Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
54865/78591
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt dat de ondernemer ten onrechte annuleringskosten in rekening brengt voor een reis die in overleg met de ondernemer is geannuleerd. Anders dan de ondernemer stelt zijn er volgens de consument geen annuleringskosten besproken tijdens de annulering. Ook was een omruilgarantie geen optie. De ondernemer geeft aan dat de consument drie opties zijn geboden. De consument kon de boeking houden en de situatie afwachten, gebruik maken van de omruilgarantie of annuleren tegen de op dat moment geldende annuleringskosten. De consument heeft gekozen voor het laatste en moet daarom de annuleringskosten betalen. Volgens de commissie waren er in maart 2020, ten tijde van het annuleren, geen belemmeringen van de overheid om de reis te doen annuleren. Er was alleen sprake van toekomstverwachtingen die niet op feiten en omstandigheden waren gebaseerd. De klacht is ongegrond en de consument moet de annuleringskosten volgens de voorwaarden betalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 december 2019 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor zes personen naar Las Palmas in Spanje met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 28 april 2020 t/m 6 mei 2020 voor de som van € 4577,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer brengt ten onrechte kosten in rekening voor een reis die in overleg met de ondernemer is geannuleerd alvorens de reissom was voldaan.
Via verschillende media had de consument vernomen dat de reisbestemming waarvoor de consument een reispakket zou afnemen in quarantaine was: Mensen zaten meer dat een week opgesloten in hun hotelkamer. Omdat de consument hartpatiënt is en de kleinkinderen mee zouden gaan zou een week opsluiting in een hotelkamer ernstige gevolgen kunnen hebben. Hierop heeft de consument een bezoek gebracht aan het kantoor van de ondernemer en de situatie uitgelegd met het verzoek dat de ondernemer de dienst conform afspraak zou kunnen leveren. De ondernemer kon echter niet garanderen dat de dienst die de consument zou afnemen kon worden geleverd. Hierop is het reispakket op 9 maart 2020 en in overleg met de ondernemer en op het kantoor van de ondernemer geannuleerd. Deze annulering is door de ondernemer verwerkt. Op 25 september 2020 ontving de consument van de ondernemer een zogenaamde openstaande vordering, waarbij werd aangegeven dat er niet op het bericht gereageerd kon worden. En dat bij niet reageren de vordering ter incasso zou worden overgedragen. Vervolgens ontvangt de consument van een incassobureau een bericht dat de ondernemer de zogenaamde vordering ter incasso heeft overgedragen. Haar berichten worden zowel door dit bedrijf en door de ondernemer genegeerd.
Anders dan de ondernemer stelt zijn de annuleringskosten niet besproken tijdens de annulering: niet op 9 maart en niet op 10 maart 2020. Sterker nog, de medewerkster van de vestiging Leeuwarden gaf zelf aan dat ze het begrijpelijk vond. Zij kon niet de diensten garanderen waaruit het reispakket bestaat. Dit omdat ten tijde van de annuleringen er in nieuwsberichten werd aangegeven dat hele gezinnen opgesloten zaten in hun hotelkamer op de vakantiebestemming.
Verder geldt dat het af te nemen reispakket nog niet volledig was afgerond door de ondernemer omdat de vliegtuigstoelen nog via de ondernemer gereserveerd moesten worden.
Een Coronavoucher is nimmer aangegeven door de vestiging Leeuwarden en staat ook nergens weergegeven in openbare documenten van de ondernemer van 9 en 10 maart 2020. Het is vreemd dat de ondernemer nu aangeeft dat een annulering niet strikt genomen noodzakelijk zou zijn. Op 15 maart 2020 heeft de consument een mail van de ondernemer ontvangen met daarin de volgende zin; “Wij zullen zeker tot 31 maart geen pakketreizigers meer naar hun vakantiebestemming brengen. Voor pakketreizen van 1 t/m 15 april informeren we je uiterlijk 25 maart”.
Een omruilgarantie van het gereserveerde was geen optie zoals nu wordt beweerd. Ook het leveren van diensten van alternatieve reispakketten kon door de vestiging Leeuwarden van de ondernemer niet worden gegarandeerd.
Aangegeven wordt dat zich nog niet eerder een situatie had voorgedaan als de pandemie en zou er daarom geen sprake van een keuze voor kosteloze annulering zijn. Waarom dan wel de keuze voor een voucher? Anders dan de ondernemer stelt is de reis niet om persoonlijke redenen geannuleerd. De reden is dat de ondernemer niet de dienstverlening zoals in het pakket staat omschreven kon garanderen. Hier is expliciet om gevraagd. Ook bij een omruilgarantie of het verplaatsen naar de herfstvakantie kon de ondernemer de consument de betaalde dienstverlening niet garanderen. Een hele vakantie met zoon, schoondochter en kleinkinderen doorbrengen in een hotelkamer zoals ten tijde van annulering gaande was behoord niet tot het af te nemen pakket.
