Consument heeft klacht niet volgens voorwaarden ingediend

De Geschillencommissie




Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaringontva   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 207935/215268

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil betrof een overeenkomst waarin de ondernemer zich verplichtte om een opleiding Persoonlijk Begeleider te verzorgen tegen betaling van €2.950, maar de opleiding werd niet gevolgd. De ondernemer beweerde dat de consument niet-ontvankelijk was in haar klacht omdat zij niet eerst bij de ondernemer had geklaagd over de lopende overeenkomst en omdat de klacht pas drie jaar na de correspondentie was ingediend. De consument gaf aan dat ze de verkeerde aanmelding had verwezen en dat ze de klachtenprocedure niet had gevolgd omdat ze dacht dat dit geen effect zou hebben. Ze meldde het geschil pas na enkele jaren vanwege haar drukke agenda. De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen concludeerde dat de consument niet had voldaan aan de vereisten van het reglement. De consument had de klacht niet volgens de voorwaarden bij de ondernemer ingediend, en zelfs als de eerdere correspondentie als klacht werd beschouwd, was deze niet binnen 12 maanden bij de commissie aangemeld. Het beroep op artikel 6 lid 2 van het reglement werd afgewezen omdat de redenen voor het niet naleven van de voorwaarden in de risicosfeer van de consument lagen. Daarom verklaarde de commissie de consument niet-ontvankelijk in haar klacht.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich
daarbij verplicht tot het verzorgen van een opleiding Persoonlijk Begeleider tegen de daarvoor door de
consument te betalen prijs van € 2.950,–.

De opleiding is niet gevolgd.

In dit stadium staat ter beoordeling of de consument ontvankelijk is in haar klacht.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer ten aanzien van de ontvankelijkheid verwijst de commissie naar de
overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Volgens de ondernemer is de consument niet-ontvankelijk in haar klacht. In de eerste plaats heeft de
consument voor aanmelding van het geschil niet geklaagd bij de ondernemer, althans niet voor wat betreft
de lopende overeenkomst.

Als de berichten van de consument uit augustus 2020 al als klacht aangemerkt kunnen worden, kan dat in
ieder geval geen betrekking hebben op de overeenkomst die in september 2020 gesloten is. Over die
overeenkomst uit september 2020 heeft de consument niet geklaagd.

In de tweede plaats heeft de consument het geschil pas drie jaar na de correspondentie in augustus 2020
bij de commissie aangemeld, wat veel te laat is.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument ten aanzien van de ontvankelijkheid verwijst de commissie naar de
overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft per abuis naar de verkeerde aanmelding verwezen. Uit de mailwisseling moet blijken
welke overeenkomst het betreft.

De consument heeft de klachtenprocedure niet doorlopen, omdat zij het idee had dat dat toch geen effect
zou kunnen hebben.

De consument heeft het geschil pas een paar jaar na ontstaan van de klacht bij de commissie gemeld
omdat het haar altijd dwars is blijven zitten dat zij betaalt voor iets wat zij niet gehad heeft. Omdat de
consument het erg druk heeft, heeft zij het niet eerder uit kunnen zoeken.

De consument had wat coulance van de ondernemer verwacht.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Artikel 6 lid 1 van het reglement van de commissie luidt:
De commissie verklaart op verzoek van de ondernemer – gedaan bij eerste gelegenheid – de
consument in zijn klacht niet ontvankelijk:
a. indien hij zijn klacht niet eerst overeenkomstig de op de overeenkomst van toepassing zijnde
voorwaarden bij de ondernemer heeft ingediend;
b. indien hij zijn geschil niet binnen 12 maanden na de datum waarop hij de klacht bij de ondernemer
indiende bij de commissie aanhangig heeft gemaakt;
c. (…)
Op grond van de toepasselijke inschrijvingsvoorwaarden kan de commissie een geschil pas in behandeling
nemen als de consument eerst de klacht bij de ondernemer heeft ingediend. De ondernemer beroept zich
er bij de eerste gelegenheid daartoe op dat de consument heeft nagelaten de klacht eerst bij de
ondernemer te melden.
De commissie heeft geconstateerd dat tussen partijen een aantal overeenkomsten is gesloten. Voor de
commissie is niet helemaal duidelijk ten aanzien van welke overeenkomst de consument nu precies een
geschil wilde aanmelden. Wel is voor de commissie onvoldoende aannemelijk geworden dat de consument
de klacht eerst bij de ondernemer heeft gemeld. Uit de mailwisseling van augustus 2020 blijkt niet dat de
consument ervoor koos het interne klachttraject te bewandelen.
Dat betekent dat de consument niet overeenkomstig de van toepassing zijnde voorwaarden haar klacht bij
de ondernemer heeft ingediend.

Als de mailwisseling uit augustus 2020 tussen partijen wel als klacht gezien zou moeten worden, dan geldt
dat de consument niet binnen 12 maanden daarna het geschil bij de commissie heeft aangemeld.
Artikel 6 lid 2 van het reglement van de commissie luidt:

In afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a en b, kan de commissie besluiten
het geschil toch in behandeling te nemen, indien de consument terzake van de niet naleving van de
voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
De consument heeft aangegeven dat zij het erg druk heeft gehad, waardoor zij niet in de gelegenheid is
geweest om zich in de mogelijkheden om het geschil af te wikkelen te verdiepen.

De reden waarom de consument de voorwaarden van de ondernemer niet heeft nageleefd, liggen naar het
oordeel geheel in de risicosfeer van de consument zelf. Het bepaalde in artikel 6 lid 2 van het reglement
van de commissie is daarom niet van toepassing.

Daarom is de commissie van oordeel dat de consument niet heeft voldaan aan het bepaalde in artikel 6 lid
1 van het reglement van de commissie. Op grond van het reglement kan de commissie dan ook alleen
maar de consument niet-ontvankelijk verklaren.

Op grond van het voorgaande is de consument niet-ontvankelijk in de klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De consument wordt in de klacht niet-ontvankelijk verklaard.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit
mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, C. Broers en drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 9 augustus
2023.