) en een tegelzetter laten komen voor € 241,50, terwijl er naar hun eigen zeggen grote kans is op kleurverschil. Daar ga ik niet mee akkoord.
De consument verlangt vervanging van de stenen en compensatie voor stratenmaker.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De tegels zijn op 18 mei 2022 in de middag bij de consument geleverd. Eerst op 22 mei 2022 ontving ons filiaal een schriftelijke klacht, welke in behandeling werd genomen. In deze klachtmelding staat verwoord dat er tegels bij aflevering beschadigd waren.
Echter de consument meldt ook duidelijk dat men ondanks de constatering dat de tegels niet aan de verwachting voldeden, men toch de beschadigde tegels heeft verwerkt.
Wij wijzen op de verwerkingsinstructies welke standaard bij iedere pallet wordt meegeleverd. Onder het kopje “controle bij aflevering” staat dat men vóór verwerking moet controleren op schade, breuk et cetera. Er staat duidelijk vermeld dat als men tot verwerking overgaat, men de tegels zonder meer accepteert. Ook hoort een professionele tegelzetter te weten dat als beschadigde tegels willens en wetens worden verwerkt, deze zonder meer worden geaccepteerd. Voorts heeft een consument een schade beperkingsplicht. Dat ondanks schade door is gegaan met verwerking komt voor rekening en risico van de consument. Uit de klachtmelding wordt ook nog eens duidelijk dat de tegelzetter de tegels heeft aangetikt met alle gevolgen van dien. Ook dit mag onder geen beding met dergelijke tegels. Dit staat in de verwerkingsinstructie. Het is daarom ook nog eens aannemelijk dat er schade na verwerking door het aantikken is ontstaan.
Ondanks de klachtmelding na volledige verwerking en dus acceptatie van de tegels, heeft ons filiaal te [plaats] op 8 juni 2022 de klant een aanbod gedaan. Volgens de consument waren 20 stuks tegels beschadigd en daarom is een compensatie ad € 241,50 aangeboden. De consument wilde in eerste instantie het aanbod accepteren, maar heeft deze uiteindelijk toch afgewezen omdat de consument geen (minimale nuance) kleurverschil wenst en alle tegels uit zijn tuin wil vervangen en deze dus kosteloos wenst te ontvangen plus de daarbij behorende verwijder- en legkosten. De ondernemer acht dit echter niet redelijk en billijk.
Nogmaals de beschadigde tegels zijn willens en wetens verwerkt en ons filiaal heeft aangeboden voor deze beschadigde tegels vervangende tegels te zenden of een compensatie te betalen. De verwijderen legkosten zijn afgewezen.
Op 10 juni 2022 stuurt de consument een nieuwe melding met daarbij foto’s. De door de consument gezonden nieuwe foto’s van de verwerkte tegels zijn weer naar de leverancier gezonden. Bijgaand het rapport van de leverancier van 15 juni 2022. De conclusie is echter onveranderd. Immers vaststaat dat deze schade bij aflevering al zichtbaar was. De consument heeft willens en wetens de tegels verwerkt (en aangetikt) en dus geaccepteerd. Per e-mail d.d. 19 juni 2022 geeft de consument wederom aan een nieuwe levering te eisen incl. de verwijder- en legkosten, hetgeen niet redelijk en billijk is.
Zoals uit alle stukken blijkt, heeft zowel de consument als de tegelzetter op geen enkele mogelijk manier aan schadebeperking gedaan. De tegels zijn geleverd op 18 mei 2022 en pas na volledige verwerking heeft de consument geklaagd. Daarbij is tijdens het leggen de leginstructie niet gevolgd en is gepoogd dit formaat tegels aan te tikken, met alle gevolgen van dien. De ondernemer handhaaft haar aanbod om uitsluitend voor de beschadigde tegels een compensatie te bieden. Gelet op het bovenstaande verzoekt de ondernemer u deze klacht ongegrond te verklaren.