Er is geen reactie gegeven op het feit dat er direct is gereclameerd op het SMS bericht van de ondernemer met betrekking tot de annuleringskosten. Het is de ondernemer geweest die in deze zelfde berichtgeving aangeeft dat hier niet op gereageerd kan worden.
De consument verlangt kwijtschelding van de annuleringskosten van € 696,17 plus € 104,43 is € 800,60.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument boekte een pakketreis naar Spanje met vertrek op 28 april 2020. Bij het boeken van de reis is de consument akkoord gegaan met de Algemene Reisvoorwaarden van de ondernemer. In Artikel 5.1 zijn de annuleringskosten opgenomen. Op 10 maart 2020, 50 dagen voor vertrek, is de reis door de consument geannuleerd. Hiervoor zijn haar annuleringskosten in rekening gebracht. Conform de gehanteerde staffel is dit 15%, wat gelijk is aan klaagsters aanbetaling.
In de uitvoering van de reizen van de ondernemer volgt hij te allen tijde het reisadvies van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. De ondernemer voert geen reizen uit naar oranje of rode gebieden, slechts naar groene of gele gebieden. De veiligheid van onze reizigers staat altijd voorop. De annuleringstermijn van reizen naar bestemmingen met een oranje of rood reisadvies werd door de ondernemer steeds met ongeveer twee weken verlengd. De situatie met betrekking tot COVID-19 en de geldende reisbeperkingen en reisadviezen vanuit de overheid veranderden immers steeds. De ondernemer heeft steeds zijn verantwoordelijkheid genomen indien kort voor vertrek bleek dat de reis geen doorgang zou kunnen vinden. Als op een later moment zou blijken dat dit voor de reis van consument ook zou gelden, zou zij haar geld retour ontvangen in de vorm van een corona voucher. Volledigheidshalve vermeldt de ondernemer hierbij dat de waarde van de corona voucher bij hem na zes maanden is terug te vragen in contanten.
De consument heeft op 9 maart 2020 een bezoek gebracht aan haar reisbureau om te informeren naar de mogelijkheden om te annuleren. In de gespreksnotitie staat genoteerd dat met de consument de mogelijkheid tot het omboeken naar de herfstvakantie is besproken. Ook zijn de consument de annuleringkosten bij annulering doorgegeven. De consument heeft aangegeven te zullen overleggen. Op 10 maart 2020 is de boeking op verzoek van de consument geannuleerd en zijn de annuleringskosten van 15% (€ 671,71) en de administratiekosten nogmaals besproken. Als gevolg van de annulering heeft de consument dezelfde dag een annuleringsnota ontvangen per e-mail. De consument heeft naar aanleiding van de annuleringskostennota eveneens geen contact opgenomen over de daarop vermelde kosten. Strikt genomen was een annulering niet noodzakelijk. Indien op een later moment zou blijken dat de pakketreis als gevolg van Covid-19 geen doorgang zou kunnen vinden, zou teruggave van de betaalde reissom plaatsvinden in de vorm van een corona voucher.
De consument had tevens de mogelijkheid om gebruik te maken van de Omruilgarantie van de organisatie van de ondernemer. De Omruilgarantie betekent dat een pakketreis zonder opgave van reden en zonder wijzigingskosten verschuldigd te zijn, kan worden omgeboekt naar een andere pakketreis. De nieuwe reissom mocht hierbij tot 40% lager zijn dan de oorspronkelijke reissom. De nieuwe reis kon gekozen worden uit de ondernemer zijn aanbod en is niet afhankelijk van type reis of bestemming. De consument is hierover bij haar bezoek van 9 maart 2020 aan het reisbureau geïnformeerd en er is een mogelijkheid tot omboeken naar de herfstvakantie besproken. De consument heeft echter gekozen om hiervan geen gebruik te maken en heeft haar reis een dag later geannuleerd.
De ondernemer is van oordeel dat er op 10 maart 2020, circa anderhalve maand voor vertrek, zich nog geen situatie had voorgedaan als bedoeld in artikel 9.9 van de ANVR-voorwaarden omdat nog niet vaststond dat de reis, die zou aanvangen op 28 april 2020, als gevolg van de pandemie geen doorgang zou kunnen vinden. Een kosteloze annulering was op het moment van de annulering door de consument daarom niet mogelijk. De consument heeft op dat moment om persoonlijke redenen desondanks besloten haar reis bij voorbaat zelf te annuleren. De consument is daarbij geïnformeerd over de van toepassing zijnde annuleringskosten. Wellicht ten overvloede verwijzen wij naar de uitspraak die de Geschillencommissie reeds deed in dossiernummer 28538/34552.
De ondernemer kan de situatie van de consument met betrekking tot de corona pandemie en haar gezondheid indenken, maar geeft aan dat de COVID-19 crisis, de omvang en de gevolgen daarvan zich kwalificeren als een overmachtssituatie. De gevolgen van deze crisis kunnen derhalve aan geen van de getroffen partijen worden toegerekend. De ondernemer aanvaardt daarom geen aansprakelijkheid voor de annuleringskosten.
