Commissie: Reizen
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
207834/214910
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verwijt de ondernemer gebrekkige communicatie omtrent de wijziging van de vluchttijden, waardoor de consument haar vlucht heeft gemist. Hierdoor heeft de consument kosten moeten maken. De commissie merkt op dat de ondernemer eerder telkens per e-mailbericht heeft gecommuniceerd. De laatste vluchtwijziging is echter via andere kanalen gecommuniceerd. Volgens de commissie had de consument niet hoeven te verwachten dat de manier waarop werd gecommuniceerd plots zou wijzigen. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 1 augustus 2023 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument was ter zitting vergezeld van haar partner, de heer [naam].
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door de heer [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de gemiste terugvlucht van Ibiza naar Eindhoven.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 8 oktober 2022 zouden mijn partner, zoon en ik ‘s ochtends van Ibiza naar Eindhoven vliegen (de ochtendvlucht. Er gingen twee vluchten die dag, één in de ochtend en één in de avond). Twee weken voor vertrek kreeg ik de reisbescheiden op de mail en daarin stond dat wij van de ochtendvlucht naar de avondvlucht van 20.00 uur waren gezet. Aangezien wij met een baby vlogen, heb ik gebeld naar de ondernemer met de vraag of wij terug konden worden gezet op de ochtendvlucht. Dit was niet mogelijk volgens de medewerker van de ondernemer.
Op 8 oktober 2022 kwamen wij op het vliegveld aan om in te checken voor de avondvlucht. Wij stonden niet op deze vlucht ingedeeld volgens de mevrouw aan de balie. Toen hebben wij de ondernemer ter plaatse gebeld en de medewerker gaf aan dat de wijziging van de vlucht (van avondvlucht naar ochtendvlucht) niet aan ons is doorgegeven en dat er geen nieuwe reisbescheiden naar ons waren gestuurd. We stonden dus op Ibiza airport en hadden onze ochtendvlucht gemist, omdat we niet hadden doorgekregen van de ondernemer dat we toch ‘s ochtends zouden vliegen in plaats van ‘s avonds (dit terwijl wij thuis nog gebeld hadden of we op de ochtendvlucht gezet konden worden…) De medewerker aan de telefoon zei dat we een hotel en nieuwe vlucht konden boeken en dit later konden declareren bij de ondernemer, omdat de fout bij de ondernemer lag. Dit hebben wij toen dus gedaan.
Nu wij daadwerkelijk de gemaakte onkosten proberen te claimen, zegt de ondernemer ineens dat de schuld bij ons ligt met als reden dat we de vluchttijden niet gecheckt zouden hebben. Hoe konden wij de vluchttijden checken als we op een totaal andere vlucht (incl. ander vluchtnummer) worden gezet zonder hiervan op de hoogte te worden gesteld? Ook zegt de ondernemer dat we dan online op ‘[website ondernemer]’ de nieuwe vlucht (ochtendvlucht) hadden kunnen zien. Echter, de vliegtickets staan nooit [op] ‘[website ondernemer]’; deze worden altijd per mail gestuurd. Bovendien vraag ik me af wie er op ‘[website ondernemer]’ gaat kijken als hij op vakantie is. Daarnaast hebben wij onze mail nauwlettend in de gaten gehouden en in de meest recente mail die wij hadden ontvangen, zaten de vliegtickets voor de avondvlucht, waardoor het ons niet meer dan logisch leek dat we op die vlucht terecht konden.
In de ANVR-Reizigersvoorwaarden staat dit: ‘De organisator heeft het recht om de reisovereenkomst te wijzigen als het gaat om onbeduidende wijzigingen en als hij jou op een duidelijke, begrijpelijke en in het oog springende manier tijdig hiervan in kennis heeft gesteld.’ Wij zijn niet in kennis gesteld van deze nieuwe wijziging en een medewerker van de ondernemer heeft dit bevestigd, omdat zij kon zien dat de nieuwe vliegtickets niet naar ons verstuurd zijn. Zelfs al hadden wij geweten dat we de ochtendvlucht hadden moeten nemen, dan hadden we niet eens beschikt over de juiste reisdocumenten.
