Consument had ondernemer kans moeten geven om haarwerk te herstellen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 134849/143422

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft een pruik gekocht bij de ondernemer. Na de levering bleek het haarwerk te dun geknoopt en zat er een grote kale plek in. De ondernemer gaf aan de pruik bij te knopen, maar toen de consument het haarwerk terugkreeg bleek het netje gescheurd en de haren van verschillende lengtes te zijn. De ondernemer zei dat de consument dit zelf had gedaan, maar zou de pruik toch repareren. De consument wacht al een jaar op het haarwerk en heeft ondertussen een andere pruik gekocht. Zij eist een schadevergoeding. Volgens de ondernemer is de maatwerkpruik geaccepteerd door de consument en wilde zij de pruik later nog voller hebben. De ondernemer heeft dit als service gedaan en heeft geen kale plek gezien. De schade aan het netje is ontstaan door het onzorgvuldig verwijderen van de tape, dit heef de ondernemer niet gedaan. De consument heeft het haarwerk zonder overleg teruggestuurd en nooit meer opgehaald. De commissie oordeelt dat de consument de ondernemer de kans had moeten geven om het haarwerk te herstellen. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 13 november 2020 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een maatwerkpruik voor de som van € 1.245,–, welke pruik later alsnog `voller’ moest worden.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft een maatwerkpruik gekocht en wilde later dat die alsnog wat `voller’ zou worden, want het haarwerk was te dun geknoopt. Bij de eerste levering van het haarwerk bleek een grotere kale plek te zitten. Dit viel niet alleen de consument, maar ook familieleden, collega’s en zelfs vaste klanten op. Dit haarwerk heeft de consument één week op gehad.

De ondernemer zou zorgen dat het werd bijgeknoopt en de consument heeft in juli 2021 het haarwerk naar de ondernemer gezonden. Vervolgens kwam het haarwerk retour met een gescheurd netje. Dit was echter niet het geval toen de consument het opstuurde. De consument heeft het haarwerk na ontvangst ook niet meer gedragen aangezien er een lengteverschil van haren in zat en het feit dat het netje kapot was.
De ondernemer gaf aan dat de consument het haarwerk had vernield. Wel zouden ze het alsnog repareren en dan zou de consument bericht krijgen als de reparatie had plaats gevonden. Nu, vele maanden verder heeft de consument nog steeds geen haarwerk. Uit nood heeft zij ergens anders een (ander) haarwerk moeten kopen voor € 4.000,–.

Doordat de consument al een jaar wacht, maar nog steeds geen haarwerk heeft, wil zij de aankoop ongedaan maken en haar geld terug. Had de ondernemer voortvarend gehandeld, dan had de consument de factuur van € 4.000,– kunnen indienen bij haar zorgverzekering. Nu is de consument bedragen in verband met haar eigen bijdrage, een declaratie van € 1.300,– en nog een rekening van € 638,– voor de overgebleven kosten van het haarwerk kwijt. In totaal € 1.938,–. Bovendien heeft de consument € 4.000,– moeten betalen voor een ander haarwerk dat zij uit nood heeft moeten kopen en zij heeft emotionele schade.

De consument verlangt een vergoeding van € 5.938,–.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ondernemer heeft een maatwerkpruik geleverd welke door de consument is geaccepteerd. Daarna wilde zij het toch voller en de ondernemer heeft dit gratis voller laten knopen voor de consument als 100% service. De consument wilde dat de ondernemer het haarwerk opstuurde en dat heeft de ondernemer gedaan en ook weer op eigen kosten. Er was geen sprake van een kale plek.

Daarna geeft de consument aan dat de ondernemer front zou hebben beschadigd. De ondernemer heeft toen aangegeven dat de schade is ontstaan door onzorgvuldig de fronttape te verwijderen. Dit is ook duidelijk te zien.
Omdat de ondernemer eenmaal de tape heeft aangebracht bij de aflevering en daarna nooit meer de tape heeft verwijderd is dit dan ook niet te verhalen op de ondernemer.

De consument stuurde daarna zonder toestemming weer het haarwerk naar de ondernemer toe en de ondernemer heeft gemeld dat zij de schade veroorzaakt door de consument kan herstellen door het een beetje af te knippen, en dat de consument het haarwerk dan gewoon kon komen ophalen.
Daarbij is het toen gebleven: de consument had de zorgverzekeraar gebeld met haar klacht, maar die melde dat de ondernemer heeft geleverd en dus recht op de uitkering had van de zorgverzekeraar.
De zorgverzekeraar heeft netjes alles aan de ondernemer uitgekeerd, er staat ook niets meer open. Het staat de consument vrij om het haarwerk te komen afhalen waarbij de ondernemer dan nog de schade door onzorgvuldig handelen zal beperken.