Ook is de ondernemer van mening dat hij de consument voldoende hulp en bijstand heeft geboden en haar heeft geïnformeerd over haar mogelijkheden en de gevolgen van de verschillende opties.
De ondernemer is niet debet aan het feit dat de consument zich om persoonlijke redenen genoodzaakt voelde haar reis reeds op 10 maart 2020 zelf te annuleren. De consument had drie opties:
1. Situatie afwachten en boeking behouden
2. Gebruik maken van de omruilgarantie
3. Annuleren tegen de op dat moment geldende annuleringskosten.
De consument is over deze opties geïnformeerd en heeft gekozen voor optie 3. Zij is akkoord gegaan met de annuleringskosten. De consument heeft daarbij dus geen gebruik gemaakt van de Omruilgarantie, die de ondernemer zijn klanten biedt en waarmee de consument eveneens kosten had kunnen voorkomen. De ondernemer is derhalve van mening dat de klacht ongegrond is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat op 9 c.q. 10 maart 2020 de impact van de Corona pandemie nog tamelijk beperkt was, dat geboekte reizen op die data nog doorgang vonden en de ondernemer de overeengekomen prestatie nog kon leveren. Op dat moment werden ook nog niet vouchers verstrekt als een reis geen doorgang kon vinden.
Aan de consument kan worden toegegeven dat er de nodige vragen rezen over reizen in de daaropvolgende weken en dat reisorganisaties die vragen niet allemaal konden beantwoorden en, omdat het onzekere toekomstverwachtingen betrof, geen garantie konden verstrekken voor een ongestoord verloop van de geboekte reis.
De consument heeft geannuleerd op grond van haar eigen overwegingen. Dat blijkt uit de klacht: de consument was bang dat de situatie ter plaatse zou wijzigen en dat dit erin zou kunnen resulteren dat zij in haar hotelkamer zou moeten blijven.
Het mag zo zijn dat toen zij in december 2019 de bewuste reis boekte, zij een bepaalde voorstelling van zaken had die afwijkt van de werkelijkheid in april/mei 2020, maar dit is geen reden om zonder meer tot annulering op grond van onvoorziene omstandigheden over te gaan. De wetgever heeft namelijk dit probleem onder ogen gezien bij de totstandkoming van de regeling van de reisovereenkomst in art. 7:500 e.v. BW. Uit die regeling volgt -kort gezegd- dat als de ondernemer de overeenkomst annuleert omdat de overeengekomen prestatie (de reis) niet geleverd kan worden, deze de kosten voor zijn rekening moet nemen, maar dat als de consument annuleert deze de met de annulering verbonden kosten moet dragen. De in de art. 7:500 e.v. BW opgenomen regeling prevaleert boven die van de algemene regeling van onvoorziene omstandigheden ex art. 6:258 BW.
In maart 2020 waren er geen belemmeringen vanuit de overheid om de reis te doen annuleren en was er enkel sprake van toekomstverwachtingen die niet op de feiten en omstandigheden waren gegrond.
Dat de consument geen goed beeld had van de gevolgen van de annulering moet voor haar rekening blijven, nu de toepasselijke ANVR-reizigersvoorwaarden (die in overleg met mede de Consumentenbond zijn tot stand gekomen) daaromtrent duidelijk zijn. Het had op haar weg gelegen om zo nodig een gerichte vraag te stellen aan de medewerkers van de ondernemer op het kantoor in Leeuwarden dan wel om haar zoon (die haar nu vertegenwoordigt en ook in Leeuwarden woont) te raadplegen. Daarbij speelt mogelijk een rol dat de consument op dat moment nog geen aanbetaling had gedaan (er hoefde pas op 17 maart 2020 te worden betaald) en daarom meende ook niets meer verschuldigd te zijn.
De consument heeft gesteld geen annuleringsnota te hebben ontvangen in maart 2020 en pas in september 2020 ervan op de hoogte te zijn gekomen dat annuleringskosten moesten worden voldaan doordat toen een incassobureau zich tot haar wendde.
Ter zitting is namens de ondernemer onbestreden betoogd dat die annuleringsnota alsook de daaropvolgende aanmaningen zijn gezonden naar hetzelfde emailadres als werd gebruikt voor de toezending van de boekingsbevestiging. Het is mogelijk dat de annuleringsnota en de aanmaningen in de zogeheten spambox zijn beland, maar dat is een omstandigheid die voor rekening van de consument komt; deze moet de spambox geregeld controleren. Bovendien zijn de door het incassokantoor verzonden e-mails met hetzelfde emailadres wel door de consument ontvangen.
Voorts stelt de consument dat er geen telefonisch contact met haar is opgenomen in de periode maart -september 2020, maar dat is een omstandigheid waaraan geen beslissende betekenis kan worden toegekend. Allereerst omdat er geen verplichting bestaat om telefonisch contact op te nemen en daarnaast omdat de consument door niet op te nemen en/of niet te reageren op gemiste oproepen c.q. voicemailmededelingen een en ander zou kunnen frustreren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend: dit bedrag van € 696,17 komt toe aan de ondernemer.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 8 juni 2021.