Consument heeft de klacht op tijd ingediend en is ontvankelijk in zijn klacht

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Geschillencommissie voor Consumentenzaken    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: ontvankelijkverklaring   Uitkomst: ontvankelijk   Referentiecode: 170924/186766

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De klacht gaat over de kwaliteit van een vloer die is gekocht in de winkel van de ondernemer. De ondernemer heeft bij eerste mogelijkheid verweer gevoerd, waaruit blijkt dat de consument niet-ontvankelijk zou zijn in zijn klacht. De consument heeft de klachten te laat ingediend bij de commissie, zo stelt de ondernemer. De commissie stelt aan de hand van de gang van zaken vast dat de klacht wel op tijd is ingediend. De consument is ontvankelijk en de klacht wordt verder behandeld door de commissie. De klacht is in de einduitspraak ten dele gegrond verklaard.

De uitspraak

Beoordeling van de ontvankelijkheid van de consument
Door de ondernemer is bij eerste gelegenheid het verweer gevoerd dat de consument niet-ontvankelijk moet worden verklaard. Daartoe is het volgende door de ondernemer aangevoerd.

De consument heeft op 17 februari 2017 een vloer gekocht in de winkel van de ondernemer. Over de kwaliteit van deze vloer wordt op 15 mei 2018 voor het eerst geklaagd. Dit blijkt ook uit het ingevulde vragenformulier dat op 7 juni 2022 door de consument is ingediend. Op 12 januari 2021 en op 3 juni 2021 volgen wederom schriftelijke klachten. Volgens de ondernemer had de consument zijn klacht binnen twaalf maanden aan de commissie moeten voorleggen. Op grond van de van toepassing zijnde algemene voorwaarden van de ondernemer had de consument een aanvullende termijn van drie maanden om de kwestie aan u voor te leggen, maar hoe dan ook niet meer dan twee jaar na klachtmelding.

De consument heeft op dit verweer als volgt gereageerd:

Mijn klacht is wel tijdig neergelegd bij de commissie.
Nadat wij diverse keren telefonisch contact hebben gezocht met de ondernemer hebben wij op 5 juni 2018 per e-mail een verzoek gestuurd om ons te bellen vanwege ontstane klachten aan de vloer. Op 6 juni 2018 heeft de ondernemer gereageerd en hebben partijen telefonisch een afspraak gemaakt voor eventueel herstel. De ondernemer heeft dit uitgevoerd. Echter is er na verloop van tijd weer schade ontstaan en zijn er nog diverse keren reparaties uitgevoerd. Telkens met de mededeling dat het nu echt opgelost was.

Op 25 oktober 2019 hebben wij om een definitieve oplossing gevraagd. Die is er tot nu toe niet gekomen en hebben we nog diverse keren laten repareren. Zelfs is er een keer een nieuwe laag lijm over een gedeelte van de vloer gestreken met de bedoeling een dichter massa te creëren.

Op 3 juni 2021 heeft de consument dan ook besloten om per brief weer naar een oplossing te vragen.

Na diverse gesprekken is er een voorstel gekomen vanuit de ondernemer (e-mail van 5 februari 2022) waar wij akkoord mee zijn gegaan. Tot het overeengekomen herstel is het echter niet gekomen.

Wanneer wij een product aanschaffen met op de factuur vermeld 10 jaren totaalgarantie mogen wij ervan uitgaan dat nadat wij de ondernemer diverse malen de gelegenheid hebben gegeven, het probleem wordt opgelost. Dit is vanaf de aankoop diverse malen uitgevoerd echter niet met het gewenste resultaat. Alle tussentijdse reparatiewerkzaamheden verschuiven de datum van het ontstaan van het probleem. Tot die tijd wilden wij er met de aanbieder uitkomen en geen klacht indienen bij de geschillencommissie. Zelf laten zij nu achterwege om de geboden garantie van 10 jaren na te komen. Daarom vinden wij het vreemd en niet passend dat we na een schriftelijke overeenkomst om tot een oplossing te komen er geen gehoor wordt gegeven aan deze overeenkomst.

De commissie oordeelt als volgt:

Artikel 6 van het reglement van deze commissie luidt – voor zover nu van belang – als volgt:

“1. De commissie verklaart op verzoek van de ondernemer – gedaan bij eerste gelegenheid – de consument in zijn klacht niet ontvankelijk:
a. indien hij zijn klacht niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend;
b. indien hij zijn geschil niet binnen 12 maanden na de datum waarop hij de klacht bij de ondernemer indiende bij de commissie aanhangig heeft gemaakt;”;
(…….)

2. In afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a en b, kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de consument terzake van de niet naleving van het bepaalde in het eerste lid, onder a en b naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.”

Artikel 2 lid 3 van dat reglement luidt – voor zover thans van belang – als volgt:

“3. In afwijking van het bepaalde in lid 2 kan aan de behandeling van een voorgelegd
geschil alleen een voorzitter deelnemen indien:
a. er beslist moet worden over de bevoegdheid van de commissie; of
b. er beslist moet worden over de ontvankelijkheid van de consument in zijn klacht;” (……)

Dit geschil is ingediend bij de commissie op 4 mei 2022, met verbetering/aanvulling van het klachtenformulier op 7 juni 2022.

De voorzitter constateert op basis van de inhoud van het dossier dat herhaald door de consument is geklaagd over onvolkomenheden aan de gelegde grindvloer, en dat die klachten ook door de ondernemer in behandeling zijn genomen en ook (steeds) hebben geleid tot herstelwerkzaamheden.

Op 25 oktober 2019 heeft de consument opnieuw geklaagd bij de ondernemer, met als uitdrukkelijk doel om een definitieve oplossing te verkrijgen voor de problemen met de vloer. Daarop zijn weer diverse herstelwerkzaamheden door de ondernemer uitgevoerd ter oplossing van de klacht(en).

Op 3 juni 2021 heeft de consument een nieuwe klacht ingediend bij de ondernemer, en is naar aanleiding van nieuwe problemen met de vloer weer gevraagd om een oplossing.

Daarop zijn partijen in een onderhandelingstraject verzeild geraakt waarvan voorshands niet duidelijk is of dat tot een afgesproken oplossing/afspraak tot intrekking van de klacht heeft geleid. In elk geval is de bij deze commissie ingediende klacht tot op heden niet door partijen gezamenlijk ingetrokken.

Op basis van voormeld gang van zaken, waarbij voor mogelijk werd gehouden dat net als in het verleden weer een oplossing zou worden bereikt, kan de consument niet worden tegengeworpen dat hij op 4 mei 2022 diens klacht heeft neergelegd bij de commissie, te weten uitdrukkelijk binnen de bovengenoemde 12 maanden termijn, die naar het oordeel van de voorzitter eerst rekent vanaf 3 juni 2021, de datum van de hier aan de orde zijnde nieuwe klacht.

De slotsom moet dan ook zijn dat voormeld niet-ontvankelijkheidsverweer faalt.

Daarom wordt als volgt beslist.

Voorbeslissing van de voorzitter van de commissie
De consument wordt in zijn klacht ontvankelijk verklaard.

Bepaalt dat verdere verloop van het geding van partijen geschiedt overeenkomstig het bepaalde in het reglement van de commissie.

Houdt elke nadere beslissing aan.

Aldus beslist door mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter van de Geschillencommissie Consumentenzaken, op 15 november 2022.