Volgens de ondernemer wilde de consument kostte wat het kost dit haarwerk niet afnemen omdat ze al bij een andere partij een haarwerk heeft afgenomen. Verder is de consument zeker 10 jaar klant geweest en er is nooit een klacht geweest, terwijl nu ineens niets meer goed is. De consument had ook een reserve haarwerk besteld en deze zelf geannuleerd, dit heeft de ondernemer ook gedaan zonder hiervoor kosten te berekenen. Had de consument de ondernemer geïnformeerd over haar noodsituatie dan had de ondernemer haar kunnen voorzien van een tijdelijk haarwerk welke ze gratis had mogen gebruiken.
Overigens heeft de consument nooit aangegeven dat ze in de problemen zou komen en meldt ze een jaar te hebben moeten wachten, maar dat is vier maanden geweest. In Corona tijd is dat een heel snelle levering.

Deskundigenrapport
De commissie heeft een onderzoek laten uitvoeren door [naam] (hierna te noemen: de deskundige), die daarover op 25 januari 2022 schriftelijk aan de commissie heeft gerapporteerd. De inhoud van dit rapport luidt als volgt.

Het haarwerk is op 24 januari 2022 onderzocht.

Het probleem is een lacefront dat is gaan scheuren en rafelen. Een lacefront is het gevoeligste onderdeel van een haarwerk aan de voorzijde. In principe gaat een lacefront niet zomaar scheuren of komt er een gat in als het vervaardigd is met een gelast monofilament. Voor een lacefront is het materiaal dat hier gebruikt is, vreemd en grof van structuur. Het rafelt over de gehele linie met een gaatje op één plek. Een lacefront hoort niet spontaan te gaan rafelen. Met dit soort materiaal kan een lacefront gaan rafelen en kan er door het afhalen van de tape of een klein beetje trekkracht een scheurtje ontstaan.

Herstel of reparatie is technisch mogelijk. De meest voor de hand liggende en snelste oplossing is het lacefront verstevigen met de juiste materialen en een klein beetje haar bijknopen op het frontgedeelte. Dit kan soms in eigen atelier gebeuren of bij een haarwerkatelier in Nederland.

De andere oplossing is het haarwerk terugsturen naar de fabrikant, deze oplossing zal langer duren omdat het haar dan teruggestuurd moet worden naar het buitenland.

De herstelkosten van de eerste oplossing zullen ongeveer € 150,– à € 200,– bedragen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Het geschil tussen partijen concentreert zich op de vraag hoe relevant de beschadiging van het gekochte haarwerk is.

De commissie stelt voorop dat partijen kennelijk meer dan tien jaar lang een zakelijke relatie onderhielden. Dat impliceert dat de consument tevreden moet zijn geweest over de werkzaamheden van de ondernemer. In zoverre verbaast de commissie zich er over dat de consument nu het vertrouwen in de ondernemer zou hebben verloren, zij het bestelde reserve haarwerk heeft afbesteld en elders een veel duurder haarwerk heeft gekocht.
Uit het door partijen gestelde leidt de commissie af dat de consument bij de ondernemer een maatwerkpruik heeft gekocht en dat zij later wilde dat die alsnog wat `voller’ zou worden, omdat het haarwerk te dun was geknoopt. De consument heeft daartoe in juli 2021 het haarwerk naar de ondernemer gezonden. Toen zij na enige tijd het haarwerk retour ontving zou er sprake zijn van een gescheurd lacefront. De commissie kan niet achterhalen hoe dit is gebeurd, maar het ligt voor de hand dat de fronttape is verwijderd voor het verzenden, Hierdoor zou het lacefront zijn gaan rafelen. Hoe dan ook – de commissie gaat voorbij aan de vraag aan wiens schuld een en ander zou zijn te wijten – is, zo blijkt ook uit het door de deskundige opgemaakte rapport, herstel tamelijk eenvoudig door het lacefront te verstevigen met de juiste materialen en een klein beetje haar bij te knopen op het frontgedeelte.
De consument had de ondernemer in de gelegenheid moeten stellen om tot dit naar verhouding weinig kostbare herstel over te gaan. Daarentegen meende de consument ten onrechte de overeenkomst te moeten ontbinden en elders een veel duurder haarstuk te moeten kopen. Het is dan ook weinig verwonderlijk dat vervolgens een patstelling is ontstaan. De conclusie is dat de consument niet proportioneel heeft gehandeld, zodat de klacht wordt afgewezen.
Om uit de gerezen impasse te komen stelt de commissie voor dat de consument de ondernemer alsnog in de gelegenheid stelt voor rekening van de consument het lacefront te verstevigen en een klein beetje haar bij te knopen. Mocht de consument het vertrouwen in de ondernemer hebben verloren en afzien van het genoemde in de vorige zin, dan kan zij aanspraak maken op toezending van het haarstuk tegen vooruitbetaling van de met de verzending daarvan gemoeide kosten.

De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn, de heer mr. C.A. Bontje, leden, op 28 februari 2022.