Gelet op het voorgaande verwachten wij dan ook in alle redelijkheid compensatie voor deze ongemakken en kosten. Kosten die wij hebben gemaakt ten gevolge van de gebrekkige (lees: geen) communicatie zijn € 1.141,65 (vlucht op 10 oktober 2022, twee hotelovernachtingen, inclusief eten en transfer). Kosten die we tevens hebben gemaakt op advies van een medewerker van de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 16 juni 2023. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft te maken gehad met een tijdswijziging van de terugvlucht. Zij heeft zich niet tijdig van de juiste tijden op de hoogte gesteld en evenmin heeft zij de tijden van de geboekte transfer gecontroleerd. De consument is zonder transfer op de luchthaven gekomen op een moment dat de vlucht al vertrokken was. De daaruit voortvloeiende kosten zijn voor rekening van de consument.
Ter zitting heeft de ondernemer nog aangevoerd – kort samengevat – dat ervoor is gekozen om de wijziging van de vluchttijd via de reisleiding te communiceren. Als de ondernemer had geweten dat de consument geen gebruik zouden maken van de transfer, had de ondernemer die wijziging op een andere manier gecommuniceerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft geboekt voor een ochtendvlucht van Ibiza naar Eindhoven. Die vlucht is twee weken voor de vertrekdatum van 8 oktober 2022 omgezet naar een avondvlucht. De consument heeft nog geprobeerd om toch van de ochtendvlucht gebruik te mogen maken, maar dat was niet mogelijk. Naderhand is de avondvlucht toch weer omgezet naar een ochtendvlucht. De consument heeft deze vlucht gemist, omdat zij niet op de hoogte was van die laatste vluchtwijziging.
De ondernemer heeft zich op het standpunt gesteld dat het aan de consument zelf te wijten is dat zij de ochtendvlucht heeft gemist, omdat zij zich niet tijdig op hoogte heeft gesteld van de juiste vertrektijden.
Daartoe stonden haar volgens de ondernemer diverse communicatiemiddelen ter beschikking, zoals de lijsten in de lobby van het hotel, een QR-code (verstrekt bij aankomst op bestemming in een informatiepakket) en de app van de ondernemer. Ook heeft de ondernemer gewezen op artikel 11, lid 4, van de ANVR-Reizigersvoorwaarden.
In de opsomming van communicatiemiddelen heeft de ondernemer niet de e-mail vermeld. Uit de stukken en het verhandelde ter zitting is de commissie gebleken dat juist de e-mail het communicatiemiddel is geweest waarmee de ondernemer de eerdere vluchtwijziging met de consument heeft gecommuniceerd. Om onduidelijke redenen heeft de ondernemer er echter voor gekozen om bij de laatste vluchtwijziging het eerder gekozen communicatiemiddel te wijzigen. Van een eenduidige wijze van communiceren was daarmee geen sprake. Naar het oordeel van de commissie had de consument er echter vanuit mogen gaan dat in lijn met de eerder doorgegeven vluchtwijziging, gedaan per e-mail, ook de laatste vluchtwijziging per e-mail doorgegeven zou worden. Het gestelde in het door de ondernemer aangehaalde artikel van de ANVR-Reizigersvoorwaarden doet daar in dit concrete geval niet aan af.
De consument heeft overigens aangevoerd dat een medewerker van de ondernemer in een telefoongesprek heeft toegezegd dat zij een hotel en een nieuwe vlucht kon boeken en dat zij dit later kon declareren bij de ondernemer, dit omdat de fout bij de ondernemer lag. Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer aangegeven dat hij het betreffende gesprek heeft teruggeluisterd. Dat voornoemde toezegging is gedaan, heeft hij niet weersproken. Evenmin heeft hij de financiële claim van de consument aangevochten.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van de reisovereenkomst zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 1.141,65 te betalen. Betaling van dat bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 1 augustus 2023.