De expert meldt in zijn rapport: “het totale aantal van beschadigde tegels bij levering was dus beduidend groter, volgens de telling tijdens het onderzoek was dit al meer dan 16%.” De expert geeft dus aan dat alle gebreken vóór verwerking duidelijk zichtbaar waren. De mededeling van de consument dat na regenval ineens in meer tegels dan gedacht scheuren zaten, is daarom weerlegd door de expert. Op de leginstructie staat heel duidelijk dat een consument de tegels op schade, breuk, kleur, structuurverschillen moet controleren én dat verwerking acceptatie betekent. Onze leverancier bevestigt deze leginstructies al jaren standaard aan iedere pallet tegels. Simpelweg aangegeven dat men geen leginstructie heeft ontvangen, is niet aannemelijk. Daarbij heeft een stratenmaker hier de tegels verwerkt. Zoals u uiteraard bekend is, zou ook een stratenmaker heel goed moeten weten dat indien men tegels verwerkt, men deze zonder meer accepteert. De consument heeft een schadebeperkingsplicht en daarom heeft het filiaal ook het aanbod gedaan om uitsluitend voor de beschadigde tegels vervangende tegels te zenden. Zoals wij eerder hebben gemeld wilde de consument dit aanbod in eerste instantie accepteren, waarna het probleem zou zijn opgelost. Echter uiteindelijk heeft de consument het aanbod toch afgewezen daar hij alle tegels wil vervangen én de verwijder- en legkosten daarvoor wenst te ontvangen, hetgeen [ondernemer] niet redelijk en billijk vindt.
Zoals wij al hebben meegedeeld dient een consument bij de eerste constatering dat te veel tegels bij levering beschadigd zijn, de gehele levering te weigeren en niet toch maar 20% beschadigde tegels gaan verwerken.
Dit staat overduidelijk in de leginstructie. Bij weigering van de levering had de consument een vervangende levering ontvangen en was de hele discussie van nuanceverschil, afvoeren en verwijder- en legkosten simpelweg niet gevoerd. Het risico van extra verwijder- en legkosten heeft deze consument samen met de stratenmaker bewust genomen en deze kosten kunt u [ondernemer] niet aanrekenen nu de consument willens en wetens de beschadigde tegels heeft verwerkt.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Alleen de consument was aanwezig bij mijn onderzoek.
Mijn bevindingen zijn de volgende:
De geleverde tegels zijn volgens consument van een slechte kwaliteit wat zichtbaar is door scheuren en breuken. Reclamatie door consument en aangeboden oplossing door leverancier leiden niet tot een oplossing, aangezien leverancier wijst op mogelijk kleurverschil bij nalevering. Consument verlangt daarom vervanging van de gehele partij, vergoeding van de extra arbeidsuren en afvoerkosten van de geleverde tegels.
Consument verwerkt na levering de tegels in de tuin en meldt op 22 mei 2022 vervolgens de (in eerste instantie) zichtbare beschadigingen van een aantal tegels. De ondernemer biedt op 8 juni 2022 aan om een pak tegels te vervangen (20 stuks) of een compensatie van € 241,50 uit te betalen. Daarbij kan sprake zijn van een (klein) kleurverschil, omdat de vervangende tegels van een andere productie zijn. Op 9 juni 2022 accepteert consument het aanbod van vervangende tegels, tenzij na levering blijkt dat het kleurverschil erg afwijkend is; dan verlangt ze alsnog vervanging van de gehele partij. De ondernemer kan daar niet in mee gaan en ziet de klacht als opgelost met het vervangen van het aantal beschadigde tegels of een financiële vergoeding. Op 10 juni 2022 (na hevige regenval), blijken er meer tegels beschadigd te zijn en meldt consument dit aan leverancier, waarbij ze aangeeft af te zien van de aangeboden oplossing van de ondernemer. Ze wenst vervanging van de gehele partij, vergoeding van de extra arbeidsuren en kosten van afvoer van de geleverde tegels.
