Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Misleiding
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
112649
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het een mobiele en/of vaste telefoonaansluiting.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Recent is de consument overgestapt naar de ondernemer. Voordien maakte hij gebruik van een onbeperkt abonnement bij een andere provider. Op 30 juli 2017 kreeg hij tot zijn verbazing een sms van de ondernemer dat de bundel was afgesloten wegens de hoge kosten buiten de bundel. Hij was in de veronderstelling dat hij een onbeperkt abonnement had afgesloten maar dat blijkt niet het geval te zijn. Hij had per abuis een abonnement afgesloten met 7,5 GB en hij was ongeveer 67% hier overheen gegaan. Het was al te laat om er nog wat aan te doen omdat de melding één dag voor het aflopen van de maand termijn verzonden werd. De consument heeft direct een wijziging aangevraagd naar het andere abonnement dat hij meende te hebben afgesloten. Dat zijn intentie was ‘onbeperkt bellen en data’ blijkt wel uit het verbruik. De consument geeft aan niet te hebben ingelogd op de website waar mogelijk is het verbruik te monitoren en het verbruik in de volgende maand augustus. Naar later bleek was de wijziging niet mogelijk vóór de maand september. De klacht is dat de onduidelijke website en communicatie leidt tot mogelijkheid van afsluiten van een verkeerd abonnement. Verborgen voorwaarden leiden tot extreem hoge kosten buiten de bundel die niet in verhouding staan tot de geleverde dienst. Er is eerst € 50,– geboden en daarna € 100,– maar deze kleine tegemoetkoming is nog steeds marginaal. Het resterende bedrag is niet in verhouding met de geleverde dienst en feit blijft dat de reactie van de ondernemer getuigt van klant afhandeling en niet van klantenservice. Ze zijn duidelijk ingesteld op het uitbuiten van klanten. Het voorstel van de consument is om de maand juli te verrekenen volgens het initieel af te sluiten abonnement: onbeperkt bellen en data.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Het contract is afgesloten via de website. Bij het aangaan van het abonnement dient de consument eerst akkoord te gaan met de algemene voorwaarden en de Tarievensheet. Als dit akkoord niet wordt gegeven kan de bestelling niet afgerond worden. De ondernemer is niet wettelijk verplicht om een waarschuwing te sturen bij het bijna of het bereiken van de bundelgrootte. Via de My [naam van de ondernemer] omgeving en de My [naam van de ondernemer] app is het dataverbruik inzichtelijk en kan een consument precies zien hoeveel er is gebruikt, hoeveel hij nog over heeft en hoeveel dagen er nog zijn tot er een nieuw tegoed bij komt. Tevens biedt de ondernemer de mogelijkheid om een dataplafond in te stellen. Daarover wordt een consument onder andere geïnformeerd op de website, bij de bestelling, in de My [naam van de ondernemer] omgeving, per e-mail en in de brief wanneer de consument een simkaart ontvangt. Het in gebruik nemen van een dataplafond is de eigen verantwoordelijkheid van de consument. De geschillencommissie heeft in meerdere zaken de vraag of de datakosten buiten de bundel terecht in rekening worden gebracht beslist en daarin uitgemaakt dat de ondernemer niet verplicht is de consument te waarschuwen bij het bereiken of bijna bereiken van de datalimiet van de bundel van de consument. De consument heeft in plaats van zijn andere abonnement te wijzigen op 30 juli 2017 een verlenging doorgevoerd en dat is ook bevestigd per e-mail. Een databundel aanpassen met terugwerkende kracht is niet mogelijk. Had de consument gekozen voor een wijziging dan was deze wel ingaan vanaf 1 augustus 2017. Gezien de kosten die voornamelijk zitten in het buiten bundelverkeer in de maand juli heeft dit geen invloed op het betwiste factuurdeel. De ondernemer onderbouwt de factuur met een specificatie die is gebaseerd op de gegevens geleverd van het netwerk. De consument heeft aangegeven het dataverkeer voor werk te gebruiken en een grootverbruiker in data te zijn.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie acht de klacht ongegrond. De consument heeft zichzelf in de problemen gebracht door een ander abonnement af te sluiten dan hij in gedachten had. Hij heeft vervolgens op geen enkele wijze geverifieerd welk abonnement hij precies afgesloten had ondanks de verschillende mogelijkheden daartoe. Het lijkt erop alsof de consument betoogt dat de ondernemer misleidend is opgetreden, maar daarvoor zijn geen althans onvoldoende aanwijzingen gegeven. De consument heeft zelfstandig gebruik gemaakt van de website en zich daarin kennelijk onvoldoende verdiept. Het mag als een algemeen bekend gegeven beschouwd worden dat verbruik buiten een bundel tot hogere kosten aanleiding is en het had op de weg van de consument gelegen om zich daarvan te vergewissen. Hij spreekt zelf van een abuis en dat houdt in dat de ondernemer daarvan geen verwijt gemaakt kan worden. In hoeverre dat aan de orde zou zijn, wordt ook voldoende toegelicht door de consument. Er is geen reden het verschil tussen een verlenging of wijziging van het abonnement verder uit te diepen nu dat voor het buitenbundel verkeer in de maand juli 2017 niet uitmaakt.
De ondernemer beroept zich op uitspraken van de geschillencommissie omtrent het waarschuwen voor verbruik buiten de bundel, maar de klacht van de consument richt zich daar naar het oordeel van de commissie niet met zoveel woorden op. De ondernemer heeft ter zitting er nog aandacht voor gevraagd dat hij zich beweegt aan de onderkant van de markt en dat de consument de ondernemer niet kan vergelijken met bedrijven die zich aan de bovenkant van de markt bevinden. De ondernemer benadrukt recentelijk complimenten van de ACM ontvangen te hebben voor zijn werkwijze.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 25 oktober 2017.