Bij het onderzoek ter plaatse op 31 oktober 2022 is geen vertegenwoordiging van de ondernemer op komen dagen, ondanks overleg daarover vooraf. Bij het onderzoek vertonen minimaal 23 tegels beschadigingen in de vorm van scheuren, roestvlekken, putjes in het oppervlak en beschadigde hoekjes. Een deel van de verharding was niet te controleren door de aanwezigheid van meubilair en potten op de aangebrachte verharding. Consument geeft aan dat er tijdens het verwerken van de tegels voor gekozen is om de overige toen zichtbaar beschadigde tegels te gebruiken voor het zaagwerk langs randen en dergelijke. Het totale aantal beschadigde tegels bij levering was dus aanmerkelijk groter; volgens de telling tijdens het onderzoek was dit al meer dan 16%. Leverancier beroept zich erop dat de tegels ondanks de bijgeleverde voorschriften, toch verwerkt zijn in de tuin en wijst erop dat deze tegels volgens de bijgeleverde instructies niet aangetikt mogen worden. Consument geeft aan dat er geen verwerkingsvoorschriften bij de tegels geleverd zijn. Tevens bestrijdt consument dat de tegels aangetikt zijn; de stratenmaker ontdekte bij het verwerken van een paar tegels al direct dat licht aankloppen bij deze tegels onmogelijk was en kapotte tegels opleverde. Aankloppen is daarna achterwege gebleven. Consument kan niet vaststellen of en hoeveel beschadigde tegels geleverd zijn, zonder de tegels uit de verpakking te halen. Tevens hoeft consument niet te verwachten dat een substantieel deel van de tegels beschadigd of van slechte kwaliteit zal zijn na het aantreffen van een paar (om wat voor reden dan ook) beschadigde tegels. Consument mag verwachten dat een partij met een beloofde kwaliteit geleverd is en dat daar wellicht een enkele beschadigde tegel tussen kan zitten en besluiten toch tot verwerking over gaan. Tevens mag consument verwachten dat vervangende tegels van eenzelfde kwaliteit en kleur zijn dan de in eerste instantie afgenomen partij.
De omvang van de klacht is opvallend.
Herstel/reparatie is technisch mogelijk en wel als volgt:
Gezien de hoeveelheid geleverde tegels met gebreken (die al creatief verwerkt zijn voor zaagwerk), plus de nu nog zichtbare tegels met gebreken, is sprake van een partij tegels van onvoldoende kwaliteit. Het percentage beschadigingen (waarschijnlijk zo’n 20%) is veel te hoog voor deze levering; vervanging van de gehele partij is op zijn plaats.
De tegel is op dit moment niet meer leverbaar en zal dus vervangen moeten worden door een gelijkwaardig product naar keuze van consument, of met een financiële vergoeding.
Ook is compensatie vereist voor het verwerken van de nieuwe tegels en afvoer van de oude.
De kosten voor het verwijderen en vervangen van een gelijksoortige 50 m² tegels inclusief containerkosten, verwerken tegels, invoegen en zaagwerk tegels, bedragen inclusief btw.: € 3.845,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De op 18 mei 2022 geleverde partij tegels zijn door de consument geaccepteerd en meteen verwerkt/gelegd. De bijsluiter is over die gang van zaken zonder meer duidelijk:
“Controle bij aflevering
Ondanks de hoge kwaliteitseisen die wij stellen aan onze producten, productie en uitlevering dient u de materialen bij aflevering, en dus voorverwerking, zorgvuldig te controleren op: juistheid, schade, breuk, kleurverschil, structuurverschil en corresponderende productiedata bij levering van meerdere pakketten van een en hetzelfde product. Hiermee voorkomt u teleurstelling tijdens de verwerking. U dient er echter wel rekening mee te houden dat bestrating kleine maatverschillen, structuurverschillen, droogscheuren en kleine onvolkomenheden mag hebben. Eventuele gebreken dient u binnen 24uur na levering bij uw leverancier kenbaar te maken. Verwerking betekent acceptatie van de goederen zonder enig voorbehoud.”
De ondernemer heeft hierop bij wijze van verweer terecht een beroep gedaan. Niet is gebleken dat de ondernemer het recht heeft prijsgegeven om zich daarop te kunnen (blijven) beroepen.
Het – hier in dit geding herhaalde – aanbod van de ondernemer om de consument “voor een aantal kapotte tegels” alsnog een compensatie aan te bieden van € 241,50 “welke de kosten van de aanschaf van nieuwe tegels en de kosten van de stratenmaker zou dekken”, betreft dan ook een onverplicht/coulance aanbod “met finale kwijting”, welk aanbod met die onlosmakelijk daaraan verbonden voorwaarde niet door de consument is geaccepteerd. Uit niets blijkt dat de consument alsnog akkoord wenst te gaan met die voorwaarde, en evenmin is gebleken dat de ondernemer die door te consument te accepteren voorwaarde van finale kwijting alsnog heeft willen laten vallen. Dat bedrag is dan ook niet aan de consument uitbetaald, en laat zich om die reden ook niet toewijzen in dit geding.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst af hetgeen door de consument is gevorderd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Doe-Het-Zelf Bedrijven, bestaande uit
mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer W. van Dijk en mr. M.J. Boon, leden, op 23 januari